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Garante Privacy ai call center: basta chiamate da stalker

Capita di rispondere a una chiamata e poi non sentire alcuna voce. Comprensibilmente qualcuno può spaventarsi, soprattutto se la cosa si ripete, ma assurdamente spesso si tratta dei soliti (e fastidiosi) call center. Una seccatura su cui ha dovuto intervenire il Garante per la protezione dei dati personali.

L'Autorità ha infatti ricevuto molte segnalazioni riguardo a questo problema, e rileva che "per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore".

Già, peccato che chi risponde si trova in un terribile silenzio, e così il Garante ha deciso di proporre alcune nuove regole:

  • I call center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;
  • Non potranno verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
  • L'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore;
  • L'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;
  • I call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Dopo la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale ci saranno 60 giorni durante i quali si potranno spedire al Garante le proprie opinioni, scrivendo all'indirizzo chiamatemute@gpdp.it. Successivamente le norme diventeranno effettive e i call center dovranno adattarsi.

La proposta del garante cerca di soddisfare entrambe le parti: evitare ai consumatori le molestie e allo stesso tempo offrire ai call center gli strumenti per essere il più produttivi possibile. Soprattutto però bisogna tracciare dei limiti, affinché il marketing telefonico non diventi ossessivo. "Se alcune pratiche di marketing telefonico – ha dichiarato il Presidente dell'Autorità, Antonello Soro – vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l'impresa non sta facendo bene il suo lavoro".

Di certo ridurre le chiamate mute è utile, così com'è utile che esista il registro delle opposizioni. Allo stesso tempo sarebbe però utile domandarsi se davvero abbiamo bisogno di questa forma di comunicazione. Perché con televisione, radio, strade, Web e altro le forme di marketing sono tante; c'è bisogno di chiamarci anche a casa o al cellulare? Infine ma non ultimo, chi proprio non ce la fa più a ricevere chiamate anonime, può provare a usare Whooming (Con Whooming niente più numeri sconosciuti sul display del cellulare).