VTEX, uno dei leader mondiali nel settore delle piattaforme di commercio digitale, ha condiviso i risultati della ricerca "Evoluzione dell'Acquisto Online - Comportamenti e nuove modalità di shopping" per approfondire come stanno evolvendo le modalità di acquisto online e le abitudini dei consumatori digitali italiani.
Realizzata in collaborazione con BVA Doxa, l'analisi ha rilevato un interesse crescente da parte degli italiani per le nuove soluzioni di shopping digitale, anche se la maggior parte di esse, fatta eccezione per l'intelligenza artificiale e la realtà aumentata/virtuale, è conosciuta ancora solo da una piccola nicchia di consumatori.
Tra i trend di spicco emerge l'intelligenza artificiale, una tecnologia in realtà trasversale alle altre modalità di acquisto, ma anche il Social Shopping e il Live Shopping, due tipologie di canale che portano grandi opportunità alle aziende.
Anche le soluzioni di realtà aumentata e virtuale stanno diventando sempre più diffuse, in particolare tra i giovani, mentre l'interesse per il concierge shopping e il conversational shopping appare ancora contenuto.
In un'intervista con Fabrizio Cascianelli, Head of Sales & Marketing di VTEX, abbiamo approfondito i dettagli dei nuovi trend per capire come si stanno approcciando a essi gli utenti e in che modo possono rivoluzionare le esperienze d'acquisto.
Come ha spiegato Cascianelli, uno dei risultati centrali della ricerca riguarda il fatto che gli utenti sono più propensi a riutilizzare le nuove tecnologie una volta che le hanno provate e hanno colto i benefici che portano.
È anche vero però che una grossa parte di popolazione che non ha ancora avuto l'occasione di familiarizzare coi nuovi canali e soluzioni di shopping e che quindi fatica a comprendere in che modo potrebbe migliorare la propria esperienza di acquisto.
L'intelligenza artificiale permea lo shopping online
La ricerca di VTEX ha rivelato che più del 60% degli acquirenti digitali è consapevole dell'utilizzo dell'intelligenza artificiale nei processi di acquisto online.
Di questa tecnologia, i consumatori apprezzano per lo più la possibilità di ottenere risposte e assistenza in qualsiasi momento. Un altro grande vantaggio dell'IA che segnala Cascianelli è anche l'elevato tasso di personalizzazione che offre: le soluzioni di IA possono analizzare i prodotti più apprezzati da una certa categoria di utenti e mostrarli in evidenza in base all'interesse dei clienti.
Oltre alla personalizzazione della navigazione, l'IA è presente nei chatbot di supporto, capaci di offrire informazioni dettagliate sui prodotti o servizi ed elaborare raccomandazioni accurate in base alle esigenze del singolo.
Questa tecnologia inoltre migliora il supporto post-vendita riuscendo a rispondere prontamente alle richieste degli utenti, contando su una base dati aggiornata degli ordini e delle abitudini di acquisto del consumatore.
Nonostante l'entusiasmo da parte degli utenti, l'intelligenza artificiale è comunque fonte di preoccupazione, soprattutto in termini di privacy dei dati condivisi. Secondo Cascianelli, anche in questo caso la paura deriva da una scarsa conoscenza della tecnologia e, man mano che familiarizzeranno con essa, gli utenti comprenderanno che il reale impatto del rischio non intaccherà l'esperienza di shopping.
Cascianelli ha sottolineato che le aziende hanno comunque la responsabilità di comunicare con trasparenza ai consumatori come vengono trattati i loro dati personali per aumentare la loro fiducia sia nel brand che nella tecnologia.
Realtà aumentata e realtà virtuale conquistano i consumatori
Dalla ricerca emerge che un digital shopper su dieci ha provato la realtà aumentata (AR) o la realtà virtuale (VR) per completare i propri acquisti. L'uso di queste tecnologie è diffuso in particolare tra i giovani della Generazione Z, i Millennials, i Blue Collar, gli studenti e i consumatori con alta capacità di spesa.
Di chi ha già usato queste due soluzioni, il 70% si dice interessato ad adottarle regolarmente in futuro. È soprattutto il comparto Home a beneficiare di queste tecnologie: AR e VR consentono di visualizzare i prodotti per la casa direttamente nell'ambiente domestico e personalizzarli in tempo reale.
AR e VR sono apprezzate anche per il comparto Health & Beauty, altra categoria oggetto di approfondimento della ricerca di VTEX. Cascianelli vede come vantaggi principali di queste due tecnologie sia l'immediatezza che, ancora una volta, la personalizzazione dell'esperienza di acquisto, caratteristiche che elevano la soddisfazione dell'utente.
Le opportunità del Social Commerce e del Live Shopping
Ancora poco conosciuti, il Social Commerce e il Live Shopping sono invece due modalità d'acquisto a cui le aziende dovrebbero dare più importanza. Entrambe si basano sul coinvolgimento degli utenti e sull'esclusività dell'esperienza, due caratteristiche di cui i consumatori sentono sempre più il bisogno.
Mentre il Social Commerce permette agli utenti di acquistare prodotti o servizi direttamente tramite i social media, il Live Shopping permette di effettuare acquisti in tempo reale durante la visione di video di presentazione online.
Anche in questo caso parliamo di due canali d'acquisto poco conosciuti tra gli italiani, ma che hanno ottenuto un buon successo tra chi li ha già utilizzati. Entrambe le modalità sono in grado di coinvolgere gli utenti e consentire loro di avere un'interazione diretta con il brand, creando connessioni di valore che aiutano la retention e la fidelizzazione.
