Con l'entrata in scena sul mercato delle telecomunicazioni di un nuovo operatore, è tornato nuovamente alla ribalta, questa volta in ottica commerciale, il tema della trasparenza tariffaria.
Per molti anni gli utenti italiani si sono stati loro malgrado abituati a continui aumenti tariffari e rimodulazioni, effettuate periodicamente dagli operatori con modalità talvolta giudicate persino contrarie alla normativa Antitrust.
Per tale motivo era sparita da ormai molto tempo, dai messaggi pubblicitari delle tariffe promosse dagli operatori, la formula "per sempre", che lasciava intendere agli utenti il carattere perpetuo o - quantomeno - la relativa stabilità del prezzo applicato.
Tale circostanza, connessa ai noti aumenti determinati dalla modifica della periodicità di fatturazione dei servizi, ha determinato una sostanziale sfiducia degli utenti nei confronti degli operatori telefonici, oltre alle le note iniziative sanzionatorie assunte dalle Autorità preposte
Nelle ultime settimane, invece, l'utilizzo della formula "per sempre" con finalità commerciale è di nuovo ritornata in voga, così come è tornato in voga il tema della trasparenza tariffaria.
In questo senso, alcune compagnie telefoniche stanno cercando di conquistare nuovi clienti non solo attraverso la competitività dei prezzi applicati (i quali, in entrata, sono in linea di massima allineati verso il basso), bensì con tali argomenti, che per le ragioni sopra esposte sono divenute tanto note quanto sgradite da parte degli utenti.
Sarebbe auspicabile una concorrenza basata solo sulla trasparenza e non sull'accaparramento di clientela attraverso l'applicazione - per un limitato periodo di tempo - di prezzi estremamente vantaggiosi, che dopo poco subiscono un sensibile rialzo.
Tuttavia, in caso di variazioni tariffarie e, più in generale per modifiche di condizioni contrattuali, la normativa vigente conferisce dei particolari diritti in favore degli utenti e comunque, in caso di inadempimenti, i relativi rimedi.
Diritti degli utenti in caso di variazioni tariffarie
Come anticipato, gli operatori hanno facoltà di modificare le tariffe applicate ai clienti e le relative condizioni contrattuali, ma è anche vero che questi ultimi possono anche ritenere di non subire passivamente le iniziative adottate nei loro confronti.
In particolare, in queste ipotesi si applica il Codice delle comunicazioni elettroniche (D.Lgs. n. 259/2003). Tale Codice, prevede, all'art. 70, comma 4, che l'utente che non accetti le modifiche applicate dall'operatore, possa recedere dal contratto senza penali né costi di disattivazione.
In ogni caso, gli operatori sono tenuti a comunicare tali variazioni con adeguato preavviso, comunque non inferiore a trenta giorni. Tale comunicazione deve altresì contenere informazioni specifiche inerenti l'esercizio del diritto di recesso.
Quanto alla sorte di eventuali rate residue di dispositivi acquistati, l'AGCOM ha più volte chiarito (in alcuni casi anche sanzionando le condotte adottate dagli operatori), che l'importo residuo deve poter essere saldato dall'utente senza che questo possa determinare aggravi o limitazioni alla possibilità di recedere dal contratto.
Eventuali addebiti. Cosa fare per muovere contestazioni formali
Nonostante la norma chiarisca bene quali siano i diritti degli utenti (e gli obblighi degli operatori) in caso di variazioni tariffarie, capita talvolta che gli operatori applichino ugualmente costi non dovuti in capo agli utenti.
In queste ipotesi i fornitori di servizi dovrebbero risolvere le problematiche segnalate entro i termini stabiliti nei loro contratti o carte servizi, e provvedere a indennizzare automaticamente i loro clienti, sulla base di importi predeterminati.
Tuttavia, la risoluzione delle problematiche da parte delle compagnie telefoniche risulta essere a volte tardiva, e molto difficilmente queste indennizzano automaticamente gli utenti come invece previsto.
In caso di addebiti non dovuti, è quindi consigliabile presentare un reclamo, per mettere in mora l'operatore telefonico e quindi attivare una procedura finalizzata a individuare una soluzione bonaria della problematica.
La regolamentazione dell'AGCOM prevede un tempo massimo di risposta al reclamo da parte dell'operatore di 45 giorni (salvo che la carta dei servizi dell'operatore preveda tempistiche inferiori), e l'esito della gestione deve essere comunicato all'utente.
Nel caso in cui la compagnia telefonica rigetti il reclamo, questa comunicazione deve essere obbligatoriamente presentata per iscritto, fornendo le specifiche motivazioni che sono state alla base della determinazione adottata, nonché gli accertamenti compiuti per esaminare il problema. In ogni caso, anche la mancata risposta al reclamo determina il diritto all'indennizzo dell'utente (cumulativamente con gli altri indennizzi eventualmente previsti).
La procedura di conciliazione davanti ai Co.Re.Com. competenti - Conclusioni
Nel caso in cui il reclamo dell'utente venga rigettato o non venga fornita risposta da parte dell'operatore, oppure laddove l'utente ritenga insufficiente la soluzione unilateralmente adottata dalla compagnia telefonica per definire la controversia, è facoltà dell'utente instaurare presso i Co.Re.Com. una procedura finalizzata alla conciliazione della vertenza, per far valere le proprie ragioni.
I Co.Re.Com. (Comitati Regionali per le Comunicazioni), sono regolati da una specifica disciplina definita dall'AGCOM e possono/devono essere preventivamente aditi prima di instaurare un procedimento di tipo giudiziale (Tribunale o Giudice di Pace, a seconda del valore della domanda) contro una compagnia telefonica per la risoluzione di questa tipologia di controversie.
Una volta fissata l'udienza di conciliazione, in quella sede l'utente avrà la possibilità di incontrare un delegato dell'operatore telefonico, e di raggiungere con l'ausilio del conciliatore designato la soluzione (anche economica) della vertenza.
L'utente può presentare l'istanza di conciliazione anche autonomamente con il Formulario UG presentandolo direttamente all'ufficio del Co.Re.Com. territorialmente competente.
Questa procedura è anche molto semplice da attivare; la vittima di disservizio o di addebiti non dovuti può autonomamente presentare l'istanza e dunque curare personalmente e senza costi aggiuntivi il proprio procedimento.
Il ricorso ai Co.Re.Com. è risultato nel corso degli anni molto efficace, con risultati molto incoraggianti.
Basti pensare che, solo nel 2017, grazie alle procedure instaurate davanti al Co.Re.Com nazionali, sono stati rimborsati agli utenti in favore degli utenti oltre 40 milioni di euro.