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Comunicazioni personalizzate per non perdere clienti

Da una ricerca condotta da Coleman Parkes Research  e sponsorizzata da Ricoh Europe è emerso quanto già aleggiava da tempo nell'aria e cioè che le aziende devono cambiare il modo in cui creano e gestiscono le comunicazioni verso i consumatori che sono sempre meno disposti a tollerare messaggi irrilevanti e non personalizzati.

Le comunicazioni non mirate, online e cartacee vengono accolte in modo negativo da oltre due terzi dei consumatori, che valutano come spazzatura ben un quarto dei messaggi ricevuti. L'84% del campione d'indagine si dichiara disposto ad agire nei confronti delle aziende che non cambieranno il modo di comunicare.  I responsabili  marketing sono quindi avvisati.

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I dati di un crescente malessere

Le comunicazioni irrilevanti stanno quindi mettendo a dura prova la fedeltà, la fiducia e di conseguenza gli acquisti dei consumatori di un brand. Due terzi degli intervistati (65%) afferma di sentirsi meno legato ad una azienda che li bombarda di informazioni irrilevanti e il 63% dichiara di essere pronto a spendere meno e a rompere del tutto i rapporti (57%).

Quasi un quinto degli intervistati si è rivolto ad un altro brand, un altro quinto si è lamentato con un fornitore di servizi e 1 persona su 10 ha interpellato un'autorità competente.

Sono dati che parlano da soli e che devono mettere in guardia da politiche di comunicazione che  saranno pur mirate, ma che possono facilmente sconfinare nell'ossessivo.

"Oggi è molto semplice comunicare in modo immediato con i clienti, ma i brand devono fare molta attenzione a non compromettere l'efficacia dei canali di comunicazione. Di fronte al rischio di pesanti sanzioni e con i consumatori sempre pronti a rivolgersi altrove, è fondamentale comunicare nel modo corretto e nel momento più opportuno. In un ambiente sempre più competitivo, caratterizzato dall'emergere di ambiziose start-up e dalle crescenti aspettative dei consumatori, la qualità e la personalizzazione delle comunicazioni, digitali e cartacee, sono di importanza cruciale", ha commentato David Mills, CEO di Ricoh Europe.

Per non correre rischi di disaffezione e riduzione di fatturato Ricoh suggerisce di analizzare i dati dei consumatori in maniera corretta in modo da creare messaggi personalizzati ed efficaci, siano essi cartacei oppure digitali.

Attualmente, i settori che soddisfano maggiormente questa esigenza appaiono essere il settore pubblico (indicato dal 42% del campione), i servizi finanziari (39%), i fornitori di servizi pubblici (37%) e la sanità (36%).

Ricoh 2 I consumatori  sono pronti a collaborare con le azende
I clienti sono pronti a collaborare con le azende

Con la sola eccezione dei fornitori di servizi pubblici, questi settori sono considerati anche i più affidabili nella gestione dei dati sui clienti. Tuttavia, nessun settore è giudicato positivamente da più della metà dei consumatori, il che indica come i brand debbano ancora lavorare sodo per ottenere la piena fiducia dei consumatori.

In sintesi,  le aziende devono migliorare il modo in cui raccolgono, analizzano e gestiscono i dati, in modo da utilizzarli in modo coerente in tutti i canali di comunicazione. Ad esempio, le informazioni fornite dai consumatori per configurare gli account o per ottenere le tessere fedeltà devono essere utilizzate per personalizzare le offerte promozionali adattandole ai singoli casi. Solo in questo modo il consumatore si sente valorizzato e apprezzato.