Aste e vendite in televisione costituiscono un mondo particolare, che molti incrociano per caso facendo zapping, ma tanti utilizzano con soddisfazione, nonostante in Italia sia un contesto marchiato da una cattiva fama.
QVC, multinazionale statunitense fondata oltre 25 anni fa, è arrivata nel nostro Paese nel 2010, ma in poco tempo ha già guadagnato la fiducia di molti clienti, grazie a un'impostazione basata sulla correttezza e, soprattutto, su un servizio veramente orientato alle persone.
Giovanni Monopoli, Strategic Analysis and Financial Planning Manager di QVC Italia, ci illustra il vantaggio di operare non solo attraverso la televisione, ma anche online, fornendo un'esperienza più estesa alla clientela e, aggiungiamo noi, più al passo con i tempi.
Giovanni Monopoli, Strategic Analysis and Financial Planning Manager di QVC Italia
Il punto di forza di QVC è rappresentata dalla formazione del personale e dalla capacità di mettere a frutto i tanti dati a disposizione: le misure sugli ascolti in tempo reale, i risultati delle vendite, i dati del traffico telefonico sul call center e quelli relativi alla navigazione sul sito Web. Ma a influire sui diversi aspetti del business intervengono anche altri fattori, come le promozioni, il prezzo medio dei prodotti e il loro brand, la presenza in onda di un esperto e la capacità del presentatore.
Previsioni più accurate
Prima di entrare più in dettaglio sui processi operativi e sul progetto, facciamo un passo indietro: consapevoli di quanto fosse importante analizzare i dati a disposizione, in QVC hanno scelto la piattaforma SAS, decidendo di estendere l'utilizzo della Business Intelligence ad altri ambiti, oltre la pianificazione finanziaria e il budget.
"Dopo un anno di lavoro architetturale, a dicembre del 2012 abbiamo acquisito SAS Forecaster per ottimizzare la pianificazione delle risorse, in particolare il presidio del call center", ci racconta Monopoli, spiegando che è fondamentale avere il giusto numero di operatori: se pochi si perdono opportunità di vendita, ma se sono troppi si abbassano i livelli di produttività.
"Già nel primo trimestre di quest'anno, grazie a SAS, siamo riusciti a migliorare l'accuratezza delle previsioni sulla giornata del 10% e sulla singola ora anche del 15%", afferma soddisfatto Monopoli.