L’innovazione in ambito front-office sta diventando una delle principali aree di investimento nelle aziende per rispondere alle nuove esigenze dei clienti e delle nuove generazioni che entrano in azienda. Basta entrare in una filiale bancaria per accorgersene immediatamente.
Fino a questo momento nelle aziende i dipendenti impegnati nel front-office si sono generalmente limitati a rispondere alle richieste più semplici dei clienti, mentre quelle più complesse sono state prontamente o meno inoltrate al back-office per essere gestite in un secondo momento.
Percentuale di dipendenti a contatto del pubblico suddiviso per campione di aziende
In uno scenario in cui tutti i produttori e fornitori di servizi affermano di porre il cliente al centro dei loro sviluppi, viene da chiedersi se questo sia effettivamente vero e cosa si aspettano i clienti che si presentano allo sportello aspettandosi che un loro problema venga risolto.
Ricoh ha cercato di fare il punto sulla situazione commissionando uno studio a Forrester Consulting: “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture The Soul And Spirit Of The Emerging Worker” (dicembre 2013). La ricerca si è basata su un survey on-line condotto da Forrester su un panel di 250 decision-maker che sviluppano le strategie di customer service e di dipendenti che si relazionano direttamente con i clienti.
Dallo studio e da altre considerazioni emerge come oggi i clienti si aspettano non di essere dirottati o tenuti in stand by ma di avere risposte in tempo reale e di potersi relazionare con personale che abbia a disposizione tecnologie all’avanguardia.
Di pari passo con le esigenze dei clienti sono cambiate anche quelle dei lavoratori che si relazionano con loro. Le nuove generazioni che entrano in azienda hanno necessità di gestire i processi con tecnologie all’avanguardia quali device mobili, sistemi per la collaborazione e soluzioni basate sul cloud.
I lavoratori più giovani (generazione Y – dai 18 ai 32 anni) sono quattro volte più predisposti rispetto ai colleghi più vecchi (Older Boomer and Senior – oltre i 57 anni) a utilizzare l’instant messaging per brevi conversazioni lavorative e il doppio più predisposti a utilizzare la videoconferenza o la chat per effettuare sezioni di brainstorming.
Sono gli stessi dipendenti del front-office (89% del campione) ad affermare che vorrebbero migliorare la customer-experience, ma spesso non hanno gli strumenti per farlo.
Strumento di comunicazione preferito in funzione dell'età
Aggiornare le tecnologie per dare risposte in tempo reale
Le aziende che non terranno conto di tutti questi cambiamenti, evidenzia lo studio, perderanno vantaggio competitivo. Oltre un terzo dei manager (36%) del campione afferma che la propria impresa sta cercando di innovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) dice che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office.
Priorità di investimento
Si evidenzia quindi necessario puntare all’innovazione tecnologica per mettere a disposizione dei dipendenti del front-office gli strumenti necessari per fornire ai clienti servizi personalizzati e risposte in tempo reale.
Ma come si stanno muovendo i differenti settori di mercato? I paragrafi seguenti mostrano in sintesi quello che è emerso.
- Settore dell’Istruzione: il settore dell’Istruzione Universitaria è molto innovativo come conseguenza dei cambiamenti demografici e di nuove modalità formative come ad esempio l’e-learning. Questo settore punta quindi a sviluppare nuovi metodi di insegnamento che, basandosi su soluzioni mobili e su cloud, diano agli studenti maggiore autonomia.
- Settore dei Servizi Finanziari: in passato le attività delle banche si sono concentrate sui servizi di mobile banking. Oggi l’obiettivo di questo settore è fornire ai clienti servizi sempre più personalizzati e gestiti da operatori che abbiano a disposizione le informazioni e gli strumenti necessari (es: soluzioni per l’analisi dei dati in tempo reale e tool per la collaborazione) per migliorare la customer-experience.
- Enti governativi: gli Enti governativi si stanno focalizzando sulla riduzione dei costi e dei rischi, ma anche sul miglioramento dei processi che coinvolgono i cittadini. Per questo ultimo aspetto gli Enti più all’avanguardia si avvalgono in maniera integrata di soluzioni per il business process management, l’enterprise content management, la stampa dei documenti e l’analisi dei dati.
- Settore Sanitario: per migliorare la gestione delle informazioni e rispondere ai requisiti normativi questo settore sta indirizzando gli investimenti verso la gestione elettronica delle cartelle cliniche. Ma questo fattore da solo non è sufficiente per migliorare la cura del paziente e ridurre i costi. Sono necessarie soluzioni per la gestione dei workflow e dei processi per colmare il gap tra le nuove attività in tempo reale e le modalità operative utilizzate fino ad oggi.
- Settore Legale: nel settore legale i documenti generano fatturato; gli investimenti sono indirizzati verso il miglioramento delle comunicazioni con i clienti e della produzione documentale. Un’alta area di investimento è rappresentata dalle soluzione di eDiscovery per la ricerca e la gestione dei documenti e delle informazioni legali.
Qualcosa si muove, viene da considerare.