L'assistenza tecnica Packard Bell

[uptheirons84]

Ciao a tutti. In questo post vi racconterò filo e per segno la mia esperienza, forse non ancora conclusa, con il servizio di assistenza tecnica di Packard Bell. Vi avverto, sarà moooolto lungo, quindi se avete dieci minuti di tempo prendeteveli per leggere questa testimonianza, ve lo consiglio.


Lo scorso 29/09/08 mi reco in un noto centro commerciale della mia zona con l'intento di acquistare un nuovo pc in sostituzione del vecchio che oramai dava i numeri. Sono intenzionato a spendere anche qualcosa in più, dato che sono (nel mio piccolo) un gamer e voglio una macchina che sappia essere al passo con i tempi per parecchio. Ecco perchè quando tra gli scaffali del negozio vedo questo computer, la scelta è praticamente già fatta. Parliamo di un Packard Bell iPower X2020 (questo), un pc di fascia alta che presenta, tra le altre cose, la seguente configurazione:

Processore Intel Core 2 Quad Q9300
4 gb di RAM
due hard disk da 500 gb in raid 0
due vga nVidia GeForce 9600 GS collegate in SLI
lettore di card, masterizzatore e lettore dvd
case gigantesco, interamente in alluminio ed iperventilato con tanto di ventole dotate di led azzurri
pannello latereale trasparente e silenzionsità massima (basti pensare che il monolitico dissipatore della cpu è fanless)

Insomma, un vero "mostro" di tecnologia ed estetica. Naturalmente oggettini come questo si pagano il prezzo che valgono ma come ho già detto sopra voglio il meglio. Questo "meglio", nella fattispecie, mi costa la bellezza di € 1.199,00.
Insomma, fatto l'acquisto carico non senza fatica il molosso nella mia auto, arrivo a casa e lo monto in pochi minuti. Lo accendo e minuto dopo minuto rimango sempre più soddisfatto della spesa: velocissimo, silenziosissimo, iperefficiente, con un Windows Vista che gira che è un amore. Ci faccio di tutto e senza problemi (a parte qualche problema di compatibilità con dei programmi), insomma sono contento. Ma le belle cose durano poco, si è sempre detto...
Il pomeriggio del 10/1/09 spengo il pc dopo averne fatto il consueto utilizzo; esco, rientro dopo qualche ora e vado a dormire. La domenica mattina dopo accendo il pc e... Comincia l'odissea. Improvvisamente, in fase d'avvio il raid va in errore e non riesco nemmeno ad accedere a Windows. Ci vuole poco a fare due più due ed a capire che c'è un problema hardware... Tutto questo senza nemmeno un minimo preavviso che lasciasse presagire qualche guasto... Vabbè mi dico, c'è la garanzia, andiamo a vedere dove si trova il centro di assistenza più vicino... Prendo il libretto in dotazione e pagina dopo pagina mi viene lo sconforto leggendo come funziona l'assistenza tecnica: apprendo tristemente che viene effettuata solamente per telefono. Quindi, nella mattinata del 13/1/09 chiamo il numero (a pagamento); dopo un'attesa normale mi viene passato un operatore al quale spiego cosa mi è successo. Mi chiede di fare delle prove e, resosi conto che c'è un problema hardware, mi chiede il numero di serie, il mio indirizzo e-mail e mi dice che mi avrebbero spedito le istruzioni per spedire il pc al centro assistenza. Puntualmente, nel pomeriggio ricevo la mail e leggo che devo imballare il pc a mie spese e che sempre io devo contattare il corriere per fissare l'appuntamento per il ritiro (spese di spedizione a carico di Packard Bell se il prodotto è in garanzia). Mah... Non vi dico cosa significa imballare un case che pesa venti chili (e intendo 22 kg) ed è alto e profondo mezzo metro (e intendo 51 e 52 cm)... Tra l'altro, pongo alla vostra attenzione un paragrafo della garanzia limitata Packard Bell.

