Spitch è un'azienda internazionale specializzata nello sviluppo e nell’implementazione della tecnologia vocale. Con la crisi dovuta alla pandemia da Coronavirus tutti i BPO, i partner che occupano di gestire l’esternalizzazione dei processi gestionali e di controllo di un’impresa, si sono ritrovati ad adottare misure emergenziali per remotizzare l’effort produttivo. Nella nuova fase invece, occorre consolidare la robustezza dei sistemi e delle attività operative.
In particolare, è necessario ripensare la sicurezza fisica e logistica, concetti che prima erano delegati ai sistemi di controllo accessi, al rilevamento presenze, alla video sorveglianza, all’onboarding del nuovo personale e della formazione in remoto, ai processi di verifica della qualità.
In questo scenario, provider di tecnologie vocali come Spitch possono rivelarsi un alleato fondamentale. La combinazione dell’uso degli strumenti di biometria vocale, speech analytics e natural language understanding consentono di implementare sistemi per l’efficienza e la sicurezza dei processi interni, oltre che porsi come un tool di rafforzamento ed innovazione in un mercato sempre sfidante. Ne abbiamo parlato con Piergiorgio Vittori, Country Manager di Spitch Italy e Giovanni Mannarino, Director of Sales and Consultancy di Spitch Italy.
«La compagnia nasce nel 2014, sotto forma privata, ed è l'unione di cinque shareholders. Lo scopo è quello di offrire soluzioni altamente tecnologiche, principalmente sul mercato elvetico per poi spingersi altrove, naturalmente anche in Italia (nel 2016)» ci spiega Vittori. «Il focus è l'assistenza vocale di nuova generazione, poggiata su tecniche avanzate di comprensione del linguaggio naturale, in tutte le sue sfumature».
Sembra banale ma un comando vocale, in media, si distingue da quello pronunciato da un'altra persona per almeno un centinaio di parametri morfologici. Partendo da ciò, e aggiungendo una serie di elementi gestiti tecnologicamente, Spitch riesce a realizzare soluzioni informatiche applicate in vari campi, davvero i più disparati (ad esempio l'approvazione di esami medici, al telefono, con un assistente digitale).
Il mondo dei BPO
Nel processo di innovazione in cui Spitch è inserita, gli ambiti di adozione sono praticamente infiniti. «Eppure, vediamo ancora dei limiti, per lo più legati alla cultura aziendale di un investimento di cui ancora non si è convinti pienamente. "Colpa" di una scarsa conoscenza della tecnologia anche se, prima o poi, si arriva ad adottare una piattaforma che è nativamente inserita nelle attività odierne dell'IT, con benefici immediati». Spitch lavora principalmente con partner, che è il modo più facile per aprirsi alle necessità del territorio, che in Italia sono circa una decina, tra consolidati e in crescita.
Un trend di interesse per il campo è quello della biometria. «Soprattutto il segmento delle banche può trarre un vantaggio concreto dall'adozione di simili tecnologie, che permettono di identificare la persona con cui si sta interagendo con la sola voce; utilissimo per validare un acquisto o una transazione online. «Del resto, basandosi sulla voce non si ha bisogno di nient'altro che di un telefono o un microfono, a differenza del riconoscimento facciale o dell'impronta. Semplicemente parlando, possono aprirsi porte e tornelli, in maniera veloce e sicura».
L'offerta di Spitch è duplice, tra cloud e on-premise, in modo da incontrare le esigenze di clienti grandi e piccoli, pubblici e privati. Ovviamente, nel secondo caso, quello dell'integrazione con quanto il cliente ha già in casa, entra in gioco in misura maggiore il partner che può intervenire sulla macchina presente in loco.
«Soluzioni out-of-the-box, end to end, sfruttando il cloud sono decisamente più veloci da mettere in piedi e realizzare anche se con le preoccupazione di dati meno controllabili e di un uso spesso non dedicato. La nostra forza è quella di progetti custom, che possono trarre il meglio dall'on-premise e da un utilizzo "per-use", tipico del cloud. Architettura flessibile e prezzi modulari sono i punti di forza su cui ci basiamo».
Precursore di innovazione
Come sottolinea Giovanni Mannarino, Director of Sales and Consultancy di Spitch Italy: «Il fatto che una compagnia come Spitch abbia ill "coraggio di rilasciare una tecnologia on-premise, denota due aspetti. Il primo è che alla base vi è una tecnologia forte. La seconda, la garanzia che il tutto viene gestito direttamente da noi, senza l'intervento di terze parti.
Di per sé, Spitch lavora con una stratificazione organizzativa che è rispettosa dei ruoli, anche se è continua la ricerca di un mix di conoscenze che possa approcciare al meglio un determinato cliente. Questo perché, secondo l'esperienza del gruppo, l'interlocutore italiano è sempre "complesso", ossia con skill non sempre standardizzate e quindi con know-how differenti da quelli che la stessa figura può avere in un'altra azienda.
Una interdisciplinarità che si è tradotta in un progetto con Abramo Customer. «In quel caso abbiamo sviluppato un progetto che qualcuno stenta a considerare come reale, perché presenta degli elementi più che futuristici. Vista la scarsa qualità dell'audio in possesso della realtà italiana, leader nella fornitura di servizi integrati di BPO e presenza significativa nella grafica, gestione documentale, customer e credit management, abbiamo sviluppato un progetto che parte dal testo aspettato per poi vedere se questo si avvicina effettivamente a quello pronunciato, calcolando un coefficiente di vicinanza. Si tratta solo di uno dei tanti esempi che meglio caratterizzano l'attività di Spitch, come precursore di innovazione».
A supporto del telelavoro
Se pensiamo al mondo dei BPO o dei provider di servizi in generale, il tema forte è quello dell'home working. Nei mesi difficili del Covid-19, un'applicazione intelligente nel portafoglio di Spitch è quella che consenta a chi sta gestendo la comunicazione con un cliente di validarsi effettivamente come dipendente di una compagnia. «Sembra esagerato ma mai come oggi, il furto dell'identità, anche al telefono, è un ambito da tener presente sia come protezione del brand che dell'interlocutore.
Nel settore della PA, una soluzione è quella della gestione dei rifiuti ingombranti. «Oggi possiamo telefonare, in qualsiasi orario, per prendere un appuntamento e sapere quando il camion di raccolta passerà a ritirare un certo rifiuto. Non si tratta di soluzioni che vanno a sostituire l'essere umano ma che ne potenziano le attività in momenti di crisi o quando non è fisicamente possibile, come negli orari notturni» sottolinea il Country Manager.
Cosa riserva il futuro della tecnologia vocale?
Visto il settore in cui è inserita, Spitch vive una posizione privilegiata nello scorgere applicazioni future. «Come negli Stati Uniti, anche altrove potrebbe affermarsi quel tipo di tecnologia che permette di monitorare lo stato d'animo di una persona, in modo particolare un paziente. Così come assumerà un ruolo centrale la "predizione", intesa quale l'anticipare le esigenze di un cliente». Tutto possibile grazie alle innovazioni tecnologiche già esistenti e dalla capacità di scorgere quei contesti che possono beneficiare, realmente, di un supporto vocale "aumentato" all'interazione umana.