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Grandi Navi Veloci comunica con Retarus

Servizio garantito nei tempi per i clienti di Grandi Navi Veloci (GNV), compagnia di navigazione con attività di cabotaggio e trasporto passeggeri nel Mar Mediterraneo in Sicilia, Sardegna, Spagna, Tunisia, Marocco e Francia.

Più precisamente, Retarus fa sapere di essere stata scelta dalla compagnia per il supporto dei suoi call center.

Per GNV la comunicazione è strategica verso i clienti, che devono poter essere aggiornati tempestivamente sulle specifiche di viaggio ed eventuali variazioni.

Inoltre, l'internazionalizzazione delle linee negli ultimi anni si è tradotta operativamente in una crescita esponenziale della mole di lavoro per gli operatori del call center. Questi ultimi, oltre all'attività principale di booking, dovevano gestire tutte le attività di comunicazione e informativa ai clienti riguardanti variazioni del viaggio (annullamenti, cambio di condizioni di viaggio, cambio di orario di partenza o di arrivo, cambio del molo di partenza, ecc.). Queste attività erano svolte dagli operatori del call center attraverso comunicazioni telefoniche dirette. Il tempo dedicato per completare ciascuna di queste serie di comunicazione era lungo, con esito incerto e costoso.

La Suprema, della flotta GNV, in navigazione

Bruno Ceradelli, IT System Manager di GNV, pensando alle strategie espansive della propria società, era dunque in cerca di una soluzione in grado di garantire livelli di servizio di eccellenza per i clienti che non richiedesse al contempo l'incremento proporzionale degli operatori del call center.

Tra i requisiti critici presi in esame per individuare la soluzione ideale, l'azzeramento del tempo di ingaggio degli operatori del call center per la comunicazione telefoniche alle liste di clienti, la massima velocità nella invio della comunicazione a tutti i clienti e la certezza della consegna della comunicazione.

La scelta è caduta sul servizio WebExpress di Retarus, grazie alla flessibilità della soluzione in grado di adattarsi alle esigenze peculiari di GNV.

GNV utilizza WebExpress principalmente per l'invio ai propri clienti di SMS attraverso liste di distribuzione, oltre al servizio SMS for Applications via XML per l'invio di SMS da ambienti applicativi.

La soluzione proposta prevedeva la sostituzione delle chiamate personali con comunicazioni SMS tempestive e sintetiche, inviate contemporaneamente a tutti clienti destinatari della comunicazione. Elemento chiave per il successo del progetto è stata altresì la tracciabilità della comunicazione e il coinvolgimento degli operatori del call center solo per le attività di supporto alle chiamate dei cliente per approfondimenti e delucidazioni sulla comunicazione.

"In GNV, l'Information Technology è stata sempre vista come uno strumento in grado di aumentare l'efficienza e facilitare la crescita", afferma il CIO Paolo Beatini, e proprio seguendo questa linea di ottimizzazione dei processi, il prossimo passo è stato di automatizzare i flussi di informazioni spedendo le informazioni rilevanti per il cliente direttamente dagli ambienti applicativi utilizzando l'interfaccia per WebServices".

"In questo modo, la comunicazione con il cliente diventa più tempestiva ed efficiente e al contempo gli operatori del call center vengono sgravati dalle chiamate necessarie per comunicare le variazioni sulle partenze", conclude il manager.

Va anche evidenziato che il tempo richiesto per informare tutti i clienti di un determinato viaggio, sono stati ridotti e che GNV è adesso strutturata in modo da gestire senza problemi anche picchi di comunicazioni urgenti.