Dimension Data, la Generazione Y e il contact centre del futuro

Un report fotografa il mondo dei contact centre e indica come i nati dopo il 1980 si allontanano dalla telefonia tradizionale come strumento primario di interazione con l'azienda

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a cura di Riccardo Florio

Dimension Data ha rilasciato il Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14, il rapporto che la multinazionale rilascia periodicamente per fare il punto sulla situazione del mercato globale dei contact center. L'indagine ha previsto 817 interviste, analizzando 11 settori di mercato in 79 Paesi.

Tra i risultati emerge che per gli individui nati tra il 1980 e il 2000 la telefonia tradizionale risulta la quarta scelta come strumento di comunicazione preferito dopo i messaggi elettronici, i social media e le applicazioni smartphone.

Questa cosiddetta Generazione Y si caratterizza per una scelta non pregiudiziale degli strumenti necessari per portare a termine il proprio lavoro, utilizzando la molteplicità di dispositivi elettronici a sua disposizione per raggiungere tale obiettivo. 

Pertanto, si fa osservare nel Report, le organizzazioni che vogliono reclutare e mantenere i clienti devono prestare la massima attenzione alle loro esigenze e preferenze. Se da un lato l'età non è l'unico indicatore delle scelte comportamentali dei clienti, si tratta indubbiamente di un elemento importante in quanto fornisce un indicatore per decidere quali canali dovranno meritare attenzione e investimenti maggiori.

Tuttavia il report di Dimension Data evidenzia come molte delle organizzazioni interpellate non stiano considerando il fattore età tra i parametri per analizzare le scelte dei propri clienti.

Il report evidenzia anche la scarsa consapevolezza delle organizzazioni in merito alla risposta dei clienti all'offerta di servizi self-service dei propri contact centre e all'analisi dei feedback.Nel frattempo anche se il contact centre sta acquistando sempre più peso all'interno dell'intera azienda, i contact centre "solo voce" oggi si sono ridotti 59,2% del totale, rispetto al 67,9% di un anno fa.

Il futuro si prospetta dunque all'insegna di ambienti omnicanale che consentano ai clienti di muoversi facilmente da un canale di comunicazione all'altro utilizzando differenti dispositivi e spostandosi da uno all'altro senza dover ripetere i dettagli o duplicare le procedure.

In funzione di ciò Andrew McNair, Head of Global Benchmarking di Dimension Data, pur sottolineando il prossimo passaggio da una fornitura di un servizio multicanale a un'esperienza cliente omnicanale e la sostanziale perdita di monopolio da parte dei contact centre focalizzati sulla telefonia, evidenzia come le competenze, le discipline e i processi a essi associati continueranno a fornire la dorsale necessaria per supportare tutti gli altri canali.

Tra gli altri risultati significativi emersi dal Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14 di Dimension vanno registrate le previsioni di un'importante crescita per la chat via Web e l'apertura verso le opportunità offerte dalle soluzioni basate su cloud, che potrebbero fornire vantaggiose opzioni di acquisto alternative nella realizzazione di soluzioni IT. 

Un Executive Summary del Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14 è disponibile al seguente LINK