Ci vuole ben altro che un emoticon per valutare la soddisfazione degli utenti circa la qualità dei servizi erogati da un sito della Pubblica Amministrazione. Ricordate l'iniziativa "Mettiamoci la faccia" del ministro Renato Brunetta? L'utente può cliccare sulla faccina verde, gialla o rossa per esprimere gradimento, perplessità o insoddisfazione, dopo aver cercato informazioni, sbrigato una pratica, pagato le tasse, chiesto aiuto per sbrogliare un cavillo burocratico. Era il 2009 e forse allora andava bene così. Oggi sarebbe possibile affidarsi a un criterio meno empirico, basato sul monitoraggio in tempo reale dello stato emotivo del cittadino-utente durante l'interazione con il sito.
È il metodo proposto dal team di ricercatori dei Laboratori per l'Accelerazione dei Servizi di Innovazione Laserinn di Valenzano e di Brain Signs srl, spin off dell'Università La Sapienza di Roma, in collaborazione con il Dipartimento di Informatica dell'Università di Bari. Il sistema, alla base della tesi di laurea di Francesco Schino con il prof. Giuseppe Pirlo, utilizza dispositivi per l'acquisizione e l'analisi di processi fisiologici come battito cardiaco e bio-feedback della conduttanza cutanea.
In parole più semplici, è stato utilizzato un microcontroller Arduino Uno R3 al quale è stata collegata una scheda e-Health Sensor Shield che, tramite sensori, cattura segnali biometrici di vario tipo. Il pulsimetro con fotodiodo capta i battiti per minuto, mentre due elettrodi GSR (Galvanic Skin Resistence) analizzano la variazione della resistenza elettrica cutanea provocata da diversi stimoli emozionali. È la risposta galvanica che deriva dal mutamento dello stato di umidità della pelle causato dalle ghiandole sudorifere sottostanti, criterio alla base del funzionamento della cosiddetta "Macchina della verità" (poligrafo). I GSR si collegano all'indice della mano non dominante (se si è mancini si collega a destra), mentre per il pulsimetro va bene qualsiasi dito.
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Il software fa il resto, con l'elaborazione immediata dei segnali trasmessi dai sensori per trarne un tracciato delle emozioni. Insomma, il sistema è in grado di fornire un indice molto chiaro della facilità o difficoltà dell'interazione con il sito preso in esame: frustrazione, collera, soddisfazione, coinvolgimento, eccetera. Il gruppo di ricercatori sta lavorando al potenziamento dei sensori e degli algoritmi in grado di acquisire i biosegnali e processare i dati online, per comunicarli in maniera wireless a periferiche di visualizzazione e interpretazione dei dati.
Gli interlocutori? La Pubblica Amministrazione, ovviamente, che potrebbe mandare in soffitta l'ormai obsoleto "Mettiamoci la faccia" per essere in grado di adeguare siti e portali alle reali esigenze dei cittadini e migliorare così la qualità dei servizi offerti. D'altronde le linee guida sono chiare: "i siti web della pubblica amministrazione devono contenere informazioni e servizi facilmente utilizzabili da tutti. Un sito pubblico, per garantire anche sotto questo aspetto, il diritto di accesso all'informazione, deve quindi essere progettato considerando le esigenze di tutti gli utenti, qualsiasi sia la loro competenza informatica o abilità fisica".