Avaya ha annunciato di essere stata selezionata dal Dipartimento della Difesa australiano come fornitore di servizi e tecnologie per i propri contact center. La collaborazione ha l'obiettivo di potenziare le comunicazioni multicanale e rafforzare la protezione degli interessi nazionali.
Il contratto quinquennale prevede la migrazione, in via esclusiva, alla piattaforma omnicanale di Avaya, potenziando il funzionamento dei 14 contact center del Dipartimento della difesa, che impiegano più di 650 dipendenti e servono oltre 40 aree di attività.
La nuova soluzione consentirà ai contact center del Dipartmento di essere integrati e di beneficiare di tutti i canali di comunicazione e delle applicazioni associate. L'ambiente omnichannel consentirà al Dipartimento di accrescere le proprie capacità di automazione e analisi, fornendo anche un'esperienza più efficiente e personalizzata per le persone che interagiscono con ciascun contact center.
Una volta completato il progetto, gli agenti dei contact center all'interno di ogni sezione operativa della Difesa avranno una estesa visibilità sui dati, con interazioni personalizzate dal semplice supporto desktop alla risoluzione di problemi più complessi relativi alle linee di business del Dipartmento della Difesa. Gli operatori potranno anche risolvere i problemi al primo contatto.
Avaya, inoltre, si occuperà di incrementare l'accessibilità per tutte le persone che interagiscono con i contact center. Ad esempio, una nuova funzionalità aiuterà le persone con problemi di udito, offrendo un servizio specializzato in grado di migliorare le loro esperienze.
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