Gli eventi di Live Shopping, in particolare, offrono una buyer experience differenziata e diretta, oltre che interazioni coinvolgenti e veloci. Il vantaggio di questa modalità di acquisto inoltre è che, come ha spiegato Cascianelli, essa ha un'applicazione molto ampia su tutti i settori.
Durante gli eventi il brand può discutere dei vantaggi dei diversi prodotti o servizi, confrontarli tra loro, mostrare come utilizzarli e rispondere in tempo reale alle richieste di approfondimento dei consumatori.
Il 90% di chi ha provato questa modalità di acquisto pensa sia rilevante continuare a usufruirne, ma si parla comunque solo del 7% della popolazione italiana; è indispensabile quindi che le aziende puntino maggiormente su questo canale, adattando le proprie strategie di comunicazione.
Per Cascianelli, i motivi per i quali i brand non stanno ancora investendo sul Live Shopping sono legati in parte a una scarsa conoscenza dei benefici e in altra parte alla mancanza di capacità interne per organizzare questi eventi. È però arrivato il momento di abbracciare il cambiamento e concentrare le proprie risorse su questo e altri nuovi canali promettenti. "Vedo il Live Shopping come una forma di crescita, di coinvolgimento e di utilizzo del marchio" ha affermato Cascianelli.
Le opportunità nei comparti health & beauty, home e grocery
La ricerca di VTEX ha approfondito diversi settori merceologici per comprendere l'evoluzione dello shopping online, concentrandosi in particolare sui prodotti di salute e bellezza, di arredamento e alimentari.
Questi tre comparti hanno infatti dimostrato nuovi trend e opportunità interessanti: è rilevante in particolar modo il ricorso ai canali digitali per l'acquisto di prodotti health & beauty, con circa il 40% dei consumatori che preferisce l'e-commerce ai negozi fisici.
L'acquisto di questi prodotti è altamente diffuso: otto acquirenti su dieci hanno comprato articoli per la cura del corpo, farmaci, parafarmaci e integratori almeno una volta. Il Live Shopping è particolarmente indicato per questo settore.
A seguire, sette acquirenti su dieci hanno acquistato articoli per la casa e la cucina online almeno una volta e per questi prodotti il canale digitale prevale sui punti vendita fisici: il 33% degli utenti usa prevalentemente o esclusivamente il web per questi prodotti (contro il 19% che preferisce i negozi fisici). Gli strumenti di AR e VR si rivelano ottimi per potenziare ulteriormente gli acquisti online in questo comparto.
La ricerca registra un aumento significativo anche di chi sceglie di effettuare la spesa alimentare (da 17% a 25% negli ultimi due anni). In questo settore, però, prevale ancora l'acquisto nei canali fisici. Per favorire l'uso dei canali digitali anche per i prodotti alimentari, è opportuno investire sull'intelligenza artificiale e il live shopping.
Come favorire la crescita del proprio canale digitale
Migliorare le esperienze di acquisto online incentivando l'uso dei canali digitali è fondamentale per le aziende che vogliono rimanere competitive sul mercato.
Il report di VTEX individua diverse aree di intervento centrali, a partire dall'omnicanalità: le imprese devono garantire un'esperienza di acquisto fluida e accessibile su ogni dispositivo e piattaforma. La multicanalità deve realizzarsi anche tramite l'integrazione online-offline, offrendo esperienze d'acquisto ibride.
Non possono mancare comunicazioni mirate e targetizzate, in particolare per incentivare l'acquisto nei soggetti che hanno una frequenza di shopping meno regolare, puntando su messaggi personalizzati e che raggiungano i clienti nei momenti in cui sono più inclini ad acquistare.
Le imprese devono inoltre puntare su affidabilità e trasparenza, sia della propria piattaforma di e-commerce che dell'intero processo di acquisto. Gli utenti devono poter accedere facilmente a informazioni chiare sulle modalità di consegna, sui costi, sulle soglie di gratuità, sulle opzioni di pagamento, sulla gestione dei dati personali e sulle politiche di reso.
Per favorire gli acquisti online, le aziende devono mettere a disposizione anche modalità di consegna flessibili e costi di spedizione gratuiti o ridotti. La comodità e la convenienza sono infatti i due fattori che guidano la scelta del canale digitale rispetto a quello fisico: dalla ricerca emerge che un consumatore digitale su due preferisce l'e-commerce per la possibilità di ricevere i prodotti direttamente a casa e per i prezzi più competitivi.
Per sei acquirenti su dieci, il prezzo e la spedizione gratuita sono i principali criteri di scelta del portale di e-commerce; è evidente quindi che gli aspetti di comodità e convenienza devono essere considerati tra le priorità aziendali per migliorare la proprio offerta online e attirare nuovi clienti.
Visto che le nuove modalità di acquisto stanno dimostrando di avere un'aderenza molto ampia, oltre a lavorare per migliorare l'offerta esistente le aziende devono promuovere e diffondere i canali meno conosciuti e utilizzati, ma col potenziale maggiore.
Realtà aumentata e virtuale, social commerce e Live Shopping sono le soluzioni che, grazie anche alle capacità dell'IA, più di altre possono rivoluzionare in positivo le esperienze d'acquisto e rispondere a tutte le esigenze degli utenti, anche quelli più specifici.
Come con l'IA, è necessario far comprendere meglio il funzionamento di questi canali e i vantaggi derivanti da un utilizzo regolare. Sia i brand che i retailer hanno la responsabilità non solo di investire in queste tecnologie, ma anche di renderle più accessibili a tutti, ottenendo in cambio un vantaggio competitivo significativo.
