"Buongiorno, il mio Nexus 5 si è rotto, vorrei sapere come posso fare con la garanzia". "Nessun problema, ne acquisti un altro, ci spedisca il vecchio, e le faremo sapere". Il dialogo bizzarro non è frutto della fantasia di un emulo di Vittorio De Sica, bensì quanto pare essere successo a un giovane studente d'ingegneria della Facoltà di Brescia.
Mattia ha raccontato a Tom's Hardware che martedì, durante la conversazione con la gentile operatrice del call center di Google Italia, pensava davvero di aver capito male. "Comprare un altro Nexus 5?". Ebbene sì, possiamo confermare che Google si è inventata una procedura piuttosto creativa.
Nexus 5 sul Google Play Store italiano
Se acquistate dal Google Store e doveste avere un problema tecnico, vi verrà riconosciuta la sostituzione del prodotto nel rispetto dei termini di garanzia – dicono loro. A patto però che ne riacquistiate un altro sempre sul medesimo negozio.
L'addebito verrà congelato come se fosse una caparra. I tecnici Google una volta ricevuto il dispositivo rotto e constatato che il danno non è di natura accidentale saranno lieti di annullare l'ultimo esborso e concedervi il rispetto dei vostri diritti.
"Il telefono è stato comprato correttamente come hanno fatto molte altre persone sul Play Store italiano, certo che un acquisto direttamente da Google avrebbe fornito l'esperienza migliore", sostiene Mattia. Poi un inconveniente, come succede spesso nel settore smartphone, tablet o PC. Il tasto di accensione/spegnimento, per altro usato anche per lo sblocco schermo, smette di funzionare.
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"Contatto per via telefonica Google Italia, sicuro di una riparazione veloce, precisa e senza alcun costo e mi ritrovo con una procedura di sostituzione che prevede l'acquisto preventivo di un nuovo Nexus 5", prosegue lo studente di ingegneria. "Il suo costo non mi verrà addebitato bensì avverrà un congelamento dell'intero importo proprio a garanzia della restituzione del telefono danneggiato".
Giustamente Mattia è rimasto interdetto perché a novembre ha sborsato circa 349 euro per questo prodotto - inizialmente disponibile esclusivamente sul negozio di Google. E adesso gli chiedono di pagarne altrettanti per riconoscergli il legittimo diritto di garanzia.
Sui forum online qualcuno ha denunciato lo stesso trattamento: la sostituzione in garanzia avviene solo a seguito del deposito cauzionale. Però sui numeri è difficile essere precisi anche perché lo sbarco sul mercato del Nexus 5 è avvenuto solo l'autunno scorso.
"Adesso attendo il parere di un Google Specialist. Perché l'unica alternativa che mi hanno proposto è di sentire LG (produttore del Nexus 5, NdR.) e spedirgli a mie spese il prodotto in modo da ottenere un documento che comprovi il danno non-accidentale", prosegue Mattia.
Insomma, Google vuole essere certa che nessuno le tiri un colpo gobbo. Prima ti obbliga a comprare un nuovo dispositivo. Poi ti blocca l'addebito. Nel frattempo una volta ricevuto quello rotto valuta il rispetto della garanzia. E infine se è tutto a posto riattiva il nuovo ordine e procede con la consegna senza far pagare nulla.
Aggiornamento 18.00. Abbiamo contattato i nostri consulenti dello studio associato Fioriglio-Croari per avere un commento legale sulla questione. Ecco il parere dell'avvocato Giuseppe Croari:
Riflessioni sulla garanzia di Google in qualità di venditore e sulle spese (eventuali) per attivare la garanzia
Come poter valutare la richiesta di Google di un pagamento preventivo (se pur solo eventuale) subordinato all’apertura della pratica di riparazione in garanzia verso i propri consumatori?
La tematica delle "spese da sostenere" in relazione all’esercizio del diritto di garanzia viene affrontata a più livelli: dal legislatore comunitario, da quello italiano, nonché dalle condizioni di vendita del negozio finale. La preoccupazione dei vari legislatori, infatti, è quella di evitare che vi siano delle condizioni economiche o burocratiche che possano limitare la fruizione ai consumatori dei propri diritti.
