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Vita difficile per i cittadini digitali italiani, ecco un esempio

Evitare le code agli sportelli per sbrigare le procedure burocratiche è il sogno di tutti gli italiani. Sotto molti aspetti siamo fortemente arretrati rispetto ad altre realtà europee, ma la lettera di una lettrice ci svela che l'Agenzia delle Entrate ha da tempo attivato un servizio telematico che funziona. O meglio funzionava, fino a quando non è stato cestinato il vecchio tool online a favore di uno nuovo.

Pubblica amministrazione al servizio del cittadino?

Enza Caccavo ci ha infatti raccontato quelle che ha definito "le (dis)avventure di un cittadino digitale" alle prese con il nuovo programma per la registrazione di contratti di locazione. Fino a poco tempo fa c'era un programma (SIRIA) che funzionava bene, ma è stato rottamato a favore di RLI, un software che avrebbe dovuto migliorare ulteriormente il servizio, invece l'ha costretta a tornare in coda all'ufficio locale.

La lettrice nella lettera (che pubblichiamo integralmente di seguito) ci fa una descrizione particolareggiata dei problemi che ha incontrato. Due su tutti reputiamo critici: il primo è che il programma fa arrivare l'utente al termine della compilazione del modulo prima di avvisare che qualcosa non va. Forse sarebbe più intelligente respingere fin da subito un dato non corretto. Penso per esempio a quando faccio un bonifico online: se sbaglio la data non mi fa andare avanti fino alla fine!

I servizi online dell'Agenzia delle entrate

Secondo e peggiore difetto, segnala che la procedura non è andata a buon termine per un problema, ma non specifica quale, e l'utente prova e riprova senza trovare una soluzione.

Abbiamo interpellato l'Agenzia delle Entrate, che ha gentilmente risposto, ma il testo è generico e, alla fine, si deduce che forse il problema potrebbe essere stato il formato dell'allegato. Già, ma quale formato ci vuole? "Guardati il filmato guida" è una soluzione troppo scarna. E comunque lo stesso problema deve essersi verificato altre volte, tanto che l'impiegato dello sportello dice alla nostra lettrice che "Comunque non è la prima a segnalare che il programma non va". 

La lettera di Enza Caccavo

"Qualche anno fa ho preso sul serio l'Agenzia delle Entrate ed ho richiesto il PIN per accedere al suo sito ed effettuare online alcune operazioni, per esempio la registrazione di contratti di locazione, che prima richiedevano lunghe file agli sportelli dell'Ufficio territoriale. In tempi abbastanza brevi ho avuto il mio PIN ed ho provato a "fare da casa": miracolo, era tutto vero!

Un programma, SIRIA, ti guidava per mano nelle procedure: entravi, iniziavi a compilare il modello di registrazione e non c'era pericolo che sbagliassi. Potevi andare avanti solo se ciascun campo era compilato correttamente, in caso contrario ti veniva segnalato l'errore. In pochi minuti la registrazione on line era bella e fatta, cliccavi su "invio" e la pratica partiva. Quasi in tempo reale ti ritornava la ricevuta di "presa in carico" e nel giro di qualche ora, un giorno al massimo, ritrovavi nel tuo cassetto fiscale la notifica di avvenuta registrazione, con relativo numero di protocollo.

Fantastico, SIRIA! Niente più mattinate in quello stanzone dell'Ufficio distaccato di Bitonto (solo il lunedì e giovedì), dove da un cassettino di cartone si ritiravano numeri progressivi, scritti a penna su foglietti di carta dagli impiegati e rapidamente andati a ruba.

La pacchia è durata solo qualche anno. Qualche giorno fa, con nelle orecchie ancora l'eco degli annunci del governo (entro un anno ogni cittadino avrà un unico PIN per accedere ai servizi on line della Pubblica Amministrazione) torno sul sito dell'Agenzia per una nuova registrazione.

SIRIA non c'è più, rottamato per fare posto al nuovo RLI (richiesta di registrazione e adempimenti successivi). Poco male, mi dico, avranno certamente corretto l'unico errore che ero riuscita a trovare in SIRIA: ti consentiva di registrare on line un contratto, ma non ti dava la possibilità di risolverlo anticipatamente, per quello dovevi comunque andare allo sportello, vai a capire perché.

