Da una logica basata su dati e tecnologia a una visione centrata sui processi e sulla produttività. È un primo sostanziale aspetto di cambiamento introdotto nel sistema di customer relationship management Dynamics CRM online di Microsoft. Uno degli elementi distintivi di Polaris, la nuova versione di quest'ultimo, le cui innovazioni saranno progressivamente portate anche nel prodotto disponibile per installazioni on-premise.
Polaris è 'figlia' delle linee guida dettate da Bob Stutz, da poco meno di un anno Corporate Vice President Microsoft Dynamics CRM, che vanta un curriculum da vero esperto di CRM con vent'anni passati in HP, Siebel, SAP e Sybase, dove era giunto dopo altri 22, forse ancor più formativi, anni di carriera nell'esercito statunitense.
"Appena arrivato in Microsoft, Stutz ha investito due mesi del suo tempo a girare presso i clienti e a capire quali erano i punti di forza della soluzione e quali le aree da innovare", ci spiega Riccardo Sponza, direttore marketing della Divisione Dynamics di Microsoft Italia, continuando a illustrare le suddette linee: "Fondamentale è la nuova user experience, indipendente dal dispositivo di accesso, con un'interfaccia pensata per essere solo leggermente riadattata per i dispositivi touch, e la flessibilità nel modello di deployment, che può essere online e on-premise, anche contemporaneamente".
Riccardo Sponza, direttore marketing Dynamics di Microsoft Italia
Dalle nuvole alle stelle
Più in dettaglio, Sponza chiarisce che Dynamics CRM è disponibile tanto in cloud quanto installabile su un server presso il cliente. Le innovazioni introdotte con Polaris (Stella Polare in inglese) saranno inizialmente appannaggio solo della versione online e solo in seguito disponibili per quella on-premise. La roadmap di aggiornamenti e rilascio di nuove funzionalità manterrà questo 'vantaggio' dell'online, con progressive release ogni sei mesi pure 'ispirate' alle stelle: Orion, Leo e Vega. Ogni dodici mesi, invece, arriveranno i rispettivi upgrade per le installazioni 'casalinghe'.
Sponza evidenzia anche l'approccio proattivo ai processi: "Polaris presenta diversi processi precostituiti, per esempio per le vendite, il marketing, il customer care. Si tratta di modelli cui è possibile aggiungere o togliere elementi per adattarli alle proprie esigenze". Sempre possibile, comunque, intervenire con la programmazione, magari supportati da partner di Microsoft, per implementare propri processi o rispondere a specifiche necessità. Questo anche online, potendosi sviluppare installazioni ad hoc per i clienti anche sul cloud, con una logica "tipo sandbox", come ci spiega Sponza.
Altro aspetto importante è l'integrazione con strumenti social e di collaboration, per esempio funzionalità di Yammer sono state integrate in Dynamics CRM Polaris: "È possibile collaborare con colleghi, partner o clienti utilizzando Yammer e chiedere un supporto per ottenere della documentazione o altro, mentre sto operando con CRM – chiarisce Sponza -. È una doppia integrazione, perché i feed di Yammer sono integrati nell'user experience del CRM. Quindi, io posso, all'interno della stessa schermata in cui sto gestendo un processo di vendita, fare delle richieste e vedere la risposta che mi arriva dall'utente".
Una schermata del nuovo Dynamics CRM Polaris
L'integrazione con altri strumenti, tipicamente cloud, di Microsoft non si ferma a Yammer, ma comprende Skype e Lync, per la parte di comunicazione e Office per la produttività individuale e per, ovviamente, la salvaguardia di diversi processi impostati negli anni dai clienti. Integrazioni che andranno estendendosi per consentire il collegamento ad altri strumenti coinvolti nei processi di CRM, come, per esempio, quelli di marketing e di digital marketing in particolare. Qui Sponza sottolinea l'acquisizione di marketing Pilot, operata da Microsoft lo scorso ottobre, come pure tutta la piattaforma a supporto degli analytics e dei Big Data di SQL Server 2012, in una logica 'cloud end to end' messa a disposizione da Microsoft.
Ancor più importante per il manager italiano è il fortemente perseguito supporto per la mobility. Intanto, l'interfaccia adattabile a strumenti touch, per mantenere look and feel, cui abbiamo accennato, poi l'accesso tramite iPad, che con Polaris è solo tramite Safari (un supporto promesso a breve anche su Firefox e Chrome), ma già con Orion dovrebbe essere disponibile un'apposita app.