La "vita digitale" sta modificando sempre più le abitudini d'acquisto dei consumatori. Se la maggior parte delle esperienze vengono concluse in negozio, oggi l'online riduce le distanze. Ma, in generale, prevale il self service.
Lo dimostra lo studio Cisco Customer Experience Report, focalizzato sulle attitudini di acquisto degli utenti nei negozi, il quale ha preso in esame l'impatto dell'automazione, e dell'acquisto multicanale e "self-service" sull'esperienza degli utenti, e la propensione dei consumatori a fornire informazioni personali in cambio di servizi più personalizzati.
I consumatori, per la maggior parte (61% dei rispondenti), hanno dichiarato di non avere pregiudizi per lo shopping in negozi self service, con distributori e chioschi automatici che offrono un servizio virtuale ai clienti.
Per il pagamento, poi, il 52% degli intervistati afferma di preferire le casse automatiche per evitare code.
Le percentuali più alte tra i giovani: il 57% della generazione "Y" (tra i 18 e i 29 anni) e il 55% di quella "X" (tra i 30 e i 49 anni) preferiscono le casse automatiche, mentre tra i "figli del baby boom" (gli ultracinquantenni) la percentuale scende al 45%.
È l'Internet of Everything, secondo la visione di Cisco, a rendere possibili esperienze di shopping sempre più automatizzate e personalizzate. È la nuova fase dello sviluppo di Internet in cui le connessioni tra persone, processi, dati e oggetti vede aumentare le possibilità di relazioni sulla Rete e il loro valore intrinseco e percepito.
Secondo analisi realizzate da Cisco, il valore generato dall'Internet of Everything nei prossimi dieci anni sarà pari a 14.400 miliardi di dollari.
Altri dati emersi nella ricerca, che ha coinvolto 1.511 utenti finali in 10 paesi, dimostrano la multicanalità crescente: il 34% degli intervistati, quando fa shopping, tende a utilizzare più canali. Più in dettaglio, il 23% dei consumatori ha comprato in negozio basandosi su ricerche effettuate online, mentre l'11% ha fatto acquisti online dopo aver visto il prodotto in negozio.
Peraltro, anche in negozio per cercare i prodotti il 43% dei consumatori preferisce usare il proprio cellulare, mentre il 57% predilige i touch screen messi a disposizione dal negozio stesso.
Alta (49%), la percentuale di consumatori che permetterebbe a un sistema automatizzato di fare acquisti per i prodotti in esaurimento (della serie il frigoriferi che ordina latte o uova prima che finiscano).
Ancora più apprezzato (sarà la crisi) uno strumento per non sforare il budget per l'abbigliamento e altri acquisti al dettaglio: è desiderato dal 52% degli intervistati.
Piace anche la pubblicità automatizzata in funzione della propria posizione, visto che il 65% degli intervistati è disposta a ricevere suggerimenti per gli acquisti sul proprio dispositivo mobile.