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Per CBT la trasformazione del CRM passa dall’ascolto del cliente

Un nuovo modo di intendere il CRM, che tenga presenti i nuovi strumenti digital che segnano i nuovi trend di comunicare dei consumatori. Anche da qui passa la Business Transformation

Tavoli di lavoro sul tema del CRM, con protagoniste le aziende che intendono sfruttare le nuove potenzialitá e i nuovi trend della tecnologia per comunicare con i propri clienti, tra Social e Cloud.

Un ulteriore aspetto di quella Business Transformation che CBT-Cosmic Blue Team sta proponendo al mercato ponendosi come fornitore di riferimento per quelle aziende che intendono cavalcare l'innovazione a beneficio del proprio business. Occasione per affrontare il tema è stata una giornata organizzata presso il Golf Club di Tolcinasco, alle porte di Milano, per parlare di CRM come strategia ancora prima che come tecnologia, ascoltando le esperienze dirette di  aziende di riferimento sul mercato italiano. 

Capire la filosofia del CRM, capire cosa funziona e cosa non funziona in un ambito in cui il cliente è al centro del business, e, perché no, farsi aiutare dai clienti stessi, che CBT tende a organizzare in community per sentire dalla loro viva voce quali esigenze insorgono nel tempo. 

"Un workshop organizzato con la collaborazione di IBM, con cui stiamo lavorando per integrare le soluzioni di CRM con quelle del Social" esordisce Flavio Radice, general manager di CBT, sottolineando come anche il CRM appartenga a quelle soluzioni che CBT è in grado di erogare attraverso i propri due data center di Roma e Milano, supportate da 270 addetti, con oltre 1.200 certificazioni e da una rete di partner che conta un centinaio di aziende.

"Un ulteriore impegno su un ambito che si cala all'interno della nostra strategia di Business transformation con la quale ci stiamo proponendo ai clienti, cercando di trovare linguaggi comuni sia al business sia ai CIO, in modo da rendere la tecnologia sempre più vicina alle motivazioni di crescita delle aziende e non considerata alla stregua di un costo.

E in tale ottica anche il CRM sta cambiando, con la necessitá di esplorare nuovi scenari e non essere relegato a strumento di "controllo" dei comportamenti della clientela". 

Uno scorcio dello stato dell'arte del CRM in Italia si è potuto avere attraverso una instant survey tra i quaranta partecipanti il workshop, gran parte dei quali ha all'interno della propria azienda uno strumento di CRM, che ha evidenziato che la maggior parte dei presenti considera il CRM come strumento per aumentare la relazione con i clienti, oltre che per la fidelizzazione degli stessi, mentre pochi considerano la loro utilitá nella riduzione dei costi. 

"Il CRM rappresenta un cambio di mentalitá nel rapporto con il cliente, è in tutto per tutto una cultura aziendale – interviene Maria Cristina Tiganuca, CRM analyst di CBT -. Di certo il CRM non è un semplice software, non è un gestionale o un gestore dei programmi fedeltá, non è uno strumenta di vendita e, certamente, non si sostituisce al rapporto personale con il cliente".

Maria Cristina Tiganuca – CRM analyst di CBT

"Il CRM è una vera e propria strategia, che prevede una combinazione di persone, processi e tecnologie che cerca di comprendere, e a volte anticipare, i bisogni dei clienti di un'impresa. E oggi, sempre più, assume importanza l'aspetto social. Bisogna, infatti, tenere presente che ci si può anche non fidare di una pubblicitá, ma certo ci si fida dei propri amici e conoscenti e della loro opinione, e parte proprio da questo presupposto il nuovo approccio del CRM". 

Annamaria Di Ruscio, partner e general manager di Netconsulting, ha riassunto le 3 anime del CRM "che deve essere operativo, per la gestione; collaborativo per l'interazione e analitico per l'integrazione con i dati aziendali e poterlo rendere strumento abilitante il business".

"In italia si sta pagando ancora la "indigestione" di CRM avuta intorno al 2000, ma nel tempo il mercato del CRM è progressivamente, anche se lentamente, calato, di 1 o 2 punti percentuali ogni anno, sia sulla parte servizi, sia, con qualche risalita, su quella software".

"I budget di marketing si stanno progressivamente spostando verso il fronte digital – riprende di Ruscio -, e oggi rappresenta il 35% circa. Ma il marketing è ancora troppo ancorato alla vecchia maniera, e ciò dipende sia dallo stile del responsabile marketing sia, anche, da chi questi si appoggia, ossia se i responsabili IT sono di aiuto e collaborativi". 

E le aziende che dicono? Voci raccolte tra i responsabili CRM e marketing delle aziende presenti al workshop

"Per molti, lo strumento elettivo di CRM, rimane il "search" di outlook, con ancora pochi progetti di CRM in azienda" 

"Se non entra a far parte delle strategie aziendali e frutto di collaborazioni interne, il rischio è che il CRM perda il suo ruolo vero, e si sminuisca a strumento per la vendita e non di "empowerment" del cliente"

"L'utilizzo del social in azienda sta crescendo, ma ancora spesso è slegato dal CRM, anche perchè gli effetti possono essere incontrollabili: una opinione negativa sui social ha effetti dirompenti a cascata difficilmente gestibili. Ma se si riesce a gestire e rispondere bene, può assumere un valore molto alto"

"La parte social nel CRM è fondamentale, e sono contraria a togliere i post negativi, ma bisogna cogliere gli spunti che arrivano. Un consumatore che si lamenta, è comunque un consumatore fedele. Altrimenti si limiterebbe ad abbandonare il fornitore"

"Bisogna stare però attenti alle forme di esibizionismo dei clienti, che sono lontane dalla volontá di risolvere dei problemi"

"Bypassare il rapporto telefonico del call center e rivolgersi direttamente ai social, consente agli utenti di ottenere più velocemente delle risposte, proprio perché le aziende sono consapevoli dell'effetto dirompente che hanno"

"Il CRM dovrebbe essere un'interpretazione dell'identitá aziendale, e proporsi per come l'azienda vuole essere percepita dai clienti"

"Nel mondo dell'ecommerce la possibilitá di riconoscere il cliente e offrire una relazione personalizzata, è importante e lo fa sentire unico e non un numero. Importante attivare la relazione con i clienti, senza censura. Se si vogliono nascondere le magagne, si rischia di avere effetti peggiori, facendo arrabbiare i clienti"