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Acquisti online con vecchie abitudini

Cambia il modo in cui si effettuano gli acquisti con la convergenza dei canali, ma restano alcune vecchie abitudini. Innanzitutto, a livello globale, sebbene solo 1 intervistato su 6 richieda effettivamente un supporto durante il processo d'acquisto online, l'83% dei consumatori online ammette che potrebbe averne bisogno. Tra i paesi considerati dallo studio, il Regno Unito risulta quello dove gli intervistati sono meno interessati al supporto (richiesto solo dal 13% degli intervistati), mentre l'Italia è quello dove solo sono di più (43%).

Peraltro non è sempre facile trovare supporto online. Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l'Italia, afferma infatti: "Presso consumatori e aziende è ancora largamente diffusa la percezione del web come ambiente self-service. La realtà dei fatti indica però che i consumatori online si aspettano e hanno bisogno di ricevere lo stesso livello di supporto che troverebbero in un negozio fisico: se questo tipo di supporto non viene erogato (per di più, in breve tempo), essi sono disposti ad abbandonare l'acquisto o a dirigersi su di un sito concorrente. Per fidelizzare i propri clienti, i business online devono essere capaci di identificare il livello e la tipologia di supporto richiesta dal consumatore, analizzando il suo comportamento e rispondendo di conseguenza".

Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l'Italia

Poco confidenti con la tecnologia, gli italiani sono anche tra quelli che più di altri cedono all'effetto ROPO (Research Online Purchase Offline). Peraltro, in tutto il mondo chi cerca online, ma poi compra in negozio è in buona compagnia: 78% del campione. Con l'Italia appunto al primo posto (84%) e la Francia all'ultimo (73%). Grazie all'uso degli smartphone, sono tanti anche quelli che cercano online direttamente dal negozio (circa il 25%).

Una vecchia e sana (per chi vende) abitudine è quella di spendere più di quanto pianificato, sfatando la convinzione che l'acquisto compulsivo avvenga più per stimolo fisico. Di fatto, anche chi compra online spende più di quanto pianificato: il 50% di tutti gli intervistati, il 59% considerando solo gli italiani. In effetti, dovrebbe stupire il contrario, considerando tutti gli strumenti automatiche che permettono di ottimizzare le offerte per il cross selling, piuttosto che quelli per il dynamic pricing, che consentono addirittura di presentare in tempo reale offerte tagliate su misura per il visitatore di un sito, spesso ignaro che i cookie del suo browser raccolgono informazioni sulle sue abitudini e i suoi gusti. Ci sono anche sistemi più sofisticati che mettono in correlazione questi dati con quelli che lo stesso visitatore ha postato sul suo profilo Facebook o altrove sulla Rete.

LivePerson, società specializzata in soluzioni di online engagement, è proprio tra le aziende che possono fornire strumenti in grado di aumentare le vendite e migliorare le 'experience' di acquisto online, come, del resto, spiega Manzoli: "Sebbene fattori come il cambiamento del comportamento d'acquisto dei consumatori e la convergenza dei canali comportino una serie di sfide per le aziende, essi offrono anche l'opportunità di assicurarsi un vantaggio competitivo. Se consideriamo il livello di popolarità dei codici QR, degli ordini online con recupero in negozio e l'emergere di punti d'accesso al web all'interno degli store, risulta chiaro che è possibile sfruttare la convergenza dei canali a proprio vantaggio, offrendo ai consumatori quella possibilità di scelta che sempre più spesso richiedono. Integrare un buon customer service su tutti i canali e spianare la strada all'acquisto può aumentare significativamente la fidelizzazione del cliente e aumentare i profitti".