TIM è stata sanzionata dal Garante delle Comunicazione perché il suo sistema di risposta automatica interattiva (IVR, Interactive Voice Response) – in pratica il servizio del call center – è poco chiaro e non consente di parlare immediatamente con un operatore. TIM dovrà pagare una multa di 360mila euro.
La vicenda si deve alla denuncia di un utente che avrebbe voluto comunicare al Call Center di TIM (199) l'avvenuto smarrimento/furto della sua SIM card. Come tutti ben sanno il livello di usabilità dei sistemi IVR non è sempre il massimo e il sig Ziccardi l'ha scontato sulla propria pelle. Parlare con un addetto è possibile ma bisogna navigare tra vari elenchi di opzioni che possono confondere.
TIM nella memoria difensiva ha sostenuto di rispettare le norme, di fornire tutti i servizi richiesti e di essere di fatto congrua con tutti gli standard. L'AGCOM, previa verifica, ha rilevato invece criticità in relazione "alla chiarezza, comprensibilità ed eccessiva articolazione dell’albero IVR del servizio di assistenza clienti 119, all’assenza di un’apposita opzione che consenta di parlare in tempo reale con un addetto ed alla difficoltà di presentare un reclamo telefonicamente".
Nello specifico per parlare con un addetto, in relazione all'assistenza tecnica e commerciale, si è costretti a percorrere almeno tre elenchi di opzioni prima di digitare, per esclusione rispetto alle altre scelte possibili, il tasto corrispondente.
Senza entrare nel merito del sistema IVR implementato da TIM bisogna ammettere che questo genere di servizi consente alle aziende di risparmiare sul numero di addetti ai call center, ma è evidente - basta provare - che sia poco gradito. A volte bisogna andare a fortuna con i tasti. Dopodiché se proprio non se ne può fare a meno si potrebbe immaginare almeno di rendere pubblico sui propri siti ufficiali l'albero delle opzioni che propone il risponditore. In questo modo per ogni problema sarebbe sufficiente digitare un codice. Non ci vuole molto.
E dire che la regola numero uno della comunicazione è che se il messaggio non giunge a destinazione la responsabilità è del mittente. Si chiama o non si chiama "servizio al cliente?".