114 operatori di call center della filiale milanese di Sitel da marzo saranno senza lavoro. Da quasi 10 anni si occupavano dell'assistenza HP consumer, rispondendo alle migliaia di chiamate quotidiane di clienti in difficoltà. "Il supporto italiano ha garantito sinora alti livelli di servizio, in una scala 1-10 i clienti ci danno feedback di 9/10 nell'80% dei casi", conferma a Tom's Hardware Fabrizio Di Mauro, sindacalista di RSU/SEI.
Perché allora mandare un intero reparto a casa se la qualità offerta è ai massimi livelli? La risposta è nei costi, sostengono spesso le aziende. I call center di assistenza dei più grandi operatori del settore telecomunicazioni e IT stanno migrando all'estero. È il caso di Vodafone, Wind, Sky e Fastweb. Romania e Bulgaria sono le mete più gettonate. Sitel invece ha pensato alla Serbia, esattamente la filiale di Belgrado.
Servizio Sitel per HP
"La politica di Sitel è di non divulgare pubblicamente alcuna informazione sui contratti con i nostri clienti o commenti sulle nostre relazioni con i clienti", ha dichiarato a Tom's Hardware la senior operation manager della filiale milanese, Barbara Giorgetti. "Tuttavia, in quanto leader nella fornitura di servizi di assistenza ai clienti, siamo impegnati a fornire elevati livelli di qualità ai nostri clienti e ai loro clienti finali".
Sulla stessa linea HP. "È policy di HP non fornire commenti o informazioni confidenziali relative ai contratti con clienti, partner o fornitori. HP conferma il proprio commitment (impegno, NdR) per fornire un'elevata qualità di servizio clienti per i propri consumatori in Italia", ha riferito l'ufficio stampa dell'azienda.
I documenti a nostra disposizione, forniti dall'azienda ai sindacati, indicano però chiaramente la prossima apertura di un call center serbo per l'assistenza HP. In linea con quanto già avvenuto con il servizio Microsoft Italia, sempre a quanto dicono i sindacati, che è stato spostato 2 anni fa in Portogallo senza licenziamenti.
"Già da 6 mesi stavamo con una cassa integrazione a rotazione, per un dichiarato esubero, ma evidentemente solo per abbassare i costi, mentre sembra ormai tutto deciso", dichiara Pierpaolo Benini, uno dei 114 a rischio di licenziamento. "Nessuna trattativa, nessun incontro coi lavoratori, nessuna mobilità, nessuna buonuscita".
"In teoria la cassa in deroga (pagata dallo Stato, NdR.) dovrebbe essere per aziende che poi reinvestono sul territorio, invece qui hanno creato un centro multilingue in Serbia", sottolinea Floriano Galli, delegato CGIL in Sitel. "La richiesta ovvia da parte del cliente (HP) dell'abbassamento dei costi è stata affrontata con il trasferimento intero".
L'avvocato Giuseppe Croari (Studio Associato Fioriglio-Croari), specializzato in Diritto del Lavoro, ricorda che l'istituto della Cassa Integrazione Salariale è finalizzato a fronteggiare gravi situazioni di eccedenza occupazionale ed opera in determinati casi con il presupposto del rilancio dell'attività aziendale e della salvaguardia dei livelli occupazionali.
Sitel Milano
"La procedura amministrativa inizia con la presentazione della domanda di ammissione al Ministero del Lavoro che dovrà emanare un apposito decreto di autorizzazione", spiega l'avvocato. "Lo Stato quindi avrebbe l'obbligo di controllare tutti i requisiti di legge previsti per tale disciplina". Floriano Galli è però severo con l'azienda, sostiene che abbia nascosto il progetto di dismissione per tutto il 2013 "perché per un'operazione di questo tipo a volte ci vogliono anche due anni".
"È chiaro l'intento di smantellare tutto il servizio italiano delle maggiori e più importanti società informatiche in altri paesi", aggiunge Galli. "Vogliamo dire ed informare che i computer e le stampanti HP che i consumatori italiani acquisteranno a Natale non avranno più l’ottima assistenza fornita da tecnici italiani come è stato sinora".
Parole dure, senza dubbio. Ma d'altronde il compito dei sindacati è chiaro: salvaguardare i posti di lavoro. Se da una parte nessuno potrai mai dirci se effettivamente l'assunzione di personale non madrelingua sia un problema per l'assistenza, è verosimile pensare che avere dall'altra parte del telefono un operatore che domina perfettamente l'italiano è un vantaggio. Soprattutto per i clienti che si esprimono con forte flessione dialettale.
Sitel a Belgrado
Non meno importante il fatto che la filiale milanese di Sitel si sia sempre distinta per la qualità del lavoro svolto. La conferma è non solo nella fiducia decennale che ha riposto HP, ma anche per l'attuale contratto in essere con Toshiba e LG.
Infine bisogna ricordare che la "delocalizzazione di una attività di call-center all'estero comporta una serie di criticità in materia di privacy", come spiega l'avvocato Croari, "consistendo in attività legate al trasferimento dei dati all'estero che presuppongo una adeguata modalità di gestione e conservazione dei dati secondo la normativa vigente".
La normativa è complessa e tira in ballo sia il Testo Unico sulla Privacy che la Legge n° 134/2012 con obblighi diversi a seconda che l'attività di call center avvenga in un Paese dell'Unione Europea o in un Paese Terzo. La Serbia attualmente non fa parte della UE, anche se è candidata a entrarvi.
"Ai commi 4 e 5 dell'art. 24 bis della Legge n° 134/2012 vi è l'obbligo preliminare di informare l'utente dove l'operatore è fisicamente collocato nonché di poter scegliere che il servizio richiesto sia reso tramite un operatore collocato nel territorio nazionale", conclude l'avvocato Croari. "Tali aspetti potrebbero però venir aggirati con adeguate informative previste attraverso apposite clausole presenti nelle carte servizi affinché venga ottemperata tale normativa".
I sindacati in ogni caso hanno indetto uno sciopero per oggi pomeriggio (dalle 16.00 alle 18.00) e un presidio lunedì davanti alla Regione Lombardia per ottenere un tavolo di confronto con le istituzioni.