ServiceNow: la digital customer experience deciderà il successo del business

Le aziende dell’area EMEA iniziano a investire in tecnologie digitali con l’obiettivo di migliorare i servizi diretti ai clienti, ma sono in ritardo rispetto alle organizzazioni statunitensi nel creare esperienze di significato capaci di orientare la soddisfazione e la fidelizzazione. Il dato emerge dall’ultima ricerca ServiceNow.

Lo studio ha coinvolto 600 business leader e C-Level in tutto il mondo, con l’obiettivo di esaminare le priorità, l’approccio e le performance delle grandi aziende (con un fatturato superiore ai 500 milioni di dollari) nei confronti dei servizi diretti ai clienti.

Il report ha utilizzato una matrice su misura per calcolare la maturità delle aziende nei confronti della customer experience, suddividendole in tre livelli: Beginner, Intermediate e leader. Un quarto (25%) delle aziende EMEA sono state classificate come “leader”, la metà rispetto agli Stati Uniti, che fanno segnare il 56% di organizzazioni in questa categoria. Il 44% delle aziende EMEA sono nel livello Intermediate mentre il 31% in quello Beginner.

Le aziende leader hanno maggiori probabilità di riportare ritorni significativi negli investimenti di customer experience raggiungendo prima gli obiettivi. I tratti che accomunano queste organizzazioni sono: razionalizzazione e accelerazione dei processi di servizi al cliente; personalizzazione del servizio clienti e del marketing: creazione di esperienze clienti intuitive e autonome.

Nel momento in cui si deve investire nella tecnologia per supportare e migliorare i processi di customer experience, esiste una correlazione tra l’investimento e l’abilità nel raccogliere i risultati di esperienze clienti innovative.

Lo studio ha rivelato che il 68% delle aziende EMEA ha digitalizzato e automatizzato il customer experience management, rispetto al 77% delle organizzazioni USA. il 78% delle aziende EMEA ha affermato di avere sistemi di customer relationship management (CRM) integrati nelle piattaforme digitali, rispetto al 92% di quelle statunitensi.

In ogni caso, le aziende EMEA mostrano segnali incoraggianti nel cercare di ridurre questo gap. Ad esempio, il 38% delle aziende sta personalizzando i servizi al cliente e il marketing, rispetto al 32% in USA. Le aziende EMEA stanno anche investendo maggiormente nell’intelligenza artificiale e nella Robotic Process Automation (RPA), in queste categorie l’area europea sorpassa quella americana di cinque punti percentuali (14% rispetto al 9%).

«La customer experience è sempre stata importante, ma nel momento in cui dobbiamo recuperare dalla situazione creata dalla pandemia di COVID-19, una svolta verso le esperienze digitali sarà ancora più importante per il successo del business» ha affermato Filippo Giannelli, Responsabile ServiceNow per l’Italia. «Nonostante milioni di euro siano stati investiti in tutta l’area EMEA per i progetti di digital transformation, la maggior parte di questi erano focalizzati sull’efficacia dei processi di back office. La priorità ora è quella di sviluppare e trasformare le iniziative di customer experience, che mettano in prima linea il coinvolgimento, la fidelizzazione e una grande esperienza».

La ricerca è stata commissionata da ServiceNow e condotta da ESI Thoughtla. Ha coinvolto 600 executive in 12 Paesi e 5 diversi mercati. I Paesi coinvolti sono stati: Australia, Belgio, Francia, Germania, Giappone, Irlanda, Nuova Zelanda, Olanda, Singapore, Svezia, UK e USA. I mercati interessati sono stati: Telecomunicazioni, Manufacturing, Financial Service, Life Science, Pubblico e Sanità.