La Customer Experience misura il livello di soddisfazione lungo l’intero “customer journey”, definito in relazione ai momenti di contatto ritenuti più importanti da un cliente sulla base delle proprie aspettative di servizio.
Il Customer Experience Index (CEI) è poi il parametro che valuta la qualità dell’esperienza di relazione nei momenti di contatto fondamentali per il cliente, definiti sulla base dell’incrocio di tre dimensioni: fase del customer lifecycle, canale utilizzato e prodotto assicurativo.
Un esempio dell'importanza di analisi che lo valutino si ha se si analizza no i risultati del VI World Insurance Report 2013 (WIR 2013) pubblicato da Capgemini ed Efma per quanto concerne le compagnie assicurative.
Ebbene, solo circa il 30% dei clienti intervistati, oltre 16.000 in 41 paesi compreso l'Italia, dichiarano una Customer Experience ottimale. I risultati, non eccellenti, hanno indotto le compagnie ad individuare nella multicanalità integrata una delle priorità strategiche per il prossimo biennio proprio col fine di migliorare la customer experience, puntando in particolare sui canali Mobile e Social, con cui peraltro si propongono di ottimizzare contemporaneamente l’efficienza operativa.
Il mobile al primo posto
Il Mobile si posiziona al primo posto nelle intenzioni di investimento delle compagnie in materia di sviluppo dei modelli di servizio multicanale. Ma quali saranno secondo le imprese assicurative i principali ambiti di applicazione delle tecnologie Mobile nei prossimi due anni?
In primis per il 91% delle imprese l’accessibilità alle informazioni su prodotti e contratti, per il 73% la gestione dei Sinistri, la preventivazione per il 70%, l’attivazione automatica di servizi per il 55% e la gestione in autonomia di variazioni contrattuali per circa la metà delle aziende.
Puntare sul Social CRM
Riconosciuta è anche la crescente importanza dei Social Media a supporto degli obiettivi di miglioramento delle performance di customer acquisition / retention. Ad oggi, il 59% delle imprese analizzate a livello globale ha avviato iniziative “pilota” sui Social Media, anche se non si è ancora affrontato il tema della piena integrazione del canale nei modelli di servizio. L’effetto di questa incertezza si riflette nella minore priorità assegnata dalle compagnie in fase di definizione dei piani di investimento.
I Social Media, evidenzia CAP Gemini, diventeranno un’effettiva leva strategica per l’ottimizzazione della Customer Experience quando si riuscirà a valorizzare il patrimonio informativo del mondo Social integrandolo con i dati raccolti sui canali tradizionali e facendo evolvere i modelli di Customer Relationship Management verso forme di Social CRM