Sempre più chiave nel rapporto con i clienti e nella affermazione commercial edi un'azienda è la qualità del servizio clienti. Va detto però che c'è un forte pregiudizio riguardo il customer service e quasi il 50% la percentuale di acquirenti lo considera uno strumento per risolvere i problemi dopo l'acquisto.
Ciò ha fatto sì che molte aziende per anni abbiano organizzato il loro customer service perché servisse con questa funzione principale. Le cose però stanno cambiando ele aziende dovrebbero prenderne atto.
Nello studio "Supporting the Buyer Journey with Customer Service", commissionato a luglio 2016 e condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, ha illustrato quest'ultima, Forrester ha indagato i diversi modi in cui il customer service potrebbe generare valore durante il percorso d'acquisto del consumatore.
Coinvolgendo il servizio di assistenza già nelle fasi iniziali del processo di acquisto le aziende potrebbero infatti aumentare le vendite e ridurre l'insoddisfazione dei clienti.
Lo studio osserva che i potenziali clienti tipicamente abbandonano il processo d'acquisto già nelle fasi di scoperta ed esplorazione del buyer journey, soprattutto a causa della mancanza di informazioni.
Le aziende possono rimediare a questa situazione ponendo il customer service nelle condizioni di offrire un migliore supporto nella fase di prevendita.
Poiché spesso il customer service è il portatore della conoscenza dei prodotti, è importante fare in modo che gli addetti possano fornire le giuste informazioni al cliente nel momento in cui è importante farlo: prima che il potenziale cliente decida di procedere all'acquisto.
Non sorprendentemente la rapidità è essenziale. Le persone pretendono che le loro domande abbiano risposta e i problemi siano risolti il più velocemente possibile e senza alcuno sforzo. Molte aziende sembrano esserne consapevoli dato che il 63% delle realtà intervistate sta lavorando per aggiungere chat o video per fornire ai clienti un'assistenza immediata.
Attenti alle comunità
Uno dei canali che più si sta sviluppando per l'assistenza prevendita, spiega SAP, è quello delle comunità di clienti. Una comunità online serve come luogo ideale in cui il potenziale cliente può vedere giudizi sui prodotti, leggere le FAQ, partecipare a discussioni online e alla fine decidere di acquistare il prodotto.
Non è un caso quindi che le aziende siano impegnate nell'adottare le comunità di clienti. Esse producono risultati concreti quali:
- Maggiore soddisfazione dopo l'acquisto. il 71% delle aziende ritiene che gli acquirenti che leggono i contenuti pubblicati nelle comunità online mostrino un grado di soddisfazione maggiore di quelli che non lo fanno.
- Maggiori volumi di vendita e fedeltà del cliente. Il 61% delle aziende ritiene il supporto del customer service erogato tramite le comunità uno strumento per generare vendite. Il 63% delle aziende crede che le comunità di clienti favoriscano la fedeltà al brand.
- Riduzione dei reclami. Il 53% delle aziende ritiene che vi sia una riduzione delle lamentele nella fase successiva all'acquisto se il cliente ha cercato informazioni sul prodotto in una comunità online.
Storicamente il customer service è stato relegato a un ruolo reattivo. I suoi addetti erano incaricati di rispondere alle chiamate per risolvere i problemi dei clienti dopo l'acquisto e poco di più. Oggi gli addetti al customer service devono invece essere proattivi, fornire informazioni accurate e tempestive ai potenziali clienti per influenzare le loro decisioni d'acquisto.