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Gli errori da evitare nei costumer service

Mantenere un customer service efficiente non sempre risulta una sfida facile per le aziende. Ci sono, per esempio, alcune abitudini che possono causare perdite di tempo del personale, come svolgere attività che si possono automatizzare, oppure può risultare utile migliorare la collaborazione tra team per la risoluzione definitiva e più rapida dei problemi.

Nicola Attico, Solution Consultant Manager ServiceNow Italia, società che offre  una piattaforma cloud-based per automatizzare e digitalizzare i processi aziendali, spiega quali sono gli errori da evitare.

Innazitutto 'ripete sempre le stesse cose', ossia far svolgere agli operatori compiti che non hanno senso. Buona parte delle richieste che arrivano a un contact center, infatti, è rappresentata da istanze comuni che si ripetono, per esempio richieste di informazioni su un prodotto o servizio, difficoltà nei pagamenti, stato delle spedizioni e così via. Queste richieste si prestano a risposte automatiche fornite in modalità self-service e che possono presentarsi sotto forma di articoli della knowledge base, soluzioni automatizzate, community online o chatbot. I clienti possono trovare le risposte in maniera autonoma e ridurre, o addirittura eliminare, la necessità di contattare un operatore, che potrebbe focalizzarsi su altre attività.

Nicola Attico di ServiceNow Italia
Nicola Attico di ServiceNow Italia

Un altro aspetto importante, evidenziato dal manager di ServiceNow, è quello di 'risolvere i problemi in modo permanente'. Bisogna evitare di lasciare irrisolte le cause dei problemi più comuni, invece di collaborare con gli altri team aziendali per eliminarle.  Un esempio citato è quello di un errore all’interno di un manuale di istruzioni e che porterebbe molti utenti a chiamare per lo stesso problema. Sebbene questa sia una questione abbastanza facile da affrontare in maniera automatica e self-service con un errata corrige in un articolo della knowledge base e permettendo il download del manuale aggiornato in formato PDF, tuttavia non è sufficiente. Per questo tipo di problema sarebbe più efficace che il servizio clienti abbia modo di collaborare con il team di documentazione per eliminare il problema ristampando il manuale. L'intero processo di risoluzione del problema, dalla sua identificazione nel customer service alla decisione di ristampare il manuale, insieme a tutte le attività lungo il percorso, può essere gestito attraverso un workflow.

Infine l’utlima cattiva abitudine da sradicare in un servizio clienti è quella di 'non essere proattivi'. Significa rompere la modalità reattiva del customer service, ovvero aspettare che i clienti contattino l’azienda, intraprendendo invece azioni preventive. Per esempio identificando un problema e mandando una notifica ai clienti che ne sono affetti. Oppure mantenerli aggiornati circa i progressi verso una soluzione così come avvisarli quando la soluzione è disponibile.

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In pratica per avere maggior successo è bene tenere i clienti sempre informati, condividendo le informazioni appena disponibili attraverso di versi canali: email, un messaggio registrato da riprodurre nei tempi di attesa delle telefonate, un pop-up visualizzato sul sito web del servizio clienti, oppure una notifica in-app.

Come conclude Nicola Attico di ServiceNow Italia: "Bisogna iniziare affrontando i problemi più comuni attraverso il self-service e l'automazione, per poi cominciare a collaborare con i team di tutta l’azienda per affrontare le cause principali. Fornire soluzioni proattive diventa più semplice e veloce quando il servizio clienti inizia a lavorare abitualmente con gli altri team. Alla fine, quando queste cattive abitudini saranno superate, non solo il customer service sarà migliore, ma lo sarà anche l'esperienza dei clienti".