4. ESCLUSIONI DALLA GARANZIA
Questa garanzia non si applica quando:
• gli accessori, gli articoli di consumo e/o i dispositivi periferici difettosi non sono stati forniti nell'imballo originale
del Prodotto o sono stati acquistati separatamente dal Prodotto;
• i problemi sono stati causati da hardware o software non forniti nell'imballo originale del Prodotto;
• dal Prodotto sono stati rimossi o alterati i marchi di identificazione originali;
• i difetti o i guasti sono stati causati da incidenti, negligenza o utilizzo improprio, da guasti o difetti nell’erogazione dell’energia elettrica, nel circuito elettrico esterno, nell’impianto di condizionamento o nei controlli ambientali, da sollecitazioni fisiche o elettriche insolite, dalle condizioni atmosferiche, dall’utilizzo di componenti non forniti da Packard Bell;
• i difetti sono stati causati da un virus o un altro dispositivo pre-programmato con effetti similari;
• il Cliente ha scordato, perso o eliminato le password (incluse quelle del BIOS), causando l'impossibilità di accedere al Prodotto;
• il Cliente, qualsiasi terza parte esclusa Packard Bell o qualsiasi terza parte escluso il suo fornitore di assistenza autorizzato, ha modificato, regolato, riparato, eseguito un intervento di assistenza o installato il Prodotto;
• il Prodotto è stato utilizzato o installato senza rispettare le istruzioni contenute nella documentazione Packard Bell;
• il difetto del Prodotto è dovuto a qualsiasi motivo che, a sola discrezione di Packard Bell, esula da difetti nei materiali o nella fattura;
• il Cliente non ha svolto tutte le procedure descritte in questa Garanzia limitata.

Occhio alla parte sottolineata... Mi sembra sia inutile e ridicolo commentarla... Dico solo che sinceramente davo per scontato che mi avrebbero aperto una pratica di assistenza fuori garanzia e che quindi avrei dovuto pagare non solo le spese di riparazione ma anche quelle di spedizione... Chiedo al mio avvocato se mi conviene mandarlo in assistenza, lui mi dice di sì...
Vabbè, contatto il corriere sul suo sito ufficiale e concordo il ritiro. Puntalmente, nella mattinata del 19/1/09, il pc viene affidato in custodia al corriere che in giornata lo consegnerà al centro assistenza Packard Bell, sito in provincia di Milano...
Comincia l'attesa; passano due settimane (14 giorni!) senza ricevere alcuna notizia, quindi alzo di nuovo il telefono in data 2/2/09 e ricontatto l'assistenza (sempre a quel numero a pagamento); mi dicono che la pratica è in lavorazione e che entro fine settimana mi verrà rispedito il pc. Almeno tiro un grande sospiro di sollievo nell'apprendere che è passato in garanzia... Qualche giorno dopo e per l'esattezza nel pomeriggio del giorno 5/2/09 mi contatta un tecnico Packard Bell. Mi spiega che uno dei due hard disk è andato e che va sostituito, reinstallando il sistema operativo e precisandomi che non possono effettuare alcun tipo di backup. Gli dico di procedere tranquillamente e lui mi dice che in paio d'ore avrebbe riparato il pc e l'avrebbe affidato all'ufficio spedizioni.
Finalmente, nella mattinata del 9/2/09 mi viene recapitato il pc. Quindi, tre settimane per sostituire un hard disk. A me non sembra normale, comunque rimonto il case ed accedo a Vista. Il tempo di terminare le configurazioni inziali e... Un'altra amarissima scoperta: la copia di Windows Vista home premium installata sul mio pc non è attivata!!! Resto sbigottito ma allo stesso tempo preoccupato... E adesso come faccio? Provo a fare l'attivazione inserendo il numero di serie riportato sul lato del case ma non viene accettato. Ho solo 7 giorni per terminare l'attivazione... Non mi resta che ri-telefonare a Packard Bell (sempre a quel numero a pagamento) e spiegare il problema all'operatore di turno; casca dalle nuvole anche lui ed entrambi ci diciamo di voler far conoscenza con l'abilissimo tecnico che mi ha installato Vista... Mi viene consigliato di ripristinare il pc dalla partizione di ripristino ma la musica non cambia, mi viene sempre richiesta l'attivazione; alla fine, l'operatore Packard Bell mi dice che mi verranno spediti due dvd di ripristino entro 14 giorni e che nel frattempo, per "tirare avanti", di fare più volte il ripristino... So che può far ridere ma mi disse proprio così...
Io però non posso rimanere qui ad aspettare e quindi tento la mossa disperata di contattare Microsoft. Fortunatamente, spiegata la mia situazione ad un gentilissimo operatore, mi viene fornito un codice di attivazione grazie al quale riesco finalmente ad attivare la mia copia di Windows Vista. E i dvd di ripristino promessimi da Packard Bell mi arrivano solamente il 2/3/09... Quindi, se fosse dipeso da loro, avrei avuto il pc inutilizzabile per due settimane.
Ecco una breve sintesi.
Si guasta il pc dopo nemmeno quattro mesi dal suo acquisto. Tre settimane per ripararlo. Mi viene fornita una copia di un sistema operativo non attivata. Due settimane per ricevere la soluzione.
E qui finisce al momento la mia esperienza con il servizio di assistenza tecnica di Packard Bell. Dico al momento perchè da qualche giorno uno dei miei due hard disk sta perdendo i cluster per strada. Non so se è quello che mi hanno già sostituito, in ogni caso si profila una nuova tiriteria... Girando per internet ho appreso di non essere certo l'unico che ha avuto da ridire sul modo in cui Packard Bell assiste i suoi consumatori, anche coloro che acquistano prodotti molto costosi e che magari si aspettano un minimo di affidabilità e prontezza nell'essere assistiti...

