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I consumatori guidano la rivoluzione nel retail. Come non farsi trovare impreparati

Manhattan Associates, società che progetta, costruisce e fornisce soluzioni per la gestione della supply chain nel settore del commercio, prevede che nei prossimi dodici mesi, l'impennata delle aspettative dei consumatori guiderà uno dei più grandi cambiamenti avvenuti negli ultimi anni nel settore retail, dopo il decollo dell'e-commerce.

In linea con la tendenza globale, evidenzia la società, anche in Italia l'e-commerce risulta in continua crescita, con un numero sempre maggiore di persone che decidono di comprare online. Secondo i dati inerenti alle vendite del 2014, 11 milioni di persone hanno fatto acquisti sul web almeno una volta al mese, mentre sono 22 milioni gli utenti che hanno effettuato almeno un acquisto online nella loro vita.

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Rinnovare gestione e approccio al cliente

La crescita delle transazioni via web nel corso degli anni è cresciuta fino a raggiungere un incremento del 22,1%, con 200 milioni di transazioni effettuate nel 2014[1]. In quest'ottica di continuo sviluppo, per fidelizzare i clienti, i retailer devono provvedere a garantire che i negozi fisici e i canali virtuali siano pienamente integrati per fornire ai clienti esperienze personalizzate attraverso i vari canali, in qualsiasi momento.

"La situazione che i rivenditori dovranno affrontare a breve suggerisce un cambiamento epocale. Sono cinque le aree chiave sulle quali dovranno puntare per soddisfare il mercato e mantenere la profittabilità anche negli anni a venire", ha commentato, senior director di Manhattan Associates. I cinque punti sono:

  • Potenziamento dell'assistenza nella vendita al dettaglio
  • Creazione di un unico stock virtuale
  • Riduzione degli sprechi causati dai resi
  • Adozione delle ultime innovazioni
  • Posizionamento del cliente al centro del processo di vendita 

Focalizzandosi su questi aspetti, i rivenditori, ritiene l'azienda, potranno rafforzare le relazioni con i clienti ottenendo risultati sia in termini di fiducia sia di profitto. Con il giusto approccio e l'ottimizzazione della struttura, sarà inoltre possibile garantire e migliorare i margini di guadagno. Esaminiamo i punti in dettaglio.

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Martin Lockwood

Potenziare l'assistenza nella vendita al dettaglio

I clienti utilizzano tutti i canali di vendita disponibili per i propri acquisti e si aspettano una certa continuità del servizio e del flusso di informazioni. Ciò significa che, ogni volta in cui si verifica un problema, i clienti si aspettano di poter far riferimento al negozio al quale si sono rivolti.

Sono però pochi i dipendenti che hanno visibilità sull'inventario generale dell'azienda e quindi non esclusivamente su quello del negozio presso il quale lavorano. Di fatto, solo quando esistono adeguati sistemi di back-end, gli addetti alle vendite riescono ad avere visibilità su tutte queste informazioni. Queste informazioni possono rivelarsi utili per rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi e creare opportunità di up-selling e cross-selling – il tutto mentre il cliente è ancora in negozio.

Creare un unico stock virtuale

I prodotti devono essere monitorati durante tutto il ciclo di vita: sia che si trovino in un magazzino, su un camion, in un deposito oppure sullo scaffale di un negozio. Un unico inventario combinato a un sistema di gestione degli ordini dei clienti permette a negozi, magazzini, servizi logistici e produttori di lavorare in sintonia per consegnare i prodotti nelle mani dei consumatori nel luogo e nel momento richiesto e nel modo più redditizio per l'azienda. Di fatto, diventa possibile avviare processi decisionali più sofisticati, livelli di servizio specifici per ogni canale e organizzare inventari che coinvolgono più punti vendita.

Ridurre gli sprechi legati al reso

Cercare di gestire efficacemente il processo del reso, fattore che più incide sulla redditività delle vendite on-line, può essere molto frustrante – a nessuno piace infatti perdere un'opportunità di vendita, peggio ancora se accade più volte per uno stesso prodotto.

Sono molti i prodotti che, pur richiesti e potenzialmente vendibili, sono bloccati nel percorso del reso, quindi invisibili per l'azienda e non disponibili per il cliente. L'idea di un unico inventario e di un sistema di gestione degli ordini ottimizzato dovrebbe coinvolgere anche il percorso inverso della supply chain. Solo in questo modo è possibile creare un'opportunità per un prodotto che altrimenti resterebbe invenduto.

Adozione delle ultime innovazioni

Poco più di 20 anni fa l'idea di ordinare su internet sembrava fantascienza. Oggi tutte le aziende vendono in rete e stanno già pensando a come muoversi in futuro. Chi è riuscito a cavalcare l'onda dell'e-commerce e a gestire in modo efficace le vendite omni-canale oggi si trova in una posizione predominante e vanta un vantaggio competitivo concreto rispetto agli altri.

Detto questo, è possibile intuire quale sarà il prossimo passo? La risposta più onesta sarebbe: "non lo sa nessuno". Quello che sappiamo con certezza però, osserva  Manhattan Associates  è che i leader del futuro saranno quelle aziende che riusciranno a ottimizzare le opportunità della rivoluzione commerciale, in qualsiasi direzione ci donduce.

Non è possibile sapere con certezza cosa accadrà in futuro nel settore retail, ma la capacità di conoscere sempre dove si trova la merce ed essere in grado di proporla, venderla e consegnarla al cliente resterà anche nei prossimi anni il cardine di tutta l'attività di vendita. Quello che può cambiare è solo la modalità. I retailer devono essere pronti e ricettivi e potranno farlo solo utilizzando soluzioni tecnologiche moderne, flessibili e in costante evoluzione.

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Tenere sotto controllo lo stock

Posizionamento del cliente al centro del processo di vendita 

Nell'ambiente retail di oggi, la prima regola per avere successo è mettere al centro chi effettua l'acquisto. Dato che i consumatori sono sempre più esperti di tecnologia, si aspettano di avere risposte immediate alle proprie domande. Per questo, i commercianti dovranno essere presenti su tutti i nuovi canali, offrire più opzioni per consegne e resi, e specializzarsi nell'assistenza e nella comunicazione con chi dimostra interesse all'acquisto..

E' troppo facile per i retailer, rimarca Manhattan Associates, pensare di poter stabilire un'unica procedura di vendita e considerare il lavoro concluso. Se poi un cliente per ritirare la merce in negozio deve stare in coda ad aspettare per 40 minuti?

Difficilmente questo porterà alla sua fidelizzazione, anzi è probabile che non sceglierà più quel metodo d'acquisto o peggio ancora, quel rivenditore.