Agli inizi degli anni 2000 si teorizzava che la diffusione di massa di Internet (all'epoca se ne parlava da "solo" 10 anni) avrebbe spostato l'attenzione dei mercati da singole multinazionali che competevano una contro l'altra, a gruppi di vendor che formavano un ecosistema di partner legati a un brand. Il successo sarebbe stato condizionato dalla capacità di collaborare in tempo reale che si sarebbe instaurata fra i vendor e i loro partner in modo da superare le aspettative del cliente finale.
Balzando avanti di un decennio, nel 2011 Geoffrey Moore teorizzò per la prima volta il concetto di sistemi di interazione (systems of engagement), contrapponendoli ai tradizionali sistemi basati su record (systems of record) all'interno dei quali le imprese tradizionali gestiscono e immagazzinano i propri dati.
Moore teorizzava che questi ultimi non sarebbero più stati un elemento primario di vantaggio competitivo, mentre i sistemi di interazione avrebbero consentito alle aziende di collaborare con fornitori e clienti, e viceversa, concentrandosi sulla comunicazione in tempo reale sfruttando i vantaggi della mobilità.
Collegando i sistemi di interazione con quelli basati su record, Moore prevedeva che "le imprese (avrebbero potuto) migliorare significativamente la tempestività e l'efficacia delle loro risposte alle richieste dei clienti".
Nella realtà, i system of engagement si sono evoluti al punto di superare la definizione originaria di Moore, andando a comprendere social media, app mobili e servizi SaaS quali Salesforce e Workday. Considerando che emergono nuovi e sempre più efficaci mezzi per soddisfare le esigenze delle imprese e dei clienti, è ormai assodato che i sistemi di interazione rappresentano il futuro dell'IT.
I sistemi basati su record continuano in ogni caso a essere la colonna portante delle imprese ed è quindi necessario tenerli connessi con i sistemi di interazione. Anzi, oggi più che mai i sistemi, gli apparecchi e i servizi che clienti e vendor utilizzano per interagire con le imprese devono essere connessi in tempo reale e senza soluzione di continuità con i sistemi basati su record.
Parte tutto dal "momento della verità", cioè il momento in cui il cliente sceglie un nuovo fornitore o piazza un ordine di acquisto. A questo punto dobbiamo porci una serie di domande: i processi sono agili e favoriscono la collaborazione? Sono state rese automatiche quante più attività possibile? Sono disponibili tutte e sole le informazioni necessarie? Tutto questo avviene in tempo reale?
Elemento fondamentale della customer satisfaction è la velocità con cui le richieste del cliente sono soddisfatte, soprattutto appena la vendita è stata completata. In quel momento il denaro entra nelle casse del venditore ma i beni potrebbero non avere ancora lasciato il magazzino. Nelle transazioni B2B, in cui i beni acquistati potrebbero essere fondamentali per la soddisfazione del cliente finale, questo è ancora più importante.
In che modo, dunque, si possono collegare le app SaaS (system of engagement) con le applicazioni aziendali o cloud (systems of record)? In che modo si può offrire una risposta rapida e precisa, valorizzando al massimo le risorse esistenti in azienda?
Un buon esempio può essere il caso di un commerciale che utilizza Red Hat JBoss Fuse, SAP e Salesforce. Chiuso il contratto di vendita con un cliente aziendale, il commerciale lancia una app mobile sul suo smartphone e recupera le informazioni sul cliente da Salesforce, conferma la chiusura dell'accordo e notifica il sistema SAP creando un'anagrafica cliente da usare come base per avviare il processo logistico di consegna.
Recuperando le informazioni presenti nel sistema SAP e inserendo le nuove istruzioni attraverso un dispositivo mobile, un ordine può essere creato in modo da far partire la consegna nel momento stesso in cui si chiude l'accordo di vendita.
È così che AMD sincronizza in tempo reale le informazioni lungo tutta l'impresa, migliorando la business continuity, ottenendo informazioni operative in tempo reale e – in ultima analisi – portando più rapidamente i prodotti sul mercato.
Anche E*TRADE ha seguito questi principi per costruire una piattaforma di valutazione dei rischi per i suoi prodotti di trading, migliorando notevolmente le prestazioni, la scalabilità e l'affidabilità del sistema, e riducendo al contempo i costi. Infine, è così che Vodafone ha migliorato i propri processi operativi e di sviluppo, aumentando la produttività e semplificando le modalità di interazione.
La prossima volta che si presenta un momento della verità, un'organizzazione si dovrà dunque porre il problema di che cosa sta facendo (o dovrebbe fare) per superare le aspettative dei propri clienti!