Quale è la differenza tra Omnicanale e Mmulticanale? Di primo acchito pochi, tranne gli esperti, saprebbero rispondere. Eppure le differenze sono consistenti. Discutendo di customer experience con i clienti, osserva Erwan Paccard, direttore marketing di Dynatrace, ci si trova spesso a dover affrontare proprio la questione della differenza tra i due termini.
Il primo aspetto dei due termini che viene evidenziato nella discussione, osserva il manager, è il loro diverso campo di applicazione. Dal punto di vista semantico, "multi" significa "molti" e "omni" significa "tutto".
Quindi, quando ci si riferisce a ordini di acquisto online e pick & return nei negozi, si parla chiaramente di attività omnicanale e non multicanale. La discussione non dovrebbe però focalizzarsi puramente sul numero o la tipologia di canali coinvolti nel processo per capire quale sia la vera differenza tra i due termini.
Omnicanale descrive una trasformazione fondamentale e un vero e proprio cambiamento di prospettiva: la visione cliente-centrica che oggi guida i tanti casi di trasformazione digitale di cui sono testimone.
La multicanalità si basa in essenza sul presupposto che le aziende selezionano alcune modalità come prioritarie nel rapportarsi con i propri clienti, sia nei negozi fisici sia sul Web.