Questo provoca ritardi nella risposta ai problemi più urgenti e causa appesantimenti inutili. E' proprio quello che si propone di evitare la piattaforma TRIOLE for ServiceNow con cui Fujitsu ha inteso spostare molte delle chiamate di basso livello verso un portale self-service. Si ottiene il doppio effetto, evidenzia, di incrementare la soddisfazione degli utenti finali e di liberare gli operatori di help desk affinché possano concentrarsi sulla risoluzione di problematiche ICT più complesse.
Le funzionalità del portale
Il portale self-service è in grado di gestire task standardizzati come il reset delle password, l'automazione dei processi relativi a nuove assunzioni, spostamenti e licenziamenti, l'automazione della configurazione delle stampanti e le richieste di nuovi dispositivi mobili. Agli utenti viene presentata un'interfaccia che richiama quella dei social media, completa di funzioni di apertura e gestione dei ticket basate sulla community.
Il portale guida gli utenti attraverso la prima linea delle richieste di assistenza, eliminando le varie possibilità man mano che identifica e cerca di risolvere i problemi ICT - come per esempio guidare un utente alle prese con un PC desktop bloccato attraverso l'esecuzione di un semplice riavvio del sistema. La percentuale di successo nell'identificazione e nella risoluzione dei problemi degli utenti finali, evidenzia Fujtsu, nei test sul campo ha raggiunto il significativo valore del 50%.
In pratica, implementando il servizo è possibile contare su una più alta percentuale di problemi risolti con successo nei target degli help desk, cosa particolarmente importante per le aziende dotate di obiettivi SLA interni o esterni, e, cosa che non dispiace in tempi di continua rduzione di budget IT, ridurre i costi infrastrutturali tramite la piattaforma SaaS condivisa.
Ambiente e disponibilità
L'ambiente su cui TRIOLE for ServiceNow gira è il cloud nell'ambito della soluzione ServiceNow, con una disponibilità media che Fujitsu indica essere pari al 99,995%.
Fujitsu Service Desk con il toolset TRIOLE for ServiceNow sarà disponibile come soluzione standard da gennaio 2016 e comprenderà, come sopra accennato, servizi per velocizzare le attività di aggiunta nuovi utenti, migrazione e gestione dei cataloghi di servizi.
Fujitsu prevede già di introdurre nel corso del 2016 funzionalità supplementari che rappresenteranno il primo passo di un percorso mirato a trasformare in prodotto il delivery di una soluzione Service Integration and Management (SIAM) attraverso servizi differenti erogati da più vendor.