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Quando il truffato non è il cliente ma il venditore

Spesso si leggono storie di clienti insoddisfatti di marketplace e venditori, che gridano alla truffa. Ma quando sono i clienti a fare i furbetti? Che succede? Ecco la storia di Brico Bravo.

Quando il truffato non è il cliente ma il venditore

Una lunga storia...

È un grigio lunedì autunnale e Carlo Rossi contatta l'help desk chiedendo il rimborso dell'elettroutensile acquistato perché, nonostante l'imballo esterno risultasse integro, in quello interno non c'era traccia dell'attrezzo acquistato.

Filippo Bianchi, dopo aver correttamente esercitato il diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo, ha provveduto a rispedire al venditore la merce e ne ha dato prova fornendo il numero di raccomandata A.R. Tuttavia, è già passato qualche giorno dalla spedizione e Filippo non ha ancora ricevuto il rimborso, quindi minaccia cause e querele.

Luisa Verdi scrive una recensione estremamente negativa lamentando la mancata ricezione di quanto acquistato e il diniego del venditore ad effettuare il rimborso. È talmente arrabbiata che non le manda certo a dire e usa parole come "farabutti", "truffatori" e "disonesti".

vergogna

Vi starete giustamente chiedendo cosa hanno in comune Carlo, Filippo e Luisa oltre a essere degli ovvi nomi di fantasia. Ciò che li accomuna è che le loro storie sono reali e che hanno effettuato un acquisto online dallo stesso venditore che sembrerebbe poco serio. Torneremo alle loro storie fra un po'...

Se cercate "truffa online" nel vostro motore di ricerca preferito, troverete centinaia di pagine in cui vengono narrate le disavventure di tantissimi acquirenti rimasti scottati o in cui si forniscono saggi consigli su come non farsi fregare (e fra questi c'è anche il nostro articolo Comprare e vendere hardware usato, come non farsi fregare).

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Quello che non troverete, neppure alla ventesima pagina dei risultati della ricerca, sono le esperienze dei venditori, di chi ha costruito un'azienda per vendere online e si ritrova a combattere giornalmente contro chi si crede più furbo degli altri.

Per comprendere il fenomeno, siamo andati fino a Roma, nella sede di Brico Bravo, un'azienda italiana che da oltre 10 anni vende online beni di consumo. Varcate le porte, ci siamo ritrovati in una realtà in cui l'età media supera di poco i trent'anni e che ogni giorno riceve, gestisce e spedisce da 500 a 4.000 ordini che comprendono articoli che pesano un chilogrammo e valgono pochi euro oppure costano migliaia di euro e pesano centinaia di chilogrammi.

Un cliente che non conosciamo è un cliente soddisfatto

Detta così sembra una frase assurda ma... Un'azienda che deve gestire giornalmente migliaia di ordini - e vuole rimanere sul mercato - deve riuscire ad automatizzare il maggior numero possibile di processi.

Nella realtà aziendale di Brico Bravo che abbiamo visto, l'automazione non ha nulla da invidiare a quella di colossi del web (qualcuno ha detto Amazon?), tanto che la prima ed unica persona a leggere il nome del cliente è il magazziniere che, effettuato il picking degli articoli, prepara la spedizione e la affida al corriere.

assistenza clienti

Se tutto è andato bene, voi avete ricevuto quanto ordinato entro 24/48 ore, l'articolo era perfetto e vi sentite soddisfatti perché la vostra esperienza di acquisto è stata positiva. Proprio per questo non avete avuto alcuna necessità di contattare l'azienda che, pertanto, non ha motivo di conoscere il vostro nome e questo dimostra che la frase iniziale non è così assurda come potrebbe sembrare.

E quando non va tutto bene? In tal caso il vostro nome inizierà a comparire sui monitor dell'assistenza clienti. È proprio a questo reparto che ci rivolgiamo per avere qualche informazione in più sul tema che ci ha portato qui: le truffe, tentate o perpetrate, ai danni dei venditori.

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