La virtualizzazione e la predisposizione in ambito cloud di soluzioni per la comunicazione e il contatto aziendale sta procedendo in modo massiccio. Un esempio di come si stanno muovendo i produttori italiani, peraltro non molti e per questo degni di nota, lo si ha se si esamina come si è mossa Selta nel corso di quest'anno, che ha applicato i concetti della virtualizzazione alla sua proposta di Contact Center centrata sulla soluzione IPvalue.
Con lo sviluppo della soluzione IPvalue Contact Center, che è fruibile anche via web, Selta si è proposta di rispondere in generale ad un'ampia serie di esigenze aziendali in termini di contatto con i clienti tramite una piattaforma multicanale, multimediale, web centric, inbound, outbound, virtuale, modulare e, non ultimo, amministrabile da remoto.
Architettura di base di IPvalue
Sotto questi aspetti, il contact center IPvalue si configura come una piattaforma software intuitiva con cui Selta si è proposta di integrare voce e dati e permettere di gestire in modo evoluto le comunicazioni che intercorrono tra gli utenti e l’azienda. E' una soluzione che ingloba funzionalità quali ACD multicanale, IVR, interfaccia operatore telefonica e/o su Pc integrata con gli applicativi aziendali e dedicati, integrazione su web browser con CRM, reporting personalizzabile e, non ultima, una spinta, virtualizzazione.
Integrazione con il CRM
Di base, IPvalue Contact Center è stato sviluppato da Selta per essere integrato con applicazioni di CRM. A tal fine dispone di una SIP Control Bar che permette di gestire la conversazione e il CRM da un unico strumento installato su Pc. Una funzione ACD permette poi di gestire le esigenze di base di smistamento automatico delle chiamate in arrivo, consente la gestione differenziata dei gruppi di operatori con manager/supervisori dedicati, può utilizzare le funzioni di IVR multilingua per le esigenze di clienti e mercati esteri.
Dal punto di vista operativo le chiamate vengono gestite al meglio, ma con l'obiettivo fondamentale di minimizzare i tempi di attesa, mentre le informazioni più comuni vengono fornite senza necessità di interazione con l’operatore. Non ultimo, l’instradamento automatico ed intelligente delle chiamate in ingresso ha l'obiettivo di consentire alle aziende di aiutare i propri operatori e dipendenti ad accogliere nel modo ottimale i clienti per risolvere i problemi sin dalla prima chiamata.
Architettura server e virtuale
Come evidenziato, uno degli elementi salienti di IPvalue è la spinta virtualizzazione, che permette di utilizzarlo in due diverse modalità: in modalità standard su Media Server Selta abbinato al Communication Server SAMIP, oppure in modalità Virtual Call Center in abbinamento alla soluzione di UCC SAMubycom Virtual Instance. In quest'ultimo caso condivide le medesime risorse su infrastrutture di virtualizzazione come VMware vSphere, Red Hat RHEV e altre.
La virtualizzazione realizzata da Selta ha l'obiettivo di consentire di ottimizzare le risorse IT e di ridurre i costi di gestione del sistema. Peraltro, alla base dello sviluppo di IPvalue in versione virtualizzata vi è stato anche l'obiettivo di abilitare la riduzione dei costi hardware e dei consumi energetici e quello di permettere di realizzare configurazioni in alta affidabilità (Fault Tolerant e Fault Resilient) con una gestione del failover che fosse trasparente per l’utente. In pratica, IPvalue, combinato con la piattaforma di UCC SAMubycom Virtual Instance, garantisce la continuità del servizio senza “single point of failure” anche in scenari caratterizzati da una ridondanza geografica e con agenti distribuiti.
In ambiente standard la soluzione comprende IPvalue Web Contact Center, SAMIP Media Server e SAMIP IP-PBX Communication Server. In ambiente virtualizzato comprende IPvalue Contact Center, l'infrastruttura di virtualizzazione, SAMubycom Virtual Instance e SAMIP IP Media Gateway.
Interfacce su Browser e Client SIP Control Bar
Oltre ad usuali funzionalità quali un Automatic Contact Distributor che consente lo smistamento delle chiamate in arrivo in base alle competenze dell’operatore e secondo svariati criteri, un Interactive Voice Responder e uan robusta dotazione di servizi di reperibilità, Selta ha reso disponibile strumenti per un controllo del sistema l'interfaccia via browser mediante browser e una control bar per ambienti SIP.
la SIP control bar di IPvalue
Per quanto concerne l'interfaccia via browser sia il manager/supervisore che gli operatori possono essere dotati di viste generali sul sistema con praticamente tutti i canali a portata di click. Ai profili manager/supervisore viene data anche la possibilità di operare in tandem con l’operatore per attività di coaching. Per ciascun contatto l’operatore può consultare gli esiti di tutte le precedenti interazioni col cliente. Il Manager ha da parte sua la possibilità di intervenire anche in tempo reale con cambiamenti alla configurazione per adattare il Contact Center alle esigenze del momento. Disponibile è poi anche uno strumento (WallBoard) di valutazione del rendimento del sistema.
Il Client SIP Control Bar è invece uno strumento che consente di svolgere tutte le funzionalità di operatore IPvalue direttamente da Pc senza utilizzare un telefono fisico. L’operatore IPvalue dotato di Client SIP Control Bar ha a disposizione 14 tasti personalizzabili secondo le caratteristiche della campagna in corso.
Il Client SIP Control Bar è disponibile nella versione Pro, che permette all’utente di usufruire di un browser integrato per l'interfacciamento con applicazioni CRM compatibili già presenti in azienda. Con SIP Control Bar Pro è disponibile la versione multi-frame di IPvalue che consente di visualizzare contemporaneamente diverse maschere.