Adobe dovrà affrontare le accuse mosse dalla Commissione Federale del Commercio degli Stati Uniti (FTC) in una causa avviata lo scorso lunedì. Secondo l'organo di controllo, l'azienda ha privilegiato i profitti, ignorando per anni le numerose lamentele degli utenti che faticavano a cancellare gli abbonamenti costosi senza incorrere in quelli che vengono definiti "costi nascosti".
Secondo la FTC, Adobe era consapevole delle difficoltà nel cancellare gli abbonamenti, ma ha deciso che semplificare il processo avrebbe danneggiato i ricavi, quindi non ha mai apportato modifiche al processo di cancellazione. Anche quando la FTC ha avviato un'indagine nel 2022, indicando esplicitamente che le pratiche di Adobe potevano essere illegali, la società non ha fatto nulla per affrontare il presunto danno ai consumatori.
La FTC ha inoltre evidenziato che:
Adobe non fornisce rimborsi o da solo rimborsi parziali ad alcuni abbonati che subiscono addebiti dopo un tentativo di cancellazione non riuscito [...] ha ripetutamente deciso di non rettificare alcune delle pratiche illegali a causa delle implicazioni sui ricavi"
Dana Rao, consigliere generale e chief trust officer di Adobe, afferma che la società intende difendere le proprie pratiche commerciali contro le accuse della FTC:
"I servizi in abbonamento sono convenienti, flessibili e convenienti per consentire agli utenti di scegliere il piano che meglio si adatta alle loro esigenze, tempi e budget," ha detto Rao. "La nostra priorità è sempre garantire che i nostri clienti abbiano un'esperienza positiva. Siamo trasparenti sui termini e le condizioni dei nostri abbonamenti e abbiamo un processo di cancellazione semplice. Contesteremo le affermazioni della FTC in tribunale."
In sostanza, secondo la FTC le pratiche utilizzate da Adobe miravano a fidelizzare i clienti con l'inganno, rendendo particolarmente difficile e onerosa la cancellazione dell'abbonamento.
Pratiche scorrette
Sempre secondo FTC, per vincolare gli abbonati a pagamenti mensili ricorrenti Adobe selezionava spesso per impostazione predefinita il piano "annuale pagato mensilmente". Questa opzione di abbonamento vincolava gli utenti a un piano annuale nonostante il pagamento mensile. Se gli utenti cancellavano dopo un periodo di due settimane, dovevano ad Adobe una tassa di risoluzione anticipata (ETF) che ammontava al 50% del loro abbonamento annuale rimanente. La FTC ha affermato che i "termini materiali" di questa tassa sono nascosti durante l'iscrizione, palesandosi solo in "clausole progettate per passare inosservati e che la maggior parte dei consumatori non vede mai."
Per gli utenti individuali, accedere alla suite di app di Adobe può costare quasi 1000€ all'anno. Affrontare un costo di svariate centinaia di euro e perdere al contempo l'accesso ai servizi non è decisamente disincentivante per chi decide di cancellare l'abbonamento.
Poiché Adobe avvisava gli utenti della ETF solo in caratteri minuscoli passando su una piccola icona o cliccando su un collegamento ipertestuale in testo ridotto e i flussi di cancellazione della società rendevano difficile terminare i pagamenti ricorrenti, la FTC ha accusato Adobe di pratiche ingannevoli ai sensi del FTC Act.
Adobe dovrà rispondere alle accuse della FTC in tribunale e, molto probabilmente, sarà costretta a modificare le sue pratiche per la cancellazione degli abbonamenti o, perlomeno, a indicarle con maggiore chiarezza al momento della sottoscrizione.
