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Comunicazioni personalizzate per non perdere clienti

Il volume delle comunicazioni irrilevanti mina la fiducia dei clienti. Ricoh suggerisce come proteggere il proprio brand

Da una ricerca condotta da Coleman Parkes Research  e sponsorizzata da Ricoh Europe è emerso quanto già aleggiava da tempo nell'aria e cioè che le aziende devono cambiare il modo in cui creano e gestiscono le comunicazioni verso i consumatori che sono sempre meno disposti a tollerare messaggi irrilevanti e non personalizzati.

Le comunicazioni non mirate, online e cartacee vengono accolte in modo negativo da oltre due terzi dei consumatori, che valutano come spazzatura ben un quarto dei messaggi ricevuti. L'84% del campione d'indagine si dichiara disposto ad agire nei confronti delle aziende che non cambieranno il modo di comunicare.  I responsabili  marketing sono quindi avvisati.

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I dati di un crescente malessere

Le comunicazioni irrilevanti stanno quindi mettendo a dura prova la fedeltà, la fiducia e di conseguenza gli acquisti dei consumatori di un brand. Due terzi degli intervistati (65%) afferma di sentirsi meno legato ad una azienda che li bombarda di informazioni irrilevanti e il 63% dichiara di essere pronto a spendere meno e a rompere del tutto i rapporti (57%).

Quasi un quinto degli intervistati si è rivolto ad un altro brand, un altro quinto si è lamentato con un fornitore di servizi e 1 persona su 10 ha interpellato un'autorità competente.

Sono dati che parlano da soli e che devono mettere in guardia da politiche di comunicazione che  saranno pur mirate, ma che possono facilmente sconfinare nell'ossessivo.

"Oggi è molto semplice comunicare in modo immediato con i clienti, ma i brand devono fare molta attenzione a non compromettere l'efficacia dei canali di comunicazione. Di fronte al rischio di pesanti sanzioni e con i consumatori sempre pronti a rivolgersi altrove, è fondamentale comunicare nel modo corretto e nel momento più opportuno. In un ambiente sempre più competitivo, caratterizzato dall'emergere di ambiziose start-up e dalle crescenti aspettative dei consumatori, la qualità e la personalizzazione delle comunicazioni, digitali e cartacee, sono di importanza cruciale", ha commentato David Mills, CEO di Ricoh Europe.

Per non correre rischi di disaffezione e riduzione di fatturato Ricoh suggerisce di analizzare i dati dei consumatori in maniera corretta in modo da creare messaggi personalizzati ed efficaci, siano essi cartacei oppure digitali.

Attualmente, i settori che soddisfano maggiormente questa esigenza appaiono essere il settore pubblico (indicato dal 42% del campione), i servizi finanziari (39%), i fornitori di servizi pubblici (37%) e la sanità (36%).

Ricoh 2 I consumatori  sono pronti a collaborare con le azende
I clienti sono pronti a collaborare con le azende

Con la sola eccezione dei fornitori di servizi pubblici, questi settori sono considerati anche i più affidabili nella gestione dei dati sui clienti. Tuttavia, nessun settore è giudicato positivamente da più della metà dei consumatori, il che indica come i brand debbano ancora lavorare sodo per ottenere la piena fiducia dei consumatori.

In sintesi,  le aziende devono migliorare il modo in cui raccolgono, analizzano e gestiscono i dati, in modo da utilizzarli in modo coerente in tutti i canali di comunicazione. Ad esempio, le informazioni fornite dai consumatori per configurare gli account o per ottenere le tessere fedeltà devono essere utilizzate per personalizzare le offerte promozionali adattandole ai singoli casi. Solo in questo modo il consumatore si sente valorizzato e apprezzato.