Avete presente la persona con cui parlate quando ordinate al drive-thru di un fast food? Presto potrebbe essere rimpiazzata da un Chatbot AI. Per la verità, sta già accadendo: La catena americana Wendy’s sta lavorando con Google per implementarlo già a giugno in un punto vendita a Columbus, in Ohio.
La collaborazione con Google permetterà agli sviluppatori di allenare il modello di linguaggio in modo che capisca le chiavi di ricerca e alcuni riferimenti relativi a voci del menu; ad esempio, i milkshake di Wendy’s si chiamano “Frosties”, ma ovviamente l’IA dev’essere in grado di capire l’ordinazione anche quando un cliente chiede semplicemente un milkshake. Il chatbot dovrà inoltre essere in grado di distinguere l’ordinazione vera e propria dal chiacchiericcio di sottofondo tipico dei drive-thru, o dalle voci provenienti dalla radio dell’auto, oltre a poter tornare sui suoi passi per porre rimedio all'eterna indecisione dei clienti, che spesso cambiano idea.
Secondo Tood Penegor, Chief Executive di Wendy’s, il chatbot sarà molto bravo a fare conversazione e alcuni client non si accorgeranno neppure di stare parlando con una intelligenza artificiale, anziché con una persona. L’obiettivo è quello di usare il chatbot per ridurre le code che solitamente si formano e che potrebbero scoraggiare alcune clienti.
Kevin Vasconi, Chief Information Officer di Wendy’s, ha affermato che i primi test sono promettenti: “è bravo tanto quanto il nostro miglior impiegato del servizio clienti e, probabilmente, mediamente migliore”. Ovviamente, il chatbot è stato programmato anche per l’upselling: chiederà ad esempio se si vuole un menu più grande, aggiungere qualcosa o se si desidera lo speciale del giorno.