Forse l'AGCOM, di concerto con le associazioni dei consumatori e gli operatori, ha individuato un metodo per evitare a migliaia di utenti la "frode" dei servizi mobili (premium) indesiderati ad abbonamento sugli smartphone.
Negli anni migliaia di clienti di telefonia mobile hanno sperimentato come un inavvertito click - ma anche automatico su alcune pagine - possa aprire la strada ad addebiti indesiderati. Gli operatori hanno compiuto passi in avanti a tal riguardo, ma effettivamente avrebbero dovuto vigilare di più sui servizi terzi dedicati a suonerie, giochi e altro.
Adesso però è in atto una sperimentazione che si concluderà a metà 2018, che prevede una serie di misure tecniche e procedurali "allo scopo di evitare attivazioni inconsapevoli di servizi premium non voluti o non richiesti dai consumatori".
"In particolare, il modello mira a superare le criticità del processo di acquisto" attraverso una serie di azioni concrete. La prima riguarda la richiesta di una doppia azione da parte dell'utente (doppio click) su due differenti schermate grafiche contenenti informazioni e funzioni diverse.
"Il primo click è utilizzato per tracciare l'azione dell'utente e raccoglierne il consenso all'addebito sul conto telefonico (ovvero per la richiesta di fornitura immediata del servizio con rinuncia al diritto di recesso), il secondo click per confermare la richiesta di acquisto", si legge nella nota AGCOM.
In secondo luogo è stato attivato un numero verde di Customer Care 800.44.22.99 - attivo 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana - che gestisce, tramite voce guida, le chiamate da utenze mobili (pre e post pagate).
"La procedura consente all'utente di essere informato dell'attivazione di abbonamenti a servizi premium sulla propria utenza e di procedere, tramite digitazioni guidate, alla loro eventuale disattivazione. È prevista la possibilità di parlare con operatori di call center, presenti fra le ore 9,00 e le ore 21,00, a seguito alla richiesta di assistenza da parte dell'utente", prosegue l'AGCOM.
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La fase di sperimentazione di fatto condurrà al perfezionamento della procedura, al miglioramento della grafica delle pagine di attivazione dei servizi, all'unificazione delle procedure di rimborso, e a una maggiore trasparenza nel processo di acquisto dei servizi attraverso l'invio di messaggi per informare l'utente dell'attivazione, dell'addebito del servizio e delle modalità di disattivazione.
"Al fine di verificare il buon andamento della sperimentazione in corso, si invitano i soggetti interessati a segnalare alla casella mail sperimentazioneVAS@agcom.it eventuali criticità riscontrate sul funzionamento della nuova modalità di acquisizione del consenso, sul corretto funzionamento del numero verde e sul processo di disattivazione del servizio premium", conclude AGCOM.