La garanzia in ambito comunitario: l'esclusione delle spese
Per inquadrare la disciplina dal punto di vista giuridico, bisogna iniziare dal fare riferimento alla direttiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo del 25 maggio 1999 "su taluni aspetti della vendita e delle garanzie dei beni di consumo”, la quale ha imposto ai vari legislatori europei di adattarsi ai principi generali in essa contenuti.
All’art. 3 di detta normativa si legge che in caso di difetto di conformità?, il consumatore ha diritto al ripristino, senza spese, della conformità? del bene mediante riparazione o sostituzione, oppure ad una riduzione adeguata del prezzo sino a prevendere la possibilità della risoluzione del contratto relativo a tale bene. Inoltre, sempre tale articolo, chiarisce che l'espressione "senza spese" si riferisce ai costi necessari per rendere conformi i beni, in particolar modo con riferimento alle spese di spedizione e a quelle per la mano d’opera e i materiali.
La ratio di tale normativa è chiaramente quella di escludere eventuali ostacoli economici del consumatore per far valere i propri diritti.
In ambito italiano
In Italia è in vigore il codice del consumo (D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206 a norma dell'articolo 7 della legge 29 luglio 2003, n. 229) recentemente modificato, che ha recepito e ampliato i concetti base della direttiva europea.
Senza rimarcare la differenza tra garanzia legale e garanzia convenzionale il consumatore deve sapere della possibilità di far valere i propri diritti di garanzia sia verso il venditore (garanzia legale) che sia verso il produttore (garanzia convenzionale). Per gli smartphone acquistati direttamente da Google tramite lo store di Google Play, è ovvio che sia Google che debba rispondere di tali prodotti.
Le condizioni presenti sul sito di Google: il rinvio alla disciplina generale
Sulle condizioni di vendita dei dispositivi di Google Play (quelle attualmente in vigore risalgono alla versione del 17 settembre 2013) non vi è alcuna traccia di tale anomala procedura suggerita dal servizio clienti.
Infatti nella sezione delle condizioni generali riguardanti i "Difetti; Garanzie" Google riconosce il diritto dell’utente al rimborso, alla sostituzione o alla riparazione del dispositivo, rinviando il consumatore al "Centro Garanzie". I testo afferma inoltre (ovviamente) che tali disposizioni non pregiudicano in qualunque modo i diritti degli utenti previsti per i consumatori.
La giurisprudenza comunitaria ci viene incontro in tal senso facendo chiarezza sulla normativa vigente.
La Corte Europea ha rilevato che dal tenore letterale dell’art. 3 della direttiva 1999/44/CE (nonché dai lavori preparatori di tale direttiva) si evinca il principio generale della gratuità del ripristino della conformità del bene da parte del venditore. Tale elemento viene infatti considerato essenziale della alla effettiva del consumatore. Detto obbligo, incombente sul venditore, indipendentemente dal fatto che esso venga attuato mediante riparazione o sostituzione del bene non conforme, mira a tutelare il consumatore dal rischio di oneri finanziari che potrebbero dissuaderlo dal far valere i propri diritti (sul punto si è espressa la Corte Europea con sentenza del 17 aprole 2008 nella causa C-404/06).
Anche la normativa italiana segue tale indirizzo dove, all’articolo 130 del codice del consumo, prevede che "non debbano essere arrecati inconvenienti al consumatore" e che non debbano essere a lui addebitati i "costi indispensabili per rendere conformi i beni, in particolare modo con riferimento alle spese effettuate per la spedizione, per la mano d'opera e per i materiali".
Pare quindi lecito pensare che la procedura di fatto attuata da Google potrebbe pregiudicare alcuni diritti dei consumatori sia in riguardo alla mancata informazione di detta procedura nelle condizioni generali presenti sul sito e sia dal punto di vista pratico, obbligando il consumatore a disporre di un pagamento, anche se solo eventuale.