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Intelligenza Artificiale nei call center TIM, e il lavoro?

TIM e IBM insieme per l'intelligenza artificiale. Si riassume così il contenuto dell'ultima nota stampa inviata da TIM, che racconta come le due aziende collaboreranno per "realizzare nuovi servizi nell'ambito del caring e dell'assistenza tecnica di TIM".

In altre parole, a quanto sembra, si parla della voce automatica che risponde quando si chiama l'assistenza clienti. Una voce che presto potrà contare sulle notevoli capacità create da IBM ed esemplificate dal famoso Watson. Si punta in particolare alla capacità di elaborare il linguaggio naturale, vale a dire di comprenderci quando parliamo al telefono.

iot ibm watson

L'obiettivo è quindi ottenere un sistema automatico che possa interagire con i clienti in maniera efficiente, e permetterci di risolvere un problema senza arrivare all'interazione con un altro essere umano. Un obiettivo molto ambizioso, e che inevitabilmente rimanda alla minacciosa idea delle macchine che rubano lavoro agli esseri umani – ma non è detto che debba essere necessariamente un male.  

"L'intesa con TIM", spiega Maurizio Brun, Vice President Enterprise Italia di IBM, "apre le porte allo sviluppo di ulteriori casi d'uso destinati a incrementare il valore del binomio uomo-macchina, con ricadute positive nella vita di tutti i giorni. IBM è convinta che il progresso sociale ed economico del Paese e la sua trasformazione in senso digitale dipenderanno in modo significativo dall'adozione dei sistemi cognitivi ed è per questo che sta investendo con decisione anche in Italia, come dimostrano le cronache delle ultime settimane".

Un'intelligenza artificiale che risponde ai clienti TIM può avere, come suggerisce Brun, "ricadute positive nella vita di tutti i giorni"? Sicuramente sì, ed è importante scacciare l'idea che l'automazione sia solo ed esclusivamente causa di sofferenza perché si perdono posti di lavoro. Non possiamo impedire questi sviluppi, né cedere a tentazioni luddiste; ma come società possiamo impegnarci nel trovare soluzioni che ci permettano di essere felici anche con meno lavoro disponibile.

Persino in "una Repubblica fondata sul lavoro", come recita l'articolo 1 della nostra Costituzione, può esserci posto per la modernità dell'Intelligenza Artificiale. Ammesso e non concesso, naturalmente, che riusciamo a distribuire la ricchezza e la conoscenza tra molte persone, evitando che pochi si tengano la torta intera, e ai più non restino che le briciole. Ma è un problema squisitamente umano, non tecnologico.