Le recensioni di TripAdvisor non sono affidabili; anzi no; anzi boh. Secondo il Consiglio di Stato non se ne può garantire la veridicità, mentre per TripAdvisor sono affidabili. Chi ha ragione? Difficile fornire una risposta definitiva, certo è che vi sono 100mila euro di multa che confermano diverse criticità.
Il 15 luglio il Consiglio di Stato, come racconta La Repubblica, ha comminato una sanzione a TripAdvisor che dovrebbe chiudere una vicenda iniziata nel lontano 2014 quando l'Antitrust, su segnalazione dell’Unione Nazionale Consumatori, Federalberghi e alcuni consumatori, decise di indagare sulle recensioni. Ai tempi scattò una multa da 500mila euro per la pratica commerciale scorretta legata alla "diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni, pubblicate sulla banca dati telematica degli operatori, adottando strumenti e procedure di controllo inadeguati a contrastare il fenomeno delle false recensioni". Nel 2015 il TAR ribaltò la sentenza poiché la nota piattaforma "non ha mai asserito che tutte le recensioni sono vere, richiamando anzi l'impossibilità di controllo capillare e invitando a considerare le 'tendenze delle recensioni e non i singoli apporti".
Adesso il Consiglio di Stato ha dato nuovamente ragione all'Antitrust (sentenza numero 04976), pur riducendo la sanzione da 500mila a 100mila euro, sottolineando che le campagne di comunicazione influenzano "i consumatori sin dal primo contatto ingenerando il falso convincimento dell'affidabilità delle recensioni pubblicate". Numerose le frasi contestate dai giudici: "Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su tripadvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro"; "Vuoi organizzare un viaggio? Passa prima su TripAdvisor. I viaggiatori della community di TriAdvisor hanno scritto milioni di recensioni sulle loro vacanze migliori e peggiori che ti aiuteranno a decidere cosa fare"; "TripAdvisor offre consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori".
Malgrado il pronunciamento, Tripadvisor continua a sostenere che le recensioni sono affidabili e accurate, come confermerebbe un recente sondaggio realizzato da Ipsos MORI.
"4 persone su 5 dichiarano di sentirsi più sicure nella fase decisionale di prenotazione. Le recensioni sono rilevanti e la fiducia è alta secondo 23.000 rispondenti da 12 mercati", scrive l'azienda. "Lo studio rivela che la saggezza popolare rimane la ragione per cui gli intervistati visitano TripAdvisor: tra i motivi principali che portano a consultare il sito, gli utenti che hanno partecipato allo studio citano le recensioni descrittive e utili (70%), l’accuratezza dei contenuti (62%) e l’ampia gamma di contenuti di viaggio(62%). Considerando le recensioni di hotel, ristoranti e attrazioni, 4 partecipanti su 5 (85%) dichiarano chele recensioni che leggono su TripAdvisor riflettono accuratamente la loro esperienza e l’86% è d’accordo sul fatto che TripAdvisor li faccia sentire più sicuri nel prendere decisioni di prenotazione".
Nel frattempo bisogna riconoscere che i tribunali hanno iniziato a occuparsi della questione: eclatante il caso di uno specialista in recensioni fake.