La nuova delibera Agcom sul meccanismo di gestione degli indennizzi è un passo indietro, almeno secondo Adiconsum. Mauro Vergari, responsabile nuove tecnologie della nota associazione di consumatori, ha spiegato a Tom's Hardware che "non solo l'attuale regolamento non ha mai funzionato a dovere ma anche che quello attualmente in consultazione pubblica (fino al 12 luglio) rischia di danneggiare ulteriormente i consumatori". La speranza ovviamente è che nella sua versione finale, attesa per l'estate, possa essere corretta.
Due i temi più critici. Il primo riguarda il cosiddetto "indennizzo automatico" in bolletta a cui si avrebbe diritto in caso di disservizi da parte degli operatori. Si pensi ad esempio a un malfunzionamento della connettività residenziale, oppure alla mancata erogazione di un servizio oppure ancora una portabilità del numero non andata a buon fine. Ebbene, sulla carta, oggi, una volta registrato il reclamo l'operatore dovrebbe agire di conseguenza e indennizzare il cliente nella prima bolletta utile.
Invece, nella maggior parte dei casi, secondo l'esperienza fatta sul campo da Adiconsum, non succede nulla. "Il cliente è costretto a fare reclamo, poi rivolgersi a un'associazione dei consumatori come la nostra per procedere a conciliazione e nella peggiore delle ipotesi giungere a 'definizione" con un'udienza", ha spiegato Vergari.
"Con la nuova delibera si parla dell'opportunità per l'operatore di riconoscere l'indennizzo fino a 10 giorni prima della cosiddetta definizione senza aggravi di alcun tipo e facendo decadere ogni cosa. In sintesi il problema, che già segnalammo in audizione, è che questi indennizzi sia che vengano riconosciuti automaticamente che a seguito di segnalazione o conciliazione non variano nell'entità. E quindi gli operatori difficilmente provvedono a rispettare l'automatismo".
Il consumatore potrebbe rimanere in ballo per mesi, sperticarsi con segnalazioni, conciliazione paritetica con le associazioni oppure l'uso di Conciliaweb dei Corecom e quant'altro per poi ottenere quanto dovuto un momento prima di una udienza finale ma senza la probabile sanzione per violazione dei termini.
"Non solo, l'AGCOM ha previsto anche un abbassamento dei massimali", ha sottolineato Vergari.
La questione di fondo è che gli operatori ormai hanno perso ogni pudore, ma Adiconsum ha una proposta per affrontare la questione: modificare l'articolo 70 del codice delle comunicazioni che riguarda la contrattualistica.
"La fatturazione a 28 giorni ha dimostrato come serva una modifica per garantire la durata e veridicità dei contratti", ha concluso Vergari. "La possibilità di disdetta senza penali, nel caso di cartello operativo come è avvenuto fra gli operatori con la fatturazione, fa venir meno il bilanciamento dei diritti dei consumatori. Di fatto non hai alternative".
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"Noi proponiamo che le modifiche unilaterali non possano avvenire durante il periodo stabilito dal contratto. Firmi per 12 mesi? In questo lasso di tempo nulla deve cambiare. Si stabilisce un contratto di 6 mesi? Va bene anche questo, a patto che tutto rimanga invariato".
Il Commento
Il tema dei contratti è delicato, perché in Italia l'architettura sanzionatoria che l'AGCOM deve rispettare nel settore TLC non è adeguata agli attuali volumi di mercato. Vi sono state micro-variazioni contrattuali irregolari nel tempo che hanno generato milioni di ricavi a fronte di sanzioni tardive minime. Se l'obiettivo è quello di scongiurare comportamenti illeciti e le sanzioni risultano inadeguate che fare quindi?
L'unica opzione sarebbe quella di irrigidire le norme che regolano la libertà d'azione imprenditoriale. Ma su quel terreno gli operatori avrebbero gioco facile, rivolgendosi a tutti i tribunali possibili da qui a Bruxelles. La proposta Adiconsum di blindare i contratti di fatto rispecchierebbe ciò che di fatto avviene in altri settori, e non è chiaro perché le TLC debbano continuare a essere una eccezione privilegiata.
O meglio. Come ha insegnato l'Europa con la querelle che vede coinvolti i colossi statunitensi, si possono tollerare briglie sciolte per un breve periodo - in modo che un settore si sviluppi e maturi - ma poi bisognerebbe intervenire. Le telco italiane sono cresciute abbastanza.