Con la Plantronics Manager Pro v3.8 e la nuova suite Asset Analysis, Plantronics mette a disposizione di partner e clienti una soluzione software che le imprese possono sfruttare per migliorare i risultati delle proprie comunicazioni, quelle del customer service e, più in generale per aumentare l'efficacia del proprio call center.
Come ci spiega Ilaria Santabrogio, country manager di Plantronics in Italia, la società ha deciso di investire in software, sensoristica e soluzioni integrate per rispondere alle esigenze espresse dai propri clienti: «Abbiamo coinvolto i nostri clienti e i partner per capire quali fossero le aree di criticità e tra queste è emerso il bisogno di approcciare il customer service in maniera diversa, per ottimizzare il servizio alla clientela».
In particolare, racconta la manager: «Abbiamo organizzato una tavola rotonda con i alcuni selezionati nostri partner, cui la soluzione è piaciuta moltissimo, soprattutto ai system integrator che cercano di posizionarsi come consulenti, e a tutti, perché la componente software diventa un reddito ricorrente. Aspettiamo, poi, di raccogliere ulteriori feedback da chi tra loro proverà la demo online».
Una prima fase di testing è stata realizzata presso i principali clienti, ma le considerazioni dei partner saranno utili per raffinare sia la prima versione, con disponibilòtà attesa per fine anno, e soprattutto l'ultima versione della suite, che sarà disponibile nella sua completezza entro il primo trimestre del prossimo anno.
Plantronics ha pianificato anche un supporto specifico per i partner con assistenza pre e post vendita affidate a un nuovo team che opera anche da customer service in tutte lingue, basato in Olanda.
La prima parte della suite permetterà a chi gestisce i contact center di ottenere informazioni dalle interazioni vocali, trasformando la cuffia in un strumento di aggregazione dei dati, realizzando analisi per migliorare la collaborazione e il customer service nel momento dell'interazione.
Santambrogio chiarisce: «La cuffia o l'auricolare intercettano la conversazione e la suite Plantronics Manager Pro Asset Analysis riesce a capire se c'è qualche problema, se c'è un innalzamento del tono di voce oppure un eccessivo rumore di fondo o se nella conversazione c'è una sovrapposizione. Sono tutte situazioni che segnalano una conversazione "difficile" e il sistema potrebbe mandare una segnalazione a un supervisore».
La manager italiana assicura che la soluzione non registra il parlato, ma si concentra sui parametri vocali che permettono di valutare eventuali difficoltà e l'efficacia della conversazione.
Plantronics Manager Pro consente di gestire il parco installato di apparati (cuffie, auricolari eccetera) ed è alla base dei servizi di analisi aggiuntiva che aiuteranno i responsabili IT e i contact center manager a valutare i modelli da utilizzare, le dinamiche di conversazione e la salute acustica.
La suite che comprende l'analisi della conversation sarà la prima ad arrivare sul mercato entro la fine dell'anno, mentre entro il primo trimestre arriveranno altre versioni con l'aggiunta delle analisi sugli aspetti acustici ed ergonomici. «È importante gestire i dispositivi per fornire a ciascun utente quello che è meglio per lui, in base al tipo di lavoro che svolge, ma anche in funzione delle sue abitudini e preferenze. Le conversazioni ne guadagneranno se ciascuno è a proprio agio», commenta Santabrogio.
Tra le funzionalità fornite:
- tracciamento di implementazione, configurazioni del dispositivo, riconfigurazioni e l'aggiornamento del firmware;
- reperimento di firmware, software, softphone non-standard e implementazioni per le comunicazioni dei clienti;
- definizione delle impostazioni standard per il dispositivo, progettate per assicurare un'elevata esperienza all'utente e rispettare le politiche di sicurezza e salute sul luogo di lavoro.
I vantaggi per i partner
Come accennato, Plantronics Manager Pro rappresenta una componente a valore, che aiuta i partner a differenziarsi e a trovare nuove fonti di fatturato, con margini più ampi rispetto alla rivendita di hardware. Non a caso, Nancy Jamison, Principal Analyst di Frost & Sullivan, sottolinea: «Negli ultimi 15 anni i rivenditori di soluzioni per comunicazioni e contact centre hanno spostato il loro modello di business dall'acquisto di hardware una sola volta verso una maggiore redditività di software e servizi».
Plantronics, sempre secondo l'analista: «Plantronics ha una visione unica sulla qualità e sul valore di ogni conversazione. Questa nuova offerta potrebbe aiutare i rivenditori a estendere ulteriormente il loro modello di business assicurando ottime conversazioni in entrambi i lati della chiamata».
Integrando con le offerte esistenti la gestione del servizio, i manager possono trasferire maggior valore ai propri clienti, per esempio attraverso la gestione della configurazione da remoto e inserendo le impostazioni e gli aggiornamenti del firmware. Inoltre, i rivenditori possono ottenere preziose informazioni sulla distribuzione e l'applicazione d'uso dell'auricolare e aiutare i clienti a pianificare, eliminare i problemi di configurazione, e rispondere rapidamente alle richieste del servizio.
Grazie alle funzionalità di Plantronics Manager Pro con Asset Analysis i partner potranno aiutare le imprese a migliorare le esperienze dei loro utenti. A loro volta, i manager dei contact center potranno fornire al team del customer service gli strumenti giusti per fornire le migliori esperienze alla clientela finale.