Dura lex eBay: miete anche venditori con feedback positivi

Ebay è nato come sito di aste online per utenti privati ma è evoluto, negli anni, in un aggregatore di venditori professionali. Se una volta su eBay regnavano le aste, oggi si può comprare istantaneamente qualsiasi tipo di oggetto tramite le inserzioni "Compralo Subito".

La trasformazione di eBay ha creato prospettive di carriera, posti di lavoro e dato l'abbrivio a numerose aziende che non sarebbero potute esistere altrimenti. Grazie alla popolarità della piattaforma chiunque voglia aprire un'attività di rivendita online non ha che da registrarsi e iniziare a vendere, pagando commissioni proporzionali al giro d'affari. Sarà poi il mercato a decidere il successo del commerciante, oltre che ovviamente la sua professionalità e l'aderenza alle ferree regole del sito d'aste più famoso al mondo.   

Le regole di eBay sono proprio al centro di una questione recente, nata da un adeguamento delle norme relative ai venditori professionali e messa in luce da un commerciante professionista.

Ricostruiamo i fatti dal racconto dei quest'ultimo. Lo scorso autunno il venditore Impero Accessori di Vicenza ha ricevuto una spronata da eBay, che da metà del 2011 ha richiesto di adeguare le performance dei venditori italiani a quelle degli altri siti internazionali. Come si vede nel punto 3 di questo regolamento, online a metà dell'anno scorso, chi non avesse rispettato i nuovi, stringenti standard avrebbe ricevuto una limitazione di visibilità sul sito. Un danno per gli affari, ma in un certo modo, limitato.

Questo screenshot ci è stato fornito da Impero e riporta il regolamento così come sarebbe stato presentato da eBay ai tempi - clicca per ingrandire

L'azienda, che vende accessori per telefonia e attrezzature elettroniche di ogni tipo, gestisce due account su eBay, con un totale di quasi 80mila feedback positivi con meno di 200 negativi fino a inizio gennaio di quest'anno. A una prima lettura sembrerebbero valori d'eccellenza, con appena lo 0,25% di utenti insoddisfatti.

Impero però ha un problema, che si acuisce verso l'autunno dell'anno scorso: per motivi logistici non spedisce sempre in maniera istantanea. Nel mese di ottobre, in particolare, il commerciante ha seri problemi di gestione. Il consulente personale eBay dell'azienda consiglia di inserire nelle descrizioni degli oggetti "Spedizione entro 10 giorni lavorativi" al posto dei 5 giorni che usava fino a prima.

Tutto avviene nella norma e nel rispetto di quanto indicato nell'inserzione, ma gli utenti eBay che ricevono l'oggetto dopo dieci giorni iniziano a dare i numeri quando si tratta di lasciare il feedback. Impero inizia a ricevere molti feedback simili a questo:

Il sistema di feedback di eBay con tutti i dettagli - clicca per ingrandire

La merce di Impero arriva con scontrino e garanzia, gli oggetti corrispondono alla descrizione e soddisfano gli utenti. Sempre più acquirenti però lamentano la lentezza della spedizione, nonostante rientri nei parametri dichiarati dal venditore, ovvero i famosi 10 giorni. Alcuni clienti però, ignorando quanto riportato dall'inserzione, o probabilmente non avendolo mai letto, ritengono la spedizione lenta in senso assoluto e lasciano giudizi negativi nella specifica voce della pagina dei feedback.

Purtroppo per Impero, le stelline relative alla spedizione partecipano alla media di valutazione complessiva del venditori, quella che stabilisce che chi scende sotto il 4,4 non è più all'altezza di eBay. In pratica, perché un venditore sopravviva, i clienti dovrebbero dare sempre 5 stelle a tutti i singoli criteri del feedback.

Impero però cerca di tener duro e superare il periodo problematico, male che vada, il rischio è di perdere un po' di visibilità, come ha capito a seguito delle conversazioni con il proprio assistente personale eBay.

A gennaio arrivano però brutte sorprese.  Daniela di Impero riferisce che l'assistente la chiama e "mi dice che a seguito di alcune verifiche non siamo più utenti con un livello di vendite che permetta di avere un referente personale. Era il referente personale da 3 anni, eravamo invitati agli eventi per i top venditori eBay. A Natale ci hanno spedito perfino lo champagne. Il referente non ha più chiamato e ha detto semplicemente che Impero avrebbe dovuto rivolgersi alla normale assistenza utenti".

Il 10 gennaio però arriva un'email agghiacciante che rivela che le suddette limitazioni sono peggio di ogni infausta previsione.

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Difficilmente sapremmo comporre un messaggio così crudele. In pratica Impero è libera di usare il suo account come le pare e spedire e ricevere messaggi privati a piacere. Con il piccolo limite che non potrà più vendere nulla. eBay inoltre ha cancellato tutte le inserzioni online presenti sui due account della società.

Daniela sostiene che "L'attività Impero-Accessori è stata chiusa per 300 valutazioni inferiori al 3 su oltre 49.000 totali. L'altra, the_absolute_store, per 80 voti inferiori a 3 su oltre 28.000".