Entro in RLI, inizio a compilare e, anche in questo caso, il programma mi guida: in basso compare luce verde e l'indicazione di "salvare" e andare avanti. In pochi minuti sono in grado di cliccare su "invio" e aspetto la ricevuta…Sorpresa: RLI mi avverte che la pratica è stata rifiutata e mi segnala "anomalie", ma non mi indica quali. Riprovo per tutta la mattinata, cercando di districarmi, fra un tentativo e l'altro, nella giungla delle istruzioni, una lettura illuminante, per chi voglia cimentarsi.

Niente da fare: la registrazione non va e non riesco a capire dove è l'errore. Mi tocca tornare indietro nel tempo (e nello spazio) allo stanzone di Bitonto, alle due e mezzo di pomeriggio di un giovedì, l'ultimo utile prima della sospensione estiva del servizio distaccato.

Sono la dodicesima della lista. Fa caldo. Due lattanti strillano (a ragione!) quasi all'unisono. Arrivo allo sportello quasi in trance. Il funzionario, gentile come sempre, mi riconosce e mi chiede come mai sono tornata. Gli spiego la disavventura, gli chiedo lumi. Allarga le braccia e guarda in alto.

"Noi accediamo al servizio -mi dice- attraverso un altro canale, non posso seguire il suo percorso. Comunque non è la prima a segnalare che il programma non va". Riporta sul computer quello che ho scritto sul modello cartaceo: esattamente quello che avevo digitato on line, ma questa volta la registrazione viene accettata. Dove avrò sbagliato? Ah, saperlo!"

La risposta dell'Agenzia delle Entrate:

"Gentile signora Caccavo,
da febbraio 2014 l’Agenzia delle Entrate ha sostituito la modulistica e le procedure informatiche a disposizione dei contribuenti che devono registrare un contratto di locazione con il nuovo modello RLI (Richiesta  di registrazione e adempimenti successivi) e l’apposito software, da scaricare sul proprio pc o utilizzare direttamente sul web.

Il nuovo software è la naturale evoluzione del modello Siria, in quanto ne estende le funzionalità, già semplificate, a tutti i tipi di locazione e affitto, offrendo inoltre all’utente il vantaggio di poter allegare direttamente il contratto firmato in Pdf o Tif. Con il nuovo sistema è anche possibile pagare online le imposte di registro e di bollo e provvedere, senza necessità di recarsi presso un ufficio dell’Agenzia, a tutti gli adempimenti successivi, come la proroga, la risoluzione e la cessione del contratto, il subentro e l’opzione o la revoca per il regime della cedolare secca.

Il gradimento degli utenti emerge dai dati: infatti, se nel 2005 la percentuale di contratti registrati telematicamente era pari al 6%, nel 2013 è cresciuta fino al 35% per poi raggiungere da febbraio 2014, con l’introduzione del nuovo modello RLI, quota 38%. Come da lei stessa evidenziato, la procedura guidata è in grado di “accompagnare” rapidamente il contribuente nella corretta registrazione del contratto di locazione.

Considerato che la richiesta di registrazione è andata a buon fine reinserendo gli stessi dati presso l’ufficio dell’Agenzia, dove gli operatori utilizzano prodotti informatici analoghi a quelli disponibili sul sito internet, il problema da lei segnalato non sembra riguardare il prodotto di compilazione in sé. Piuttosto, le difficoltà potrebbero essere legate al formato dei file predisposti per l’invio tramite i canali telematici. A questo proposito, vista l’attenzione per le procedure informatiche e la competenza dimostrate nell’esporre il problema, la invitiamo a visionare la video guida appena pubblicata sul canale YouTube dell’Agenzia “Entrate in video” (http://www.youtube.com/Entrateinvideo) in cui sono illustrati tutti i passaggi per compilare il modello RLI e inviare il contratto. Nell’area autenticata dei servizi telematici è inoltre possibile controllare la correttezza del formato dei file ed eventualmente convertirli in un formato ammesso.

Scusandoci per le difficoltà incontrate, la ringraziamo per la segnalazione di cui terremo comunque conto per verificare l’esistenza di eventuali anomalie legate all’invio dei file".

Controreplica di Enza Caccavo

"cercherò di visionare il filmato guida (sperando che sia meno criptico delle istruzioni allegate al modello RLI) e spero di avere maggiore fortuna la prossima volta. Il problema da me evidenziato, però, era un altro: il programma mi ha segnalato un'anomalia, ma non mi ha indicato quale fosse. Solo oggi, dalla vostra cortese risposta, ho potuto apprendere che quasi sicuramente era relativo ai file allegati: sarebbe bastato che un messaggio lo evidenziasse e avrei cercato di rimediare".