Quale azienda offre il miglior servizio online, dal primo contatto fino all'assistenza post vendita? Per la gran parte degli italiani la risposta è semplice: Amazon. A sancire il dominio del colosso statunitense, per il quarto anno di fila è la quinta edizione dell'indagine "migliori in Italia – Campioni del servizio 2018/2019", la più ampia ricerca svolta nel nostro Paese sull'argomento.
Realizzata dall'Istituto Tedesco Qualità e Finanza in collaborazione con l'Università Goethe di Francoforte, raccoglie da anni consensi in tutta Europa per la qualità e l'accuratezza ed è basata su un campione di 900 imprese in oltre 100 settori merceologici, con più di 182mila consumatori coinvolti nel sondaggio online.
Il punteggio ottenuto da Amazon è elevatissimo, raggiungendo il 90,1 %. In pratica 9 italiani su 10 sono soddisfattissimi del servizio offerto. Al secondo posto, con uno scarto minimo in verità, si piazza PayPal, mentre al terzo posto del gradino troviamo Intimissimi, che con un punteggio di 89,5 è staccata solo dello 0,1 % da PayPal.
Nonostante non compaiano nella top ten, le catene di elettronica e hi-tech come MediaWorld e Euronics non sono comunque molto lontane dalla vetta, avendo totalizzato un punteggio pari rispettivamente a 87,8 e 87,7 %. A far segnare i progressi più significativi rispetto al 2017 sono state però soprattutto le enoteche online, con un +11,1% e, per ciò che riguarda noi, il settore delle connessioni Internet, con un +9,4 % per l'ADSL e un +7,9% per la fibra.
Il SES (Service Experience Score) assegnato alle aziende indica la quota media dei nostri connazionali che giudicano "molto buono" il servizio ricevuto. Se il punteggio ottenuto è superiore a quello medio ottengono il podio e il sigillo di qualità "Top Servizio", mentre quella che ottiene il punteggio più alto in assoluto si guadagna il bollino "Nr 1 Servizio".
Il SES dunque ogni anno rappresenta non soltanto il riconoscimento del lavoro svolto dall'azienda ma è per i consumatori indice credibile di affidabilità e qualità, mentre per le aziende è un incentivo a migliorare il servizio erogato, per incontrare sempre più l'approvazione dei consumatori.
A ben guardare il SES premia soprattutto aziende che operano nell'ambito dello shopping e del tempo libero, settori in cui è sicuramente più facile soddisfare le richieste dei clienti rispetto a, poniamo, banche e servizi finanziari. A fare la differenza dunque è soprattutto il livello delle aspettative che i clienti hanno e che per una banca sono molto differenti da quelle che si hanno per uno shop.
Guardando i numeri tuttavia notiamo che, dalla seconda edizione del 2015 a quella attuale, il consenso accordato ad Amazon, pur essendo rimasto sempre su livelli tali da assicurare il primo posto in classifica, è costantemente diminuito, passando dal 94,2 % della seconda edizione all'attuale 90,1 %. Con tutta probabilità questo non significa che i servizi erogati da Amazon sono peggiorati, al contrario invece che le aspettative dei clienti sono cresciute. Insomma, rispetto al 2015 acquistiamo con più frequenza online e com'è normale quando si diventa familiari con qualsiasi servizio, siamo diventati più smaliziati ed esigenti.
L'aumento costante di acquisti online in Italia, trainato dalla diffusione del mobile e delle connessioni veloci, è confermato ad esempio dai dati Audiweb. Gli italiani dunque, anche se in ritardo rispetto ai cittadini di altri Paesi europei, si rivolgono sempre più spesso al Web e ciò non potrà che essere di stimolo alle aziende a fare di più e meglio per quanto riguarda i servizi erogati.