Fate tesoro di questa testimonianza sapendo che non è l'unica e traete le vostre conclusioni.

[andy84]

Azz...che odissea, anch'io ho dovuto dare in assistenza il mio notebook Packardbell per problemi di HD e ci hanno messo 2 settimane a sostituirlo.

[uptheirons84]

Azz...che odissea, anch'io ho dovuto dare in assistenza il mio notebook Packardbell per problemi di HD e ci hanno messo 2 settimane a sostituirlo.

Posso dirti che sei stato molto fortunato. Come ho già detto, purtroppo non sono l'unico ad aver avuto brutte esperienze con Packard Bell e non è finita qui, temo...
Ah, una piccola curiosità: di che marca è l'hard disk sostituito nel tuo notebook?

[andy84]

mio hanno sostituito un Samsung con un Seagate Momentus 5400.3

[Iron]

Tutto sommato, direi che non ti è andata male. La cosa peggiore è dover contattare un numero a pagamento. Tuttavia, i tempi di riparazione sono ragionevoli, ovviamente non si può imporre ad una azienda di dislocare centri di assistenza su tutto il territorio nazionale. Inoltre, una volta ricevuto il prodotto, questo andrà in coda agli altri già presenti da riparare.

Di sicuro il fatto di non aver attivato Windows dimostra una certa leggerezza operativa ma, a parziale discolpa di chi ha fatto l'intervento, bisogna ammettere che Microsoft in questi casi è davvero veloce e disponibile, per cui la cosa si risolve facimente (anche se è sempre una seccatura).

Il dubbio resta sul disco fisso che da ancora problemi, forse perché facente parte di un lotto che presenta questo difetto. Può darsi che il disco sostituito abbia lo stesso problema oppure che quello rimanente si stia guastando. Il tipo di guasto, purtroppo, non è facilmente prevedibile e per questo abbastanza fastidioso.

[uptheirons84]

Tutto sommato, direi che non ti è andata male. La cosa peggiore è dover contattare un numero a pagamento. Tuttavia, i tempi di riparazione sono ragionevoli, ovviamente non si può imporre ad una azienda di dislocare centri di assistenza su tutto il territorio nazionale. Inoltre, una volta ricevuto il prodotto, questo andrà in coda agli altri già presenti da riparare.

Potrei anche chiudere un occhio per quanto riguarda la riparazione, anche se continuo ad essere dell'avviso che tre settimane sono troppe. Se è vero che c'è una coda così lunga da rispettare cavolo, vedo che non sono l'unico sfortunato...

Di sicuro il fatto di non aver attivato Windows dimostra una certa leggerezza operativa ma, a parziale discolpa di chi ha fatto l'intervento, bisogna ammettere che Microsoft in questi casi è davvero veloce e disponibile, per cui la cosa si risolve facimente (anche se è sempre una seccatura).

