Per assicurare un'esperienza d'acquisto positiva e che invogli i clienti a tornare, le imprese devono instaurare una relazione duratura col cliente, accompagnandolo in ogni step del processo. L'ultima indagine di Esendex, un'azienda di servizi per la comunicazione, dimostra che il rapporto coi clienti, o customer engagement, influisce in maniera decisiva sull'esperienza e determina il comportamento degli utenti per gli acquisti futuri.
Secondo il sondaggio dell'azienda, negli ultimi sette giorni il 66% degli italiani ha contattato il supporto clienti di un'azienda, tramite vari canali di messaggistica. Queste conversazioni hanno un valore importante per le imprese, che devono assicurare alti standard di qualità e permettere ai clienti di scegliere il canale di comunicazione che preferiscono.
Esendex parla di conversational messaging riferendosi alla comunicazione tra i brand e i consumatori: essa comprende tutti gli strumenti incentrati sui canali mobile, come WhatsApp o SMS, che permettono agli utenti di interagire con l'azienda e ricevere supporto in modo veloce e personalizzato.
Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia, ha spiegato l'importanza di creare valore tramite le conversazioni: "Per aumentare il valore delle conversioni è sempre più necessario creare conversazioni di valore, durante tutto il processo d’acquisto. In un mondo ormai intrinsecamente mobile, in un’ottica di customer engagement una delle strategie più efficaci consiste oggi nel far leva sul conversational messaging che consente di dar vita a conversazioni del tutto personalizzate e favorire un rapporto di fiducia tra il cliente e l’azienda, rendendola ai suoi occhi più efficiente e familiare".
I brand, come sottolinea l'azienda, devono puntare sul coinvolgimento dei clienti per consolidare il rapporto con essi e influire in maniera positiva sugli acquisti futuri. Costruire un rapporto col cliente significa investire su attività volte a rafforzare la relazione brand-cliente e migliorare l'intero processo di vendita e post-vendita.