Il difficile contesto economico attuale e l'elevata inflazione stanno mettendo a dura prova i brand: mentre i consumatori si orientano verso prodotti a prezzi contenuti, viene meno la loro fedeltà ai marchi, soprattutto quando questi non soddisfano le aspettative.
Secondo una ricerca di ServiceNow in collaborazione con Opinium, i consumatori italiani danno molta importanza, oltre che ai prezzi dei prodotti, anche all'efficienza (95%) e alla velocità (93%) del servizio clienti e al livello di sicurezza dei dati personali (95%).
Secondo Filippo Giannelli, area VP e country manager di ServiceNow Italia, per rispondere a queste esigenze è essenziale investire sulle nuove tecnologie per migliorare il servizio offerto, snellendo le attività e personalizzando l'esperienza cliente. Le piattaforme di intelligenza artificiale consentono di avere una visione completa di ciascun cliente e creare esperienze su misura per creare un rapporto di fiducia più stretto con essi.
Al contempo, però, non bisogna dimenticare la dimensione umana: le imprese che garantiscono un benessere maggiore ai propri dipendenti sono anche quelle che hanno più successo sul mercato. Secondo la ricerca, il 92% dei consumatori italiani è meno propenso a legarsi a un'azienda con dipendenti infelici.
Le nuove tecnologie supportano le aziende in questo, poiché aumentano la produttività a fronte di una riduzione di attività ripetitive, garantendo una maggior soddisfazione dei dipendenti. I lavoratori possono concentrarsi su operazioni più creative e stimolanti senza rinunciare all'efficienza operativa.
L'introduzione dei nuovi sistemi ha permesso ai dipendenti di evolvere le proprie competenze, sottolinea Giannelli, e non ai licenziamenti di massa come molti temevano. Se utilizzate in maniera corretta, le nuove tecnologie consentono di creare una collaborazione armoniosa tra uomo e macchina, semplificando i processi interni e garantendo successo al business.
Un'azienda di successo, spiega Giannelli, è quella che riesce a equilibrare componente umana e tecnologica per preservare il coinvolgimento di dipendenti e consumatori, creando un ambiente di fiducia reciproca. Solo unendo l'innovazione tecnologica alle relazioni umane è possibile per le imprese possono mantenere elevati i propri standard di qualità e fidelizzare i clienti.