Il mistero è un altro: le copie di Windows OEM sono distribuite già attivate (correggetemi se sbaglio), com'è possibile che me ne sia ritrovata una da attivare?

Il dubbio resta sul disco fisso che da ancora problemi, forse perché facente parte di un lotto che presenta questo difetto. Può darsi che il disco sostituito abbia lo stesso problema oppure che quello rimanente si stia guastando. Il tipo di guasto, purtroppo, non è facilmente prevedibile e per questo abbastanza fastidioso.

Tutte le ipotesi sono realiste. Tuttavia, ho anche il dubbio che a guastare gli hard disk possa essere l'alimentatore...

[andreainside]

Il mistero è un altro: le copie di Windows OEM sono distribuite già attivate (correggetemi se sbaglio), com'è possibile che me ne sia ritrovata una da attivare?

in genere xp e vista oem sono BIOS ACT, quindi potrei pensare che si sia inXXXXXto il controller sulla mobo, e che loro te ne abbiano messa una di un altro modello e quindi vista non trova nel bios la chiave relativa all'attivazione.

comunque è vero, quando chiami zio bill per l'attivazione lasciano passare tutto

[uptheirons84]

in genere xp e vista oem sono BIOS ACT, quindi potrei pensare che si sia inXXXXXto il controller sulla mobo, e che loro te ne abbiano messa una di un altro modello e quindi vista non trova nel bios la chiave relativa all'attivazione.

comunque è vero, quando chiami zio bill per l'attivazione lasciano passare tutto

Il modello della scheda madre è lo stesso, inoltre nel dettaglio della riparazione c'era scritto che hanno sostituito solamente l'hard disk.
Meno male che Microsoft è stata comprensiva... L'operatore avrebbe potuto tranquillamente lavarsene le mani e dirmi di rivolgermi al produttore del pc... Ed io nel frattempo sarei stato costretto ad attendere due settimane per due dvd...

mio hanno sostituito un Samsung con un Seagate Momentus 5400.3

Era lo stesso modello di quello che ti si era guastato?

[Iron]

Controlla che i dischi non facciano parte di questa serie:

Seagate Knowledge Base

[andy84]

Il modello della scheda madre è lo stesso, inoltre nel dettaglio della riparazione c'era scritto che hanno sostituito solamente l'hard disk.
Meno male che Microsoft è stata comprensiva... L'operatore avrebbe potuto tranquillamente lavarsene le mani e dirmi di rivolgermi al produttore del pc... Ed io nel frattempo sarei stato costretto ad attendere due settimane per due dvd...

Era lo stesso modello di quello che ti si era guastato?

Quando ho comprato il notebook dentro c'era un Samsung 74GB(modello sconosciuto) e dopo un anno ha incominciato a darmi allarmi all'accensione di una possibile rottura dell'HD, chiamata l'assistenza, 2 giorni dopo sono venuti e me lo hanno riportato dopo 14 giorni con l'HD sostituito da un Seagate Momentus 5400.3 della stessa capacità

[uptheirons84]

Controlla che i dischi non facciano parte di questa serie:

Seagate Knowledge Base

Allora...
Ho letto e ho cercato di verificare se effettivamente i miei hard disk possano far parte di queste serie. Inserendo il numero di modello, mi dice che i miei drive (ricordo che gli hard disk sono uguali) sono nella lista di quelli potenzialmente affetti dal problema. Tuttavia vorrei verificare anche in base al numero di serie come consigliato dal sito ma non riesco a scovarlo... Sia utilizzando Drive Detect che Seatools non ne cavo fuori nulla, sarà perchè i dischi sono in raid?
Inoltre: come si fa a scaricare la nuova versione del firmware?

[uptheirons84]

Intanto vi informo che poco fa, dopo che Vista andava lentissimo e dopo l'ennesimo check disk con i soliti cluster danneggiati e riparati solo in parte, oramai stremato e con i cxxxxxxi fracassati, ho ricontattato Packard Bell (sempre a quel famoso numero) e descritto il problema al cortese operatore. Tra non molto il mio iPower X2020 si farà nuovamente un viaggietto a Milano... Tutto come da previsioni...
Ah, nota di colore: mi ero conservato sia la scatola che il materiale d'imballaggio speditomi da Packard Bell... Almeno stavolta non sarà un problema imbragare il pc...

