Secondo lo studio, la superiorità tecnologica è quella che differenzia maggiormente l'operato delle aziende (29%), più dell'esperienza cliente (26%). Negli ultimi 5 anni le imprese del settore hanno adottato nuove tecnologie per rimanere competitive sul mercato, investendo in progetti di intelligenza artificiale (46%), logistica di ritorno (54%) e chatbot (44%).
Dal report emerge che le imprese sono consapevoli che investire nella giusta tecnologia è la chiave per avere successo ed evitare di diventare obsolete, soprattutto in un mercato in continua evoluzione.
Nonostante gli investimenti, il 46% delle aziende intervistate ha affermato di faticare a rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA - Service Level Agreement). La transizione tecnologica è cominciata, ma le imprese utilizzano ancora molte tecnologie inadeguate ai nuovi bisogni dei clienti, tanto che il divario tecnologico è ancora lontano dall'essere colmato.
Le aziende mirano ad aggiornare i sistemi legacy e a sfruttare il più possibile i benefici delle nuove tecnologie, cercando al contempo di raggiungere gli obiettivi di sostenibilità. Le iniziative future, unite alle sfide attuali, stanno ponendo le imprese a una pressione non indifferente, situazione aggravata dalla carenza di personale qualificato che mette in difficoltà il 40% delle imprese.
Anche se la tecnologia rimane al primo posto tra le priorità aziendali, le aziende di servizi sul campo stanno ponendo molta attenzione anche al miglioramento dell'esperienza cliente. Tra le principali soluzioni tecnologiche messe in piano dalle imprese ci sono i sistemi per l'assistenza da remoto (44%), i dispositivi wearable (44%), le soluzioni di knowledge management (42%), i sistemi di simulazione (41%), le soluzioni di ottimizzazione a automazione della programmazione (40%) e i sistemi di self-service (36%).
"La nostra ultima ricerca State of Service dipinge un quadro molto chiaro: mentre la customer centricity rimane in cima all'agenda, la consapevolezza dell'importanza della tecnologia come fattore abilitante è diventata molto più evidente" ha affermato Marne Martin, President, Service Management di IFS. "Il successo, tuttavia, dipende dalla capacità di coordinare persone e competenze insieme alle dinamiche di mercato e alla richiesta di coerenza del servizio da parte dei clienti".