Molti di noi hanno già avuto l’occasione di “parlare” con un’azienda tramite un sistema di chat. Che si trattasse di Facebook Messenger, Whatsapp, Skype o altro, ci sono buone probabilità che abbiate parlato con un bot.
Il termine deriva da “robot” e indica in generale piccoli software automatici, specializzati in una certa azione. Sono bot quei programmi che mettono “mi piace” automaticamente sui social, ma ce ne sono anche di più evoluti, dotati di un’intelligenza artificiale di tutto rispetto.
Ebbene, i bot che ci parlano nelle chat testuali sono una categoria a parte e, complice l’evoluzione del nostro comportamento, stanno diventando un elemento chiave nella strategia di molte aziende. Almeno di quelle che hanno bisogno di coltivare un rapporto diretto con il cliente finale, che si tratti di una permanenza in hotel, di un conto bancario, di un abbonamento telefonico o altro. L’assistenza tramite chat ormai è all’ordine del giorno, e grazie ai bot possiamo averla sempre disponibile; anche se non sempre c’è una persona dall’altra parte.
Due esempi vicini a noi sono Vodafone, il cui assitente si chiama Toby ed è sempre disponibile tramite l’app mobile, e Buddybank, la “banca per smartphone” di cui abbiamo parlato anche qui su Tom’s qualche volta. Queste aziende però non sviluppano in proprio i bot conversazionali, ma si affidano a fornitori esterni, che possono realizzare con maggiore competenza e costi minori.
Liveperson
Tra questi fornitori LivePerson è un punto di riferimento. Nasce nel 1995 da un’idea dell’attuale AD Robert LoCascio.
“Ho avviato LivePerson dopo una delle mie prime esperienze su Internet. Avevo delle domande su un prodotto, su un sito, ma non c’era nessuno online con cui potessi collegarmi. Dovetti chiamare un numero, aspettare e spiegare tutto. Fu un’esperienza sconnessa e frustrante. Credevo che Internet fosse nato per collegare gli esseri umani tra loro, ma la mia esperienza dimostrava il contrario. Quel momento mi si “accese la lampadina” e mi aiutò a mettere in moto ciò che LivePerson è oggi.
Oggi LivePerson è una società multinazionale da 250 milioni di dollari l’anno (2018). Ne abbiamo parlato con Agostino Bertoldi, che la rappresenta in Italia e in tutta l’Europa del Sud. La prima cosa che ci ha detto è come LivePerson debba affrontare continuamente nuove sfide e adattarsi ai tempi che cambiano. Se 20 anni fa la chat da computer era rivoluzionaria, oggi servono bot intelligenti da usare direttamente sullo smartphone.
Negli ultimi anni è cambiato tutto… chi la fa da padrone sono gli smartphone. Il modo in cui le persone comunicano tra loro, whatsapp e messaggi
Una sfida che richiede un continuo adattamento e un’evoluzione permanente, ma non è quella più difficile né quella più importante.
“LivePerson ha permesso di creare uno strumento che le aziende possono usare per comunicare con i propri clienti nello stesso modo in cui le persone comunicano tra loro”
Comunicazione asincrona
Bertoldi ci ha spiegato che tra i molti pregi di un sistema di chat testuale, quello forse più importante è la possibilità di gestire la comunicazione asincrona. Significa che “se il bot mi manda un messaggio, io non devo necessariamente rispondere subito”.
Possono passare anche ore o giorni, e il bot si ricorderà di cosa stavamo parlando e a che punto eravamo, permettendomi di riprendere l’attività da dove l’avevo lasciata. Può sembrare una banalità, sottolinea Bertoldi, ma realizzare un bot che sia capace di farlo è precisamente il contrario. In effetti il prodotto di LivePerson trova in questa specifica modalità di comunicazione uno dei suoi fiori all’occhiello.
Capire l’intento
Quando scriviamo un messaggio, ognuno di noi può scegliere parole diverse pur volendo arrivare a fare la stessa cosa. Se si tratta, per esempio, di cambiare piano telefonico o chiedere il saldo, ci sono decine di frasi diverse che potremmo scrivere. Un bot deve essere sempre in grado di comprenderlo, qualsiasi sia il modo in cui l’essere umano scrive.
LivePerson ci riesce grazie proprio alla sua storia: in oltre 20 anni di attività l’azienda ha accumulato e organizzato migliaia e migliaia di interazioni, che ora costituiscono un prezioso database conversazionale su cui costruire nuovi bot, adatti alle esigenze più svariate.
Certo, sarà più semplice sviluppare un bot specializzato in un argomento già noto a LivePerson. Ma se il cliente richiede qualcosa di completamente nuovo - diciamo la cura degli animali domestici - l’esperienza maturata e gli strumenti di sviluppo permettono a LivePerson di sviluppare un buon bot, per iniziare, in poche settimane. Successivamente i sistemi di machine learning permetteranno al bot di perfezionarsi, nell’arco di qualche mese.
