Il servizio clienti è uno dei rebus più complicati per le aziende: gli addetti costano molto, ma sono indispensabili per molte attività che vanno dall'accettazione alla fornitura di consulenze personalizzate.
A seconda della disponibilità e dell'attenzione che ogni azienda riserva alle persone, ci ritroviamo davanti a infiniti menu telefonici, addetti di call center più o meno preparati oppure a impiegati in carne e ossa presso uno sportello.
In mezzo a tutte queste possibilità adesso ce n'è un'altra che si posizione tra chi risponde da un call center e l'addetto allo sportello: l'impiegato virtuale.
Non siamo davanti a qualcosa che ricorda Max Headroom, quanto a delle postazioni in stile totem proposte da Phonetica, un'azienda con una grande esperienza in call center, dotate di un monitor usato per instaurare una videoconferenza tra il cliente e un addetto della società che eroga il servizio.
Può sembrare una innovazione di poco conto, ma i vantaggi sono molti sia per il cliente sia per la società.
Dal nostro punto di vista, infatti, avere davanti una persona aiuta a comunicare meglio e ad avere un servizio più veloce. Guardare un viso piuttosto che una cornetta permette di stabilire delle relazioni più proficue.
Per le aziende, invece, si tratta di poter ottimizzare i costi perché il collegamento virtuale consente di tenere gli impiegati pronti per clienti che arrivano da qualsiasi parte del mondo: se in una filiale c'è poco afflusso, non si perde il tempo lavoro degli addetti agli sportelli vuoti, mentre le filiali che vedono un traffico più elevato possono contare sui "rinforzi" dei loro colleghi in collegamento video.
Inoltre, diventa possibile erogare servizi diversi o in luoghi e orari poco usuali. Deutsche Easy Bank, per esempio, ha creato dei corner interattivi che ha posizionato in alcuni centri commerciali.
Tramite il collegamento con un operatore, i clienti possono chiedere informazioni e consulenze di ogni tipo, come se fossero in filiale, ma con la comodità di farlo in un luogo che frequentano abitualmente, magari mentre il proprio partner è impiegato in altre attività.
Il riscontro, è stato sicuramente superiore alle aspettative della stessa Deutsche Bank, con clienti che trovano comodo chiedere informazioni su prestiti, mutui e altri servizi anche a tarda sera, dopo aver fatto la spesa o un giro nei negozi.
Analogamente, Carglass ha iniziato a sperimentare questo tipo di supporto al cliente, soprattutto in quelle piccole filiali dove sono presenti solo tecnici o dove risulta comunque dispersivo inviare uno specialista per una consulenza prima dell'intervento.
In futuro, gli sviluppi più interessanti riguardano l'ambito sanitario, quando con totem simili si potranno mettere a disposizione di unità sanitarie decentralizzate le stesse competenze presenti nei grandi centri, senza costringere i medici a trasferte rubatempo.