[uptheirons84]

Rieccomi qui a resuscitare questo topic per un piccolo aggiornamento...
Come vi avevo già anticipato, in data 30/3/09 il mio amico corriere di TNT puntualmente ritira il pc, destinazione Lainate (MI). Nella giornata di ieri, quindi il 15/4/09, essendo passate più di due settimane senza aver alcuna notizia da parte di Packard Bell li richiamo io (indovinate a quale numero?); il cortese operatore, dopo aver appreso il numero della mia pratica, mi dice che il pc è stato recapitato loro il 4/4/09; ora, o mi ha detto una baggianata oppure TNT fa schifo ma andiamo avanti... Consultando il suo terminale, mi comunica che il tecnico incaricato della riparazione è in attesa dei pezzi dei ricambio e nella fattispecie un hard disk e un componente del case che non si sa bene come s'è danneggiato... Rimango un attimo sbigottito ma mi zittisco subito allorchè l'operatore mi tranquillizza informandomi che il tutto è coperto della garanzia. Quindi, stima i tempi di consegna entro la fine della prossima settimana.
Come diceva qualcuno, chi vivrà vedrà... Stay tuned for updates.

[uptheirons84]

Eccomi qua... A tutti coloro che stanno seguendo la mia storia, spalancate bene gli occhi perchè c'è un bel colpo di scena...
L'altro ieri, quindi il 20/4/09, un corriere TNT finalmente mi recapita il pc con qualche giorno d'anticipo rispetto alle previsioni dell'operatore Packard Bell. Ottimo, mi dico... Parlo sempre troppo presto...
Apro il pacco che imballa il computer e la prima cosa che noto è che nella parte frontale del case manca il materiale d'imballaggio. E proprio lì è accaduto il disastro... Il case è semidistrutto! La parte anteriore, che ha evidentemente subito qualche urto durante il trasporto, si è sfracellata quasi completamente; nella scatola trovo pezzi dappertutto e appena potrò vi farò vedere qualche foto per farvi rendere conto dello sfracello... Di fatto, il pc è inutilizzabile, pensate che manca perfino il pulsante d'accensione... Mi vien da piangere... Capisco subito che è una situazione di mXXXa...
In preda alla rabbia più furiosa, contatto subito il servizio clienti TNT; l'operatrice al telefono mi apre una pratica per danni, dicendomi di inviare loro un fax dove spiegavo ciò che era accaduto. Ma non mi acccontento e chiamo anche Packard Bell; mi vien detto di inviare un fax anche a loro descrivendo la situazione, allegando copia della lettera di vettura di TNT e copia del rapporto di riparazione.
Invio subito i due fax e manco tre quarti d'ora dopo vengo contattato da Packard Bell. Stavolta mi vien chiesto di inviare una e-mail recante tutti i dati della mia pratica d'assistenza con in più il numero di pratica per danni di TNT e delle foto del mio pc. Per motivi di tempo, riesco ad inviare la mail solo nella tarda serata di ieri...
Credetemi, sono sfiancato... Adesso, cosa mi aspetta? Chi mi ripara i danni? Quanto tempo ci vorrà?
Ah, un'altra cosa... L'hard disk che si era guastato me l'hanno comunque sostituito ma ho notato che mi hanno installato un Western Digital Caviar. Ricordo che la configurazione del mio pc prevede un raid 0. Ora, io sono un profano ma se non sbaglio un raid 0 ha bisogno di due hard disk uguali in tutto e per tutto, io adesso mi ritrovo un Seagate ed un WD (prima erano due Seagate, naturalmente uguali), il raid 0 funziona lo stesso?

Commenti, consigli e perchè no, anche sfottò sono ben graditi...

[andy84]

la marca non importa l'importante è che capacità e e cache siano uguali, in realtà possono anche essere diversi ma poi il raid0 si adatterebbe all'HD più scarso.Cmq che gran casino che ti sta capitando, poi questi di TNT...