Il digitale ha aperto la strada a nuovi business e nuove opportunità di marketing, creando però anche qualche grattacapo a professionisti e imprenditori. Come gestire ad esempio le recensioni on line, anche quando non sono positive, trasformando questa criticità in un’opportunità?

A fornirci delle risposte, in questa puntata di Imprenditori in Video con Manabe Repici, è Andrea Orchesi. Andrea Orchesi è Co-Founder e Presidente di RepUP, una startup che offre ai vari player del settore della ristorazione un sistema per la gestione della reputazione online.

Considerando come, secondo studi del settore, la scelta di un ristorante avvenga oggi nel 93% delle volte online, è quindi chiara l’importanza della reputazione digitale per un ristoratore. La missione di RepUP è quella di trasformare la criticità delle recensioni online in un’opportunità da sfruttare.

Grazie alla sua grande esperienza e alla competenza in materia, Andrea Orchesi ci racconta l’importanza della reputazione digitale per un ristoratore e ci spiega come sia possibile curarla al meglio.

L’importanza di saper rispondere

Andrea Orchesi si occupa dello sviluppo prodotto di RepUP, una startup che gestisce le recensioni online, sia positive che negative, per le attività di ristorazione. Si tratta di una tematica importantissima, che spesso i proprietari di un locale non sanno come gestire al meglio.

Le recensioni, inoltre, come dichiarato da Andrea Orchesi a Manabe Repici, possono arrivare a cambiare le sorti di un’attività. Secondo alcuni studi una singola recensione negativa può infatti andare a influire su fino a 30 coperti. Va da sé l’importanza quindi di saper gestire al meglio le recensioni.

Rispondendo a esse in modo adeguato è infatti fortunatamente possibile limitare i danni e farle diventare delle opportunità. Come dichiarato da Andrea Orchesi, rispondere alle recensioni negative con la formula corretta permette di recuperare la maggior parte degli utenti che stavano desistendo a causa di qualche opinione non proprio lusinghiera.

Non basta però rispondere alle recensioni, bisogna anche saperlo fare nel modo corretto. Rispondere a tono, per quanto si abbia ragione, è infatti la scelta peggiore, in quanto farebbe desistere ancora di più la potenziale clientela. Le risposte alle recensioni, del resto, altro non sono che una nuova forma di marketing.

Le recensioni positive, ad esempio, ben possono essere trasformate in upselling, mentre quelle negative possono far dimostrare la disponibilità del ristoratore a dialogare e ascoltare l’opinione altrui. Da non dimenticare poi è come quelle che per alcuni sono recensioni negative, ad esempio la presenza di tante famiglie con bambini, per altri sono invece un qualcosa di positivo.

RepUP, come raccontato da Andrea Orchesi durante Imprenditori in Video, ha studiato negli anni un protocollo per gestire al meglio le varie tipologie di recensioni. Un nuovo canale di comunicazione sul quale non si ha controllo diretto e che hanno studiato con esperti di marketing, di lingua, psicologi e recensori.

Come raccontato durante Imprenditori in Video da Andrea Orchesi, il primo passo di RepUP con un cliente è quello di conoscerlo al meglio per capirne le caratteristiche. Dopo di che si prendono cura dei profili online dell’attività, aggiornandoli.

Una volta completato questo setup, RepUP comincia a gestire le varie recensioni, salvaguardando la reputazione di un locale e facendone al contempo aumentare l’indicizzazione online. Un circolo virtuoso composto da maggiori recensioni, una sempre miglior indicizzazione e, soprattutto, sempre più clienti.

Come rispondere a una recensione

Ma, all’atto pratico, quali sono i consigli che un ristoratore dovrebbe seguire sulla tematica? Come dichiarato da Andrea Orchesi a Manabe Repici, il primo è quello di rispondere e di non far passare troppo tempo dalla recensione alla relativa risposta.

Bisogna poi non essere aggressivi o sgarbati, ma, anche di fronte a recensioni ingiuste e non veritiere, cercare di capire come mai il cliente si aspettava un’esperienza differente. Si può ad esempio illustrare al cliente della recensione il perché di un piatto che non è piaciuto. Rispondere è quindi fondamentale e dimostra come il commento sia stato letto e ascoltato.

Ma se la recensione è invece positiva? Anche in questo caso è essenziale rispondere e dare un feedback all’utente. Lo si fa per cortesia, per creare empatia e anche per sfruttare un’occasione per fare upselling.

Se ad esempio un cliente ha apprezzato un particolare piatto, la strada migliore per un ristoratore è quella di ringraziarlo e invitarlo a tornare nel locale, proponendoli di provare un’altra tipologia di piatto.

Una cosa da evitare assolutamente secondo Andrea Orchesi è invece quella di offrire qualcosa in cambio per le recensioni, come un dolce o il caffè. Bisogna incentivare i propri clienti a lasciare opinioni e recensioni, ma senza ricompense.

Da non sottovalutare è infine l’importanza di quelli che sono i profili digitali del locale sulle varie piattaforme. Bisogna infatti assicurarsi che i dati siano sempre aggiornati e corretti, in modo tale da massimizzare la produttività dell’attività.

Come leggere le recensioni

Ma, cambiando ora lato della barricata, come può invece fare un cliente per capire se le recensioni di un dato ristorante sono più o meno veritiere? Il consiglio dato da Andrea Orchesi durante Imprenditori in Video è quello di dare un’occhiata al numero totale di recensioni e al loro tono generale.

Un altro aspetto chiave è poi quello di dedicarsi alle recensioni negative, per capire se esse si allineano o meno con i nostri gusti. Come accennato in precedenza, un grande quantitativo di famiglie può per alcuni essere un aspetto negativo, per altri invece decisamente positivo.

Gli ultimi consigli sono quelli poi di osservare le foto allegate e, soprattutto, controllare se le recensioni hanno una risposta. In tal modo è possibile assicurarsi che il ristoratore sia qualcuno che ascolta e che ha a cuore la propria clientela.

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