La trasformazione digitale delle grandi società di consulenza ha trovato in Australia un caso emblematico che dimostra come l'intelligenza artificiale stia rivoluzionando settori tradizionalmente conservatori. KPMG Australia ha sviluppato un sistema di consulenza fiscale automatizzata che riduce drasticamente i tempi di produzione dei documenti, passando dalle due settimane necessarie a un team umano a una sola giornata di lavoro.
Il risultato è stato ottenuto attraverso un prompt di 100 pagine che alimenta un sistema di agenti in grado di produrre bozze di documenti fiscali di 25 pagine attingendo dalla legislazione australiana e dall'esperienza consolidata dell'azienda.
John Munnelly, chief digital officer dell'azienda, ha raccontato durante il summit tecnologico di Forrester come l'arrivo di ChatGPT alla fine del 2022 abbia rappresentato un momento di svolta impossibile da ignorare. Tuttavia, i primi esperimenti si sono rivelati pericolosi: il sistema aveva individuato un documento sui server aziendali contenente migliaia di numeri di carte di credito dei dipendenti.
Questo episodio ha spinto KPMG a sospendere immediatamente tutti gli esperimenti e a bloccare l'accesso a ChatGPT mentre valutava i rischi legati all'intelligenza artificiale. La decisione, seppur prudente, ha generato conseguenze inaspettate quando un neoassunto ha pubblicato sui social media uno screenshot che mostrava il blocco, accompagnato da commenti sarcastici sull'atteggiamento dell'azienda verso l'innovazione.
La svolta strategica con Microsoft
La situazione si è risolta grazie alle negoziazioni già in corso con Microsoft per nuove licenze software, che includevano l'accesso agli strumenti di OpenAI. KPMG ha quindi iniziato a costruire una piattaforma AI privata, sviluppando applicazioni specifiche per le proprie esigenze. Il fenomeno si è replicato in altre filiali mondiali dell'azienda, spesso con duplicazioni involontarie del lavoro già svolto in altri paesi.
Per evitare sprechi ed inefficienze, l'azienda ha optato per un approccio unificato creando "KPMG Workbench", una piattaforma che offre generazione aumentata dal recupero (RAG, Retrieval-augmented generation), modelli linguistici avanzati e hosting per agenti a tutte le società membri nel mondo. La strategia prevede l'utilizzo di modelli diversificati provenienti da OpenAI, Microsoft, Google, Anthropic e Meta, evitando la dipendenza da un singolo fornitore.
Il TaxBot: un consulente fiscale digitale
Il 2024 ha segnato il passaggio dalla formazione del personale alla costruzione di veri e propri agenti digitali, tra cui spicca il TaxBot per la consulenza fiscale. Lo sviluppo di questo strumento ha richiesto innanzitutto la raccolta di tutti i pareri fiscali redatti dai partner, che erano dispersi ovunque, spesso sui laptop personali dei consulenti fiscali. Questi documenti sono stati integrati in un modello RAG insieme al codice fiscale australiano per creare un agente capace di generare consigli fiscali.
L'efficienza del sistema risulta notevole: produce documenti di prima bozza di 25 pagine analizzando la documentazione aziendale e la legislazione in tempi record. Questa rapidità si rivela cruciale in situazioni time-sensitive, come quando un cliente deve comprendere le implicazioni fiscali di una fusione imminente. La velocità di risposta può fare la differenza tra cogliere un'opportunità o perderla.
La creazione del TaxBot ha richiesto mesi di lavoro da parte di un team sostanzioso per sviluppare il prompt di 100 pagine che alimenta il sistema. L'agente richiede quattro o cinque input iniziali prima di iniziare l'elaborazione, poi chiede conferma umana prima di generare il documento finale. L'utilizzo è riservato esclusivamente ai consulenti fiscali qualificati, poiché l'output richiede competenze specialistiche per essere interpretato correttamente.
L'evoluzione del sistema prevede il superamento dei mega-prompt grazie allo sviluppo di un servizio runtime per agenti che permette l'interazione tra diversi ruoli digitali: scrittori, editor e manager collaborano su attività come ricerche approfondite o redazione di "credenziali" - documenti riassuntivi riutilizzabili per progetti futuri. Questo approccio modulare promette maggiore flessibilità e efficienza operativa.
Impatti su personale e business
L'introduzione degli agenti digitali ha liberato il personale da compiti frustranti e ripetitivi, consentendo di concentrarsi su problematiche più stimolanti e complesse per i clienti. I sondaggi interni mostrano un aumento della soddisfazione lavorativa e una percezione dell'azienda come più innovativa. Come spiega Munnelly, i dipendenti preferiscono dedicarsi a "problemi sostanziosi" piuttosto che alle attività noiose.
Dal punto di vista commerciale, gli agenti hanno generato nuove opportunità di ricavo inaspettate, con clienti interessati ad acquistare direttamente questi strumenti. KPMG registra benefici in termini di tempo, qualità e fatturato, anche se ammette la difficoltà di quantificare precisamente l'impatto dell'AI. L'azienda non ha menzionato riduzioni del personale e si mostra entusiasta di esplorare nuove applicazioni dell'intelligenza artificiale.