Secondo l'ultima ricerca dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, oggi l'OCX index, l'indice che misura la maturità delle imprese italiane nella trasformazione omnicanale, vale 4,5 su 10.
L'omnicanalità, ovvero la capacità di gestire i diversi canali di contatto e di interazione tra aziende e consumatore, è un requisito ormai indispensabile nella strategia di trasformazione digitale delle imprese italiane.
Il report evidenzia un aumento del numero di aziende interessante alla trasformazione omnicanale, con il 46% delle realtà del Paese che sta lavorando positivamente su almeno una variabile chiave dell'OCX Index, in particolare sull'implementazione dello stack tecnologico necessario (25%) e sullo sviluppo strategico (21%).
Solo il 6% delle imprese, però, può essere definito "Avanzato" in termini di maturità omnicanale; il 22% di esse risulta ancora ai primi passi, mentre la maggior parte del campione (39%) è considerato "Consapevole", caratterizzato cioè da una discreta evoluzione strategico-organizzativa ma con ancora numerose carenze in ambito di data strategy.
Tra gli sponsor dell'Osservatorio c'è Spitch.ai, azienda svizzera fornitrice di soluzioni di piattaforme conversazionali B2B e B2C basate sull'intelligenza artificiale, che ha accolto positivamente i dati presentati. Anche se le aziende italiane hanno ancora molta strada da fare per raggiungere un buon livello di maturità omnicanale, i segnali positivi ci sono e vanno evidenziati.
"ll 34% delle aziende fa uso di una Customer Data Platform, un dato positivo sebbene solo un’azienda su tre riesca a integrare i dati a sua disposizione in logica Single Customer View e solo il 40% delle aziende utilizzi analisi di tipo predittivo; ma le innovazioni tecnologiche si devono accompagnare al fattore umano, che rimane ancora un elemento decisivo della customer experience" afferma Alessandra Peterlin, Head of Sales & Consultancy Italia di Spitch.
L'omnicanalità, spiega Peterlin, dovrà essere il fulcro evolutivo dell'assistenza cliente con l'obiettivo di coinvolgere maggiormente i dipendenti nei processi e dare vita a nuove figure professionali.
"L’obiettivo ultimo è che, in qualsiasi touchpoint, l’esigenza del cliente sia soddisfatta e si realizzi una vera Conversational Experience, parte di un Customer Journey che è, e sarà, sempre più digitale" conclude Peterlin.