Finché si parla di 1:1 non servono strumenti, ma un’azienda deve gestire molte connessioni con poche persone, e qui l’automazione del contatto asincrono fa la differenza. Riescono a fare il doppio del lavoro rispetto alla voce, ma anche molto di più.
E ovviamente si ottiene un risparmio molto grande sulla gestione dei contatti con i clienti, perché si riescono a fare più cose con meno persone. Fino al punto in cui si realizzano cose che sarebbe impossibile fare senza i bot.
Dare intelligenza agli operatori
Ci sono due modi in cui un’azienda può usare un bot. Nel primo caso il bot può occuparsi delle prime richieste, cercare di comprenderle e poi attivare un operatore umano che completi il lavoro.
Nel secondo caso, al contrario, la prima interazione è umano-umano e poi, quando restano da fare cose più semplici, entra in gioco il bot.
In entrambi i casi i due operatori, quello umano e quello digitale, si possono aiutare a vicenda. Il bot può fornire all’operatore del Servizio Clienti informazioni e consigli in tempo reale, facendogli risparmiare molto tempo che avrebbe speso in ricerche e approfondimenti.
La nostra grande differenza è che non servono tecnici specializzati per la programmazione. Con la nostra interfaccia anche persone non preparate, come quelli del reparto marketing o delle vendite, possono realizzare un bot.
Ancora più importante, però, è il modo in cui l’operatore può effettivamente far migliorare il bot. Grazie a un sistema di Machine Learning i bot di LivePerson possono imparare e migliorarsi, ma un essere umano che controlla quanto sono bravi e fornisce un feedback per migliorarli rappresenta il valore aggiunto definitivo.
Ecco così che il lavoratore del Call Center si può evolvere, proprio grazie al bot, e trasformarsi in un professionista più specializzato. Il che è rincuorante, di fronte alle molte preoccupazioni sul fatto che i robot ci ruberanno il lavoro
“L’operatore diventa bot manager, o “amministratore dell’intelligenza artificiale, il che è un avanzamento di carriera”
Come nasce un chatbot moderno
LivePerson propone i propri servizi a qualunque azienda che abbia bisogno di coltivare una relazione diretta con i propri clienti.
I vantaggi immediati sono facili da intuire: grazie ai chatbot si possono gestire decine o centinaia di richieste in tempi molto rapidi e senza affrontare ingenti spese di personale. Si offre un servizio migliore e si spende un po’ meno; basterà assicurarsi che gli operatori umani siano in grado di intervenire là dove il chatbot non può arrivare (o per le azioni più delicate, come un cliente che vuole disdire).
Abbiamo uno storico di transazioni tra umano e umano, raccolte nell’arco del tempo. A livello di competizione, siamo quelli che hanno inventato la parte conversazionale tra aziende e clienti, in modalità asincrona. A cui si aggiunge la parte di automazione.
LivePerson offre una vasta gamma di funzionalità, per cui il cliente può semplicemente prendere il pacchetto completo da loro. Hanno tuttavia una piattaforma aperta, per cui se qualcuno volesse un sistema diverso, magari un IBM Watson dotato di capacità semantiche, lo può integrare nella piattaforma di LivePerson.
Come accade quasi sempre in questi casi, il primo passo è incontrare il cliente e definirne chiaramente le esigenze e la richiesta. A volte, come abbiamo accennato, c’è prima di tutto una relazione umano-umano, e il bot serve per attività secondarie e relativamente semplici. Qui la conversazione umano-umano serve a porre le basi della relazione tra cliente e azienda.
Altre volte invece è il contrario, e prima di tutto c’è la relazione umano-bot. Il software cerca di determinare le richieste e successivamente, se necessario, interviene un operatore in carne e ossa.
E poi ci sono casi speciali, come il chatbot Rose dell’hotel Cosmopolitan di Las Vegas. Una ragazza virtuale il cui compito è scambiare messaggi con i clienti, farli sentire coccolati e desiderati (prenotando la SPA, consigliando uno dei ristoranti interni …). Il suo obiettivo è farli sentire dei VIP, nella speranza che non escano dall’hotel dove alloggiano, e decidano di spendere il proprio denaro nel casinò interno, invece di andare da un’altra parte.
Ciò è possibile anche in virtù della grande esperienza di LivePerson. L’azienda ha raccolto migliaia di interazioni nei suoi oltre 20 anni di storia, e questo database è ora un solido punto di partenza per i suoi chatbot, che si tratti di un simpatico assistente bancario o di una sexy concierge di hotel.
Questi bot funzionano molto bene, così tanto che ce n’è uno che vende grill da giardino per un milione di euro al mese.