La pubblica amministrazione italiana si trova di fronte a una trasformazione epocale dettata dall'accelerazione digitale e dall'adozione dell'intelligenza artificiale nei servizi pubblici. Un nuovo studio condotto da Accenture su oltre 7.000 cittadini e 4.000 dipendenti pubblici in 14 Paesi, Italia compresa, delinea uno scenario in cui la domanda di servizi digitali cresce rapidamente, ma l'adozione delle tecnologie emergenti deve ancora superare ostacoli significativi legati a fiducia, competenze e trasparenza dei processi. Il dato più eloquente riguarda l'Italia: il 52% dei cittadini prevede di aumentare l'interazione digitale con la PA nei prossimi anni, ma solo il 40% dichiara piena fiducia nell'uso dell'IA da parte delle istituzioni.
L'esperienza d'uso dei servizi pubblici digitali mostra progressi tangibili, con il 46% degli italiani che valuta positivamente le piattaforme attuali. Tuttavia, persistono criticità strutturali: il 55% degli utenti lamenta difficoltà di navigazione sui portali istituzionali, mentre il 34% esprime diffidenza verso la tecnologia o preoccupazioni sulla sicurezza dei dati. Un elemento particolarmente significativo emerge nella preferenza per l'interazione umana: il 76% dei cittadini desidera poter contattare un operatore nelle situazioni più complesse, segnalando come il digitale debba integrare, non sostituire, la dimensione relazionale del servizio pubblico.
Sul fronte dell'identità digitale, l'Italia mostra un'apertura superiore alla media europea. Il 66% degli italiani si dichiara a proprio agio nell'utilizzare un portafoglio di identità digitale sullo smartphone, una percentuale che supera quella registrata in Francia, Germania e Spagna. Questo dato evidenzia un potenziale di adozione elevato per sistemi come SPID e CIE, a patto che l'infrastruttura tecnologica garantisca sicurezza e trasparenza, le due priorità indicate dal 48% del campione insieme alla semplicità di autenticazione e alla velocità di risposta (42%).
L'intelligenza artificiale rappresenta una leva strategica per efficientare la macchina amministrativa, ma la sua implementazione richiede un approccio strutturato. Il 59% dei dipendenti pubblici italiani riconosce il potenziale dell'IA nell'automatizzare task ripetitivi e ridurre i backlog, mentre il 46% afferma che il proprio modo di lavorare è già cambiato negli ultimi due anni grazie ai nuovi strumenti tecnologici. Parallelamente, il 34% segnala che processi digitali inefficienti ostacolano l'erogazione di servizi essenziali, evidenziando un gap tra potenzialità tecnologiche e implementazione pratica.
Il nodo critico resta quello delle competenze. Solo il 35% delle amministrazioni a livello globale investe in modo significativo nello sviluppo delle skill legate all'IA, mentre in Italia il 29% dei dipendenti pubblici lamenta sia la frequenza eccessiva di cambiamenti nei processi sia la mancanza di formazione adeguata. Senza un piano di upskilling sistematico, il rischio è che l'adozione dell'IA generi resistenze interne e inefficienze anziché miglioramenti tangibili nell'erogazione dei servizi.
Massimiliano Facchini, responsabile della divisione Sanità e Pubblica Amministrazione di Accenture Italia, inquadra la situazione in un contesto di reinvenzione necessaria: le amministrazioni centrali e locali si trovano a un punto di svolta, con cittadini che chiedono servizi più semplici, chiari e accessibili. L'Italia sta accelerando attraverso strumenti come il Piano Triennale per l'Informatica nella PA e la Strategia Italiana per l'Intelligenza Artificiale, che definiscono linee guida su interoperabilità, digitalizzazione e sviluppo delle competenze, ma il percorso rimane lungo e complesso.
Lo studio evidenzia come le amministrazioni che adottano modelli di collaborazione uomo-IA registrino un coinvolgimento della forza lavoro cinque volte superiore e uno sviluppo delle competenze quattro volte più rapido rispetto a quelle che implementano l'automazione in modo isolato. Questo approccio ibrido, che potenzia piuttosto che sostituire il capitale umano, emerge come il paradigma più efficace per trasformare l'innovazione tecnologica in valore pubblico concreto e duraturo.
La roadmap della trasformazione digitale della PA italiana passa quindi attraverso tre pilastri interconnessi: esperienza utente intuitiva e sicura, trasparenza nei processi decisionali automatizzati e investimento massiccio nella formazione del personale. Solo attraverso questa combinazione sarà possibile colmare il gap tra aspettative digitali dei cittadini e capacità effettiva delle istituzioni di rispondere con servizi moderni, efficienti e affidabili. Il rischio, altrimenti, è che la spinta verso la digitalizzazione generi ulteriore frammentazione e disaffezione anziché quel salto qualitativo che l'ecosistema pubblico italiano necessita per competere nell'era dell'intelligenza artificiale.
