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Call center, brusca frenata sulle delocalizzazioni

Le 13 principali società italiane che gestiscono i call center per TIM, Vodafone, Wind Tre, Enel, Eni, Poste e altre aziende hanno accettato di limitare la delocalizzazione all'estero. Secondo il nuovo "Protocollo di autoregolamentazione sulle attività di call center in outsourcing" si impegneranno a svolgere in Italia l'80% di ogni attività. Una buona notizia per il settore, i lavoratori e forse i consumatori poiché queste società rappresentano il 60% del mercato.

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Ieri il ministro dello Sviluppo economico, Carlo Calenda, ha presentato il documento ai sindacati mentre oggi avverrà la presentazione ufficiale. Da rilevare che la novità inciderà anche sulle gare d'appalto poiché Ministero e sindacati stabiliranno i costi di lavoro medio in relazione ai servizi offerti. In futuro verrà anche definita una sorta di certificazione a conferma delle buone pratiche e una cabina di regia per il monitoraggio dei risultati e la valutazione di nuove eventuali correzioni al regolamento.

Il Commento

Per il mercato del lavoro italiano si tratta senza dubbio di un'iniziativa positiva. Troppo facile per le società di call center delocalizzare ogni attività nell'est europeo per abbattere i costi. In verità la pratica è molto diffusa nel mondo: negli Stati Uniti ad esempio le società locali si affidano a call center indiani e non solo.

Resta il fatto che non è tanto un problema di lingua ma di competenza. Disporre di un interlocutore che parla correttamente l'italiano è ormai scontato, mentre la difficoltà a volte è ottenere risposte adeguate a ogni quesito. Ma questo è anche un tema di policy: soprattutto nel settore TLC italiano come ci si può aspettare un'informazione completa e trasparente al telefono quando i siti web ufficiali brillano per diffusa mediocrità?

Bisogna inoltre riconoscere che nel regno delle note (contrattuali) a piè pagina il lavoro degli operatori dei call center si fa